Bài giảng Giám sát bộ phận phòng - Chương 1, Bài 2: Giải quyết khách phàn nàn

Sau khi học xong bài học này người học có khả năng:
Nhận biết được lý do khách phàn nàn
Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn
Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước
Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực.

25 trang xuanthi 03/01/2023 700

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Giám sát bộ phận phòng - Chương 1, Bài 2: Giải quyết khách phàn nàn", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên.

File đính kèm:

bai_giang_giam_sat_bo_phan_phong_chuong_1_bai_2_giai_quyet_k.pdf

Nội dung text: Bài giảng Giám sát bộ phận phòng - Chương 1, Bài 2: Giải quyết khách phàn nàn

Right Choice, Bright Future CHƯƠNG 1 CÔNG VIỆC CHUNG CỦA CÁC GIÁM SÁT TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
Right Choice, Bright Future 4
Right Choice, Bright Future MỤC TIÊU Sau khi học xong bài học này người học có khả năng: Nhận biết được lý do khách phàn nàn Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực. 6
Right Choice, Bright Future 8
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lý do khách phàn nàn o Về kỹ thuật, cơ sở vật chất o Dịch vụ kém o Thái độ phục vụ o Yếu tố khác 10
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lợi ích o Một lời phàn nàn bằng một đóng góp o Như một lời cảnh tỉnh o Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì o Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ o Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai o Nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. 12
Right Choice, Bright Future Theo dõi Thực Đưa Kết quả hiện Đặt Giải Ghi nhớ Câu pháp hỏi Đồng Xin lỗi Lắng Cảm nghe
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 2 .Đồng cảm o Giao tiếp bằng mắt và gật đầu o Tránh việc đỗ lỗi cho ai đó o Cảm nhận được sự thất vọng của khách o Cho khách biết mình xem đó là sự việc quan trọng 16
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 4. Đặt câu hỏi o Đặt các câu hỏi và ghi chú lời góp ý vào sổ cẩn thận 18
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 6. Ghi nhớ o Ghi nhớ kỹ những điều mình hứa với khách o Cảm ơn lời góp ý của khách 20
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 8. Theo dõi kết quả o Theo dõi tiến trình và kết trong việc xử lý khách phàn nàn o Giải quyết dứt điểm sự việc o Ghi vào sổ quản lý khách phàn nàn. 22
Right Choice, Bright Future TỔNG KẾT 1. Tại sao khách phàn nàn ? 2. Hậu quả gì khi khách phàn nàn? 3. Khi khách phàn nàn cho những lợi ích gì? 4. Có bao nhiêu bước giải quyết khách phàn nàn? 5. Hướng khách đi đâu khi lắng nghe khách phàn nàn? 6. Kết nối với những ai khi thực hiện lời hứa với khách? 7. Phải làm như thế nào để theo dõi kết quả tốt khi khách phàn nàn? 17