Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

Nội dung text: Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

1. NỘI DUNG 1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL DHTM_TMU 2 ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL 3 SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 4 HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5 AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
2. Sự hài lòng của du khách . Làm KH hàiDHTM_TMU lòng có vai trò xúc tiến mạnh . Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng. . Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL. . Chất lượng DV định hướng theo thị trường. . Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt hành trình của khách DL
3. 4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL GỒM DHTM_TMU (1). Chất lƣợng (2).CL khu vực (3). Duy trì và nâng DV đƣợc các tổ công cộng cao chất lƣợng TN - Nguồn TN thiên nhiên chức QT công - Chất lượng và - Nguồn TN văn hóa nhận (official tính sẵn có các - Các cộng đồng địa accreditation nhà VSCC, phương schemes) - Đường xá sạch sẽ và an toàn, -MT trong sạch,
4. DHTM_TMUNhà quản lý Nhân viên Cộng đồng Du khách Các doanh nghiệp Chính phủ
5. 4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến . Tiêu chuẩn? . Xây dựngDHTM_TMU tiêu chuẩn . Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: - Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL - Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)
6. (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT). 2. Thực đơn có sẵnDHTM_TMU với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống. 3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT. 4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn nhẹ. 5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương 6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.
7. (3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội đồng Du lịchDHTM_TMU bền vững toàn cầu (Global Sustainable Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm 2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm. Mức độ đáp ứng Tiêu chí 1 2 3 4 5 A: Quản lý điểm đến bền vững B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực
8. Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống quản l{ hoặc đạt chứng nhận  Hệ thống quản lý chất  Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục lượng (QMS): ISO,DHTM_TMU TQM vụ khách DL  Hệ thống quản lý môi  Nhãn DL ''Bông sen xanh'' trường (EMS)  Chứng nhận đủ điều  Chứng nhận đủ điều kiện kiện VSATTP phòng cháy, chữa cháy  Khác ./
9. 4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch 4.2.1. Sự DHTM_TMUcần thiết đào tạo nguồn nhân lực 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực
10. 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 1. Đào tạo và giáoDHTM_TMU dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ 2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp 3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL. 4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL 5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi người LĐ phải làm việc thêm giờ. 6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ, và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.
11. DHTM_TMU
12. 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng - Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng đồng để quảnDHTM_TMU lý ĐĐ tốt và bền vững - Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và bất cập của DL đối với cộng đồng. Đánh giá sự tham gia của cộng đồng?
13. TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ • Khu vực công DHTM_TMUcó thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu vực tư nhân cần để đầu tư • Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để đảm bảo sự bền vững • Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không chỉ tập trung vào kinh doanh • Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch
14. 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng Những lợi ích 1. Khuyến khíchDHTM_TMU sự tham gia của cộng đồng 2. Tạo cơ hội đầu tư 3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng 4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương 5. Bảo tồn di sản văn hóa 6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương 7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương 8. Tạo nhiều việc làm 9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng
15. 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Thông tin cần tìm Nguồn DHTM_TMULoại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn Đại diện đƣợc Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần bầu ra Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch Nhóm cộng Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương đồng Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải trí, bảo tồn di sản, môi trường Ngƣời đứng - Lợi nhuận của các doanh nghiệp đầu ngành - Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển - Đội ngũ lao động được đào tạo Các cá nhân Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ khác
16. Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Cách thức thu thập thông tin Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin Kỹ thuật DHTM_TMUCác vấn đề Nhóm tập trung 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường) Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ (vd: kế hoạch phát triển chiến lược) Cuộc họp có sự tham Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về gia của công chúng một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín) Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc ,01,
17. 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Lợi ích  Giúp họ đánhDHTM_TMU giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối với các nguồn tài nguyên của khu vực.  Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng.  Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về các nguồn tài nguyên của khu vực.  Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không chính thức cho ĐĐDL.
18. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt động DL DHTM_TMU  Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL;  Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết định chung;  Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực.
19. 4.4. Hạ tầng điểm đến DL  Các thànhDHTM_TMU phần chủ yếu CSHT  Các thành phần chủ yếu CSVCKT  Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến
20. Biển báo Là khoản đầuDHTM_TMU tư vào CSHT có hiệu quả lớn nhưng chi phí thấp. Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực, tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH. Hai loại biển báo: - Biển báo giải thích - Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm đến lân cận mà du khách có thể quan tâm
21. Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko 1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và mục tiêu? 2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với khách DL tại điểm DHTM_TMUđến chưa? 3 Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách? 4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách ANAT? 5 Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời khuyên thích hợp nhất cho ANAT? 6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém) 7 Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt? 8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và thường xuyên được kiểm tra? 9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ? 10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên? 11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các đại diện của chính phủ và cộng đồng? (Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO)
22. Quản lý rủi ro Quản lý rủi DHTM_TMUro? là chuỗi các hoạt động: • Lập kế hoạch, • Chuẩn bị, • Tiến hành tập luyện ứng phó Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm 25% lượng thông tin
23. 4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro Xác định rủi ro QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko? Xác định tất cả các rủi ro liên Lập danh sách các rủi ro quan với một khu vực hoặc Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa một hoạt động bàn, phỏng vấn KH DHTM_TMUCác BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1 2. Đánh giá các rủi mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko? ro Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra Đánh giá mức độ của mỗi rủi Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ) ro SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán mức độ rủi ro Quản lý rủi ro Xác định các BP kiểm soát: • Loại bỏ rủi ro Quyết định và sử dụng các • Chuyển rủi ro biện pháp kiểm soát rỉu ro • Giảm xác suất rủi ro một cách thích hợp • Giảm tác động rủi ro • Chấp nhận rủi ro Giám sát và rà soát Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát Giám sát và rà soát những Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên rủi ro còn lại
24. CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP DHTM_TMU 1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu 2.Chiến lƣợc sẵn sàng 3. Chiến lƣợc ứng phó 4. Chiến lƣợc khôi phục
25. Lấy lại niềm tin của khách A. Xây dựng hìnhDHTM_TMU ảnh truyền thông B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến C. An ninh trong tương lai D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO F. Tư vấn du lịch G. Quy tắc về du lịch an toàn
26. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Thành lập Ban Tổ chức Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần DHTM_TMU Lựa chọn điểm đến để đánh giá Thành lập các nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm Chuyên gia đánh giá chấm điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến theo bảng điểm của khách du lịch theo bảng hỏi Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm Ban Tổ chức xếp loại điểm đến
27. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồngDHTM_TMU; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ bền vững 2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển các kỹ năng cho lực lượng lao động. 3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện pháp huy động cộng đồng tham gia DL 4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ 5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL