Bài giảng Tổng quan nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Nội dung text: Bài giảng Tổng quan nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

1. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu với một đoàn khách du lịch vào tham quan, làm việc với một đơn vị kinh tế, một xí nghiệp sản xuất nào đó, ở đó họ có bố trí người thuyết minh bằng tiếng nước chủ nhà, lúc này hướng dẫn viên có trách nhiệm làm người dịch lại cuộc trao đổi giữa chủ và khách. 2. Công việc phải làm của hƣớng dẫn viên du lịch khi dịch. - Phải đảm bảo dịch đầy đủ, dịch trung thành với những điều mà hai bên trao đổi. Hướng dẫn viên du lịch luôn ở vị trí của người này, hoặc người kia để trao đổi. Sử dụng đại từ nhân xưng ngôi thứ nhất và ngôi thứ hai, không dùng ngôi thứ ba. Không dịch: Ông ta bảo, thậm chí nó bảo do thói quen khi chuyển từ ngôn ngữ nước ngoài ra ngôn ngữ nước ta. - Khi dịch không được tự ý thêm hoặc bớt ý, bớt nội dung của cuộc trao đổi thậm chí làm cho người nghe hiểu sai lệch ý của người nói. Không tự ý trao đổi với khách hoặc với người tiếp khách bằng ngôn ngữ mà một trong hai phía không hiểu. Trường hợp phải trao đổi thì sau khi trao đổi hướng dẫn viên phải dịch lại ý đó cho người nghe cùng hiểu những điều vừa trao đổi riêng. - Phải đảm bảo giữ kín những nội dung cuộc trao đổi, đàm phán. Không tự ý kể chuyện cho người khác nghe nội dung cuộc trao đổi, làm việc khi chưa được phép. V. Tiễn đoàn và thanh toán. 1. Kết thúc chƣơng trình du lịch. - Vào thời điểm kết thúc chương trình du lịch của đoàn, hướng dẫn viên du lịch phải kiểm tra lại tất cả các hóa đơn, chứng từ. Hóa đơn, chứng từ nào đã đầy đủ, chính xác thì ký xác nhận để làm cơ sở thanh toán. - Hướng dẫn viên du lịch nhắc nhở du khách giờ trả phòng, giờ rời khách sạn, giờ máy bay cất cánh để khách chủ động về thời gian. Đề nghị khách sắp xếp, kiểm tra lại hành lý xem có vấn đề gì không. Kiểm tra lại phòng ngủ để đảm bảo mọi vật dụng trong phòng ngủ đầy đủ. Kiểm tra mini bar (tủ lạnh) xem lại có sử dụng đồ ăn, thức uống trong đó không, nếu có thì thanh toán lại cho khách sạn. Kiểm tra việc sử dụng các dịch vụ như điện thoại, giặt ủi.v.v xem có còn vấn đề gì chưa thanh toán không. - Nhắc nhở du khách kiểm tra tránh quên các đồ dùng như đồng hồ, máy ảnh, bóp tiền do lúc nằm nghỉ tháo ra để dưới gối ở đầu giường rồi lúc đi quên không lấy mang theo. 60
2. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu - Thủ tục trình vé máy bay và cân hành lý: - Đối với đoàn ít khách, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và cân hành lý. - Theo thông lệ quốc tế, ngoài hành lý xách tay, mỗi hành khách được gửi theo máy bay không quá 20kg hành lý, được sự nhất trí của đoàn, hướng dẫn viên có thể giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn. b. Thủ tục kiểm tra an ninh: - Sau khi làm xong thủ tục hải quan, thủ tục cân hành lý, du khách đã nhận được cuống phiếu gửi hành lý để nhận lại hành lý ở ga đến và phiếu lên máy bay (boarding pass), hướng dẫn viên dẫn khách vào phòng chờ để lên máy bay. Lưu ý rằng còn một công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay du khách phải qua bộ phận an ninh bảo đảm an toàn cho chuyến bay. - Hướng dẫn viên chỉ được ra về sau khi đoàn khách đã hoàn thành mọi thủ tục trên - Trong thực tế đã xảy ra những trường hợp đoàn khách mới chỉ xong thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận phiếu lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về, đến phút cuối cùng vì một lý do trục trặc nào đó du khách không nhận được phiếu lên máy bay, buộc phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây phiền toái cho du khách, và công ty phải gánh chịu hậu quả này. 4. Làm báo cáo hƣớng dẫn. Nhiệm vụ rất quan trọng của hướng dẫn viên du lịch sau khi tiễn khách, kết thúc tour là phải làm báo cáo hướng dẫn. Các Công ty có thể đã có mẫu, nhưng nhìn chung báo cáo phải phản ánh trung thực được diễn biến của quá trình thực hiện chương trình du lịch: + Tình hình khách (số lượng khách, sức khỏe, thái độ, tình cảm, nhận xét về chương trình du lịch nếu có .) + Về tài chính; Thu, chi, hạch toán. + Những kiến nghị, đề xuất . VI. Xử lý tình huống đột xuất trong hƣớng dẫn du lịch. 1. Tình huống mang tính nghiệp vụ: Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào? 62
3. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tài sản của khách. Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì hướng dẫn viên không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến công ty cho người hỗ trợ. Cần chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe. Tình huống 4: Khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn. Giải đáp: Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trễ giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gửi hành lý cho khách Tình huống 5: Hướng dẫn viên du lịch đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đon đả mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận dữ Hướng dẫn viên sẽ xử lý như thế nào? Giải đáp: Nguyên tắc: Bình tĩnh khi tình huống xảy ra. Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn: Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không. Nếu bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch sự yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc. 64
4. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Giải đáp: Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố, rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách. Tình huống 9: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Giải đáp: Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn. Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể, của du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạn, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố, Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách. Tình huống 10: Sáng chủ nhật, hướng dẫn viên du lịch tiễn đoàn 20 khách rời Thành phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 06g20. Hướng dẫn viên đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 04g45 để đưa khách ra sân bay lúc 05g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa đến. Hướng dẫn viên xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp: Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác. Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải. Rút kinh nghiệm: hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe. 66
5. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra. Động viên lái xe bị bệnh. Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia sẻ với lái xe bị bệnh. Tình huống 14: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài, nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của hướng dẫn viên du lịch? Giải đáp: Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau. Tình huống 15: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch: ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục. Giải đáp: Giải thích hiện tượng Dư luận trong hướng dẫn viên du lịch cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp. Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải phục vụ nhiều hơn. Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên hướng dẫn viên không thể thuyết minh qua loa. Hướng khắc phục. Hướng dẫn viên phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì hướng dẫn viên càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn. Hướng dẫn viên cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, Hướng dẫn viên phải trau dồi và nắm chắc các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn. 68
6. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu - Trước hết phải thật bình tĩnh, tìm mọi cách cấp cứu nhanh nhất các nạn nhân. Nhanh chóng đưa họ tới các cơ sở y tế gần nhất để sơ cấp cứu và nếu cần thiết tìm phương tiện chuyển ngay người bị thương đến bệnh viện gần nhất. - Lập biên bản xác nhận mọi tình tiết lúc xe bị nạn với đầy đủ chữ ký của trưởng đoàn khách và những người chứng kiến sự việc và chữ ký của các nhà chức trách địa phương; Cảnh sát giao thông, Bảo hiểm xã hội, Ngoại vụ (nếu có) . - Thông báo tin nhanh nhất về công ty du lịch của mình và thông báo cho cơ quan chủ quản của khách biết để phối hợp giải quyết. - Lập biên bản xác nhận tài sản của nạn nhân phải chuyển đi bệnh viện. - Tìm phương tiện giao thông khác để tiếp tục chương trình cho đoàn khách. - Lái xe của đoàn ở lại làm việc với các cơ quan chức năng. Tình huống 18: Khi trong đoàn khách có người bị thủy nạn sắp chết khi đi tắm biển. Giải đáp: Khi phát hiện ra khách bị tai nạn dưới nước, phải nhanh chóng tìm mọi cách cứu vớt nạn nhân và sơ cứu, sau đó dùng phương tiện nhanh nhất chuyển nạn nhân đến cơ sở y tế, bệnh viện gần nhất để yêu cầu cấp cứu tiếp cho nạn nhân. - Lập biên bản xác định mọi tình tiết lúc khách bị nạn với đầy đủ chữ ký của trưởng đoàn khách, các nhân chứng, các nhà chức trách địa phương: Công an, y tế, ngoại vụ, bảo hiểm - Thông tin nhanh nhất cho lãnh đạo công ty của mình biết để xin hướng giải quyết. Đồng thời báo cho đơn vị chủ quản của khách biết để phối hợp giải quyết. - Lập biên bản tài sản cá nhân của nạn nhân. - Đề nghị đơn vị mình cử người theo dõi việc cấp cứu cho nạn nhân tại bệnh viện. - Tiếp tục tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch. Tình huống 19: Khi trong đoàn có người bị chết. Giải đáp: Tử vong hiếm khi xảy ra, nhưng nếu có xảy ra, người hướng dẫn du lịch phải thực hiện các bước sau: - Báo cáo cho cảnh sát, chính quyền địa phương ngay. - Báo cáo cho lãnh đạo công ty mình biết, công ty điện báo cho đối tác để báo cho gia đình người quá cố. - Báo cho lãnh sự biết (nếu có thể). 70
7. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Một hướng dẫn viên chu đáo nên hiểu được tâm lý và thái độ đó để đáp ứng được những mong đợi, đòi hỏi chính đáng của khách. Khách du lịch thường nhanh chóng hòa nhập với suy nghĩ của đoàn bởi vì họ luôn tìm kiếm một tấm gương về cách xử sự đúng mực trong số những người xung quanh. Ảnh hưởng của người cùng đoàn là một yếu tố thực tế. Du khách luôn mong muốn hòa nhập với nhau, cho dù họ đã đứng tuổi, và có cách sống riêng. Sự hòa nhập đó đôi khi dẫn đến những tình huống buồn cười. Một sự hòa nhập theo bản năng: nếu hướng dẫn viên dẫn đoàn khách vào giảng đường qua một cửa, thì có lẽ cả đoàn sẽ đều đi qua cửa đó mặc dù có những cửa khác nữa. Sự thống nhất của đoàn đem lại những thuận lợi đáng kể. Với những thành viên tâm đắc và một hướng dẫn viên tinh tế, cả đoàn nhanh chóng có quan hệ gần gũi điều rất cần cho tour du lịch dễ chịu và thành công. Hướng dẫn nên khuyến khích quá trình này bằng việc giới thiệu các thành viên trong đoàn với nhau, đặt những bàn ăn rộng để khách có thể tiếp xúc với nhau và sử dụng các cơ hội có thể để biến mấy chục người xa lạ thành một gia đình liên kết thống nhất. Mặt khác, quan hệ hữu nghị và ảnh hưởng của những người cùng đoàn có thể dẫn đến cách xử thế ngược lại. Chỉ cần một số khách không hài lòng sẽ nhanh chóng làm cả đoàn khó chịu. Hậu quả là việc hướng dẫn đoàn khách sẽ trở nên khó khăn hơn. Hướng dẫn viên phải khéo léo điều chỉnh lại cách xử sự theo hướng thích hợp. Một vấn đề khó xử hướng dẫn viên thường gặp phải trong chuyến đi là các du khách già đôi khi hay gắt gỏng, tranh giành chỗ ngồi, cãi cọ, để gây chú ý và có những cơn giận dỗi vu vơ đôi khi như để tự giải thoát mình khỏi những vất vả và trách nhiệm. Những người lớn tuổi này đặt mình vào tình trạng để cho người khác (ở đây là hướng dẫn viên) quyết định tất cả mọi việc cho họ. Đừng ngạc nhiên nếu thấy khách du lịch lớn tuổi quay lại cư xử như con trẻ. Và đừng ngạc nhiên với thực tế là hướng dẫn viên lại thay thế như “cha mẹ” cho cả đoàn khách. Trở thành người được ủy quyền trông nom đầy tinh tế, công bằng nhưng cương quyết. Để có được một tour du lịch hiệu quả, bạn phải xử sự với đoàn khách của bạn như với những người lớn. Đúng là người ta thường trở nên trẻ con, đặc biệt là khi gặp rắc rối. Nhưng bạn phải biết tiếp cận với khách trên quan điểm người lớn với nhau. Tuy nhiên hướng dẫn viên không được tỏ ra quá độc đoán, nóng nảy, lạnh lùng hoặc đôi khi lại hạ mình tới thái quá. Phải có phương pháp điều khiển đoàn khách hợp lý, đem đến cho du khách được hưởng quyền chính đáng trên cơ sở nguyên tắc của tour du lịch. 72
8. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu PHẦN ĐỌC THÊM PHƢƠNG PHÁP ĐIỀU KHIỂN MỘT ĐOÀN KHÁCH DU LỊCH 1. Hƣớng dẫn viên phải công bằng: Từ khi sinh ra chúng ta ai cũng muốn chú ý đến. Ngay cả khi trở thành người lớn, chúng ta vẫn tiếp tục thích thú khi được người khác chú ý đến và buồn rầu khi không được ai để ý. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải quan tâm bao quát toàn đoàn khách du lịch. Không cho phép người hướng dẫn có sự phân biệt đối xử với bất kỳ khách nào. Cần hòa mình vào không khí chung của đoàn khách. Thông thường một đoàn khách ít có sự đồng nhất về tuổi tác, thành phần, giới tính, và cá tính, thậm chí đôi khi có cả khách đặc biệt như người tàn tật. Vì vậy, hướng dẫn viên phải có sự giao tiếp, xử sự một cách hài hòa chung trong cả đoàn. Nếu trong đoàn có một cô gái trẻ, hướng dẫn viên là nam giới không được phép thổ lộ sự cảm tình thiếu tế nhị. Luôn cặp kè với cô gái đó mà bỏ quên những khách khác. Nếu hướng dẫn viên luôn ngồi ăn cùng với một số khách thì anh ta sẽ nhanh chóng trở nên xa cách đối với những khách khác. Tốt hơn là bạn nên ngồi ăn cùng với cả đoàn hoặc ngồi ăn riêng với lái xe. Hướng dẫn viên cần tránh tình trạng rời đoàn của mình đang đi quá lâu, đến nói chuyện hoặc có khi ăn nhậu lu bù với đoàn khách khác, dù trong đoàn khách khác có người quen của mình. 2. Hƣớng dẫn viên phải biết khen chê khách một cách đúng mức: Hướng dẫn viên phải biết nhận thấy và khen ngợi những hành vi đẹp của du khách để làm cho chuyến đi thành công. Hành vi rõ nhất đáng được khen là đúng giờ. Một chuyến đi sẽ không đạt hiệu quả cao nếu một số du khách trong đoàn liên tục muộn giờ hẹn. 3. Hƣớng dẫn viên cần kiên quyết trƣớc hành vi xấu: Kinh nghiệm chỉ ra cho hướng dẫn viên kỳ cựu thấy rằng: cứ ba đoàn khách mà anh ta hướng dẫn có ít nhất một đoàn khách khó tính làm cho hướng dẫn gặp rắc rối. Luôn tồn tại những người thích than phiền. Họ đi du lịch trong tâm trạng buồn bã, và dường như cố tìm ra những trục trặc trong chuyến du lịch hơn là tìm cách làm cho chuyến đi trở nên thoải mái dễ dàng. Đối với khách này, hướng dẫn viên cần xem lời phàn nàn của khách có đúng không? Nếu đúng thì phải giải quyết thỏa đáng, hoặc tỏ ra cho khách thấy là mình có lưu tâm đến. Nếu lời phàn nàn không hợp lý bạn phải nhanh chóng cương quyết giải thích cho khách hiểu rằng bạn đã làm tất cả những gì mà bạn có thể để giải quyết. 74
9. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Chỉ vì câu nói lỡ lời trên khiến trưởng đoàn rất tự ái, và từ lúc đó cuộc hành trình từ B vào N không khí căng thẳng giữa hướng dẫn viên và trưởng đoàn ngày càng tăng. Đến Sài Gòn, người trưởng đoàn nhất quyết đề nghị du lịch Việt Nam phải thay hướng dẫn viên. 7. Hƣớng dẫn viên cần biết động viên chia sẻ với khách: Trong trường hợp do điều kiện khách quan, không thuận lợi trong chương trình tham quan như trời mưa khi khách tham quan vịnh Hạ Long. Hướng dẫn viên cần nói: “ Hạ Long là một thắng cảnh đẹp, trời mưa tuy có làm cho chương trình ngắm cảnh trên tàu không thực hiện được. Nhưng trời mưa không thể che được toàn cảnh vịnh. Các bạn có thể đứng ngay trên bờ biển ngắm cảnh cũng được. Tôi cho rằng sự hiện diện của bạn trên bờ biển Hạ Long - thắng cảnh có một không hai trên thế giới cũng là một điều thú vị và hạnh phúc chứ”. 8. Biết hòa mình nhƣng không vào hùa với khách: Hướng dẫn viên từng trải là người biết hòa mình vào nhịp chung của đoàn khách, và biết quan hệ giao tiếp lịch thiệp, bình đẳng với các thành viên, đặc biệt dành nhiều thời gian để thăm hỏi các khách có tuổi, người tàn tật. Trong những buổi liên hoan, dạ hội, nếu khách mời hướng dẫn viên cùng khiêu vũ thì hướng dẫn viên không nên khước từ, đặc biệt khách nữ mời hướng dẫn viên nam thì càng không được phép từ chối Trong những tối rỗi vui chơi với khách như khi tới các khách sạ du lịch địa phương, hay trên cuộc hành trình dài trên đường, những lúc không khí của đoàn phấn khởi, cởi mở, hướng dẫn viên phải biết dành thời gian vui chơi chia sẻ với khách. Việc hòa mình vào đoàn khách theo tinh thần trên là cần thiết, nhưng hướng dẫn viên luôn phải giữ một khoảng cách tối thiểu, nhất là đối với khách quốc tế, không hùa với khách trong nhiều quan điểm chính kiến không phù hợp với nước ta 9. Lời hứa của hƣớng dẫn viên: Phải hiểu ý nghĩa danh dự lời hứa của mình, hứa tức là sẽ thực hiện được, nếu vì lý do nào đó (dù là lý do chính đáng) mà lời hứa không thực hiện được, hướng dẫn viên cần phải xin lỗi khách, nói rõ lý do để khách thông cảm. Luôn có tinh thần giúp khách các việc nhỏ nhặt như mang vác hành lý, đưa khách ra bưu điện mua vài con tem, gửi thư, tìm kiếm cửa hàng để thay đôi mắt kính, hoặc chiếc giày hỏng. Khi hướng dẫn khách mua sắm hàng hóa, nếu khách hỏi thì đưa ra lời khuyên, còn việc mua hay không hãy để khách tự quyết định. 76
10. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu b. Dùng danh thiếp trong trƣờng hợp nào? Dùng danh thiếp trong những trường hợp chính dưới đây: 1 Để chúc mừng: Viết tắt bằng bút chì bằng tiếng Pháp, phía dưới góc bên trái: a. Nhân dịp được tặng thưởng huân chương, thăng cấp, sinh nhật, sinh con v.v : P.F. (Pour Féliciter – Pour félicitation) b. Nhân dịp đầu năm mới: P.F.N.A. (Pour Féliciter Nouvel An). c. Nhân dịp lễ Quốc khánh: P.F.F.N. (Pour Féliciter Fête National). a. Để cảm ơn: P.R. (Pour remarcier) b. Để chia buồn: P.C. (Pour condoléances) c. Để từ biệt: P.P.C. (Pour Prendre congé) d. Để làm quen: Có tính chất tự giới thiệu: P.F.C. (Pour faire connaissance) e. Để giới thiệu người khác: P.P. (Pour Presenter) f. Để gửi kèm theo tặng phẩm: Tặng ai vật gì thường người ta hay gửi kèm theo tấm danh thiếp hoặc của cá nhân, hoặc của cả hai vợ chồng, trên tấm danh thiếp không đề gì cả, hoặc chỉ đề một câu ngắn gọn như sau: “Avec ses meilleurs complimants” (Với những lời chúc mừng tốt đẹp nhất). g. Để thăm hỏi: Trường hợp này có nhiều cách: d. Tự mình đến thăm rồi để lại tấm danh thiếp có gấp góc bên trên, phía bên phải. e. Nếu nhờ người khác mang đến, hoặc gửi bưu điện thì không gấp góc. Đặc biệt nếu gửi danh thiếp qua giao thông ngoại giao hoặc cho người lái xe mang đến mà gấp góc thì coi như là vi phạm thủ tục ngoại giao. 2 Trả lời các danh thiếp nhận đƣợc Khi nhận được các loại danh thiếp kể trên nói chung đều phải trả lời, trừ những loại danh thiếp gửi đến để cảm ơn mình (P.R.) và loại danh thiếp để từ biệt (P.P.C) vì thông thường trong thói quen ngoại giao, khi nhận được danh thiếp đề từ biệt thì người gửi danh thiếp đã lên đường về nước rồi. Khi trả lời nên chú ý trả lời nhanh chóng, chậm nhất là trong vòng ba ngày, cũng có nhiều người có thói quen trả lời rất nhanh chỉ trong vòng 24 tiếng đồng hồ, cho rằng càng sớm bao nhiêu, càng lịch sự bấy nhiêu. Đối với loại danh thiếp để làm quen (P.F.C.) nếu là người muốn có quan hệ sau này thì nên gửi thiếp trả lễ. Trên danh thiếp không phải viết gì cả. Hoặc có thể viết một câu ngắn gọn, đại ý nói đã nhận được danh thiếp, cám ơn, mong có quan hệ tốt v.v Khi nhận được danh thiếp chúc mừng hay tặng phẩm thì người nhận phải gửi danh thiếp cám ơn người đã gửi cho mình. Trên tấm danh thiếp viết góc trái bên dưới : P.R. – Pour remercier. 78
11. Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu TÀI LIỆU THAM KHẢO (Sử dụng viết bài giảng) TT Tên tài liệu tham khảo Tác giả Nhà Xuất bản 1 Cẩm nang hướng dẫn du lịch Nguyễn Bích San Văn hóa thông tin - 2000 2 Nghiệp vụ HDDL Tổng cục Du lịch Hà nội - 1997 3 Nghệ thuật HDDL Nguyễn Cường Hiền Văn hóa - 1994 4 Hướng dẫn du lịch Trường DL Vũng Tàu Lưu hành nội bộ 5 Các loại sách, tạp chí, báo, internet khác. 80