Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của điểm du lịch cồn sơn, Thành phố Cần Thơ

Nội dung text: Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của điểm du lịch cồn sơn, Thành phố Cần Thơ

1. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 1. GIỚI THIỆU lịch Cồn Sơn sau một lần đến tham Thành phố Cần Thơ là đô thị trực quan, sản phẩm du lịch Cồn Sơn đã thật thuộc trung ương và cũng là trung tâm sự đáp ứng nhu cầu của du khách hay của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Sự không, và khách du lịch đánh giá như phát triển của thành phố giữ vai trò tiên thế nào, mức độ ra sao đối với dịch vụ phong trong các lĩnh vực kinh tế, văn của nơi đây. Với mong muốn du lịch hoá, giáo dục của cả vùng. Những năm Cồn Sơn được phát triển hơn nữa, gần đây Cần Thơ còn được biết đến là nghiên cứu được thực hiện nhằm xác một điểm đến du lịch khá hấp dẫn đối định các nhân tố tác động đến sự hài với du khách trong và ngoài nước, bởi lẽ lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Cần Thơ đã xây dựng khá thành công đa du lịch, qua đó đề xuất những giải pháp dạng các loại hình du lịch phù hợp với phù hợp, mang tính khả thi để nâng cao đặc trưng của vùng như: du lịch sinh chất lượng dịch vụ du lịch tại Cồn Sơn. thái, miệt vườn sông nước, du lịch văn 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU hoá lịch sử, Nhằm tạo động lực cho sự VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU phát triển bền vững của ngành du lịch, LỊCH lãnh đạo của Thành phố đã ban hành 2.1. Một số vấn đề lý thuyết và thực các chủ trương, chính sách, chương trình nghiệm hành độngvới mục đích tạo ra hành lang pháp lý để thúc đẩy sự phát triển của Du lịch được xác định phổ biến bao ngành du lịch trở thành ngành kinh tế hàm cả khía cạnh thể hiện giá trị sản mũi nhọn của Thành phố. phẩm vật chất (như cung cấp bữa ăn, quà lưu niệm, ) và giá trị dịch vụ hữu hình Một trong những điểm du lịch hấp (như phương tiên vận chuyển, hướng dẫn gần đây tại Cần Thơ đó là khu du dẫn chương trình) và vô hình (thưởng lịch Cồn Sơn – một không gian yên tĩnh thức phong cảnh miền quê, sự thân thiện và trong lành, tách biệt sự nhộn nhịp, hối của dân cư địa phương). Cụ thể, theo hả của thành phố ồn ào, náo nhiệt. Nét Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam đẹp hoang sơ của Cồn Sơn với loại hình (2017), sản phẩm du lịch là tập hợp các du lịch cộng đồng, đã mang đến sự trải dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu nghiệm đầy thú vị, mới lạ trên mỗi hành của khách du lịch trong chuyến đi du trình khám phá đối với du khách gần xa. lịch. Trong đó, dịch vụ du lịch là việc Tuy nhiên, gần đây một số vấn đề đặt cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận ra không những đối với nhà cung cấp chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải dịch vụ du lịch tại Cồn Sơn mà còn đối trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch với các cơ quản lý về du lịch và chính vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của quyền địa phương: Làm thế nào để thu khách du lịch. hút khách du lịch đến với Cồn Sơn, làm Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thế nào để du khách quay trở lại với du thường được thực hiện dựa vào cơ sở lý 35
2. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 1. Cảnh quan môi trường (CQ): 4 biến 4. Đặc trưng địa phương (ĐT): 3 biến - Cảnh quan hấp dẫn (CQ1) - Thức ăn ngon, hợp khẩu vị (ĐT1) - Phong cảnh độc đáo, đa dạng (CQ2) - Ẩm thực đặc trưng, khác biệt (ĐT2) - Môi trường tự nhiên, trong lành (CQ3) - Đặc sản phong phú, đa dạng (ĐT3) - Khí hậu dễ chịu (CQ4) 5. Nhân viên phục vụ (NV): 18 biến - Hiểu biết về văn hóa, lịch sử Cồn Sơn (NV1) - Có kiến thức chuyên môn du lịch (NV2) 2. Cơ sở vật chất du lịch (CS): 7 biến - Hiểu biết về tiêu chuẩn du lịch (NV3) - Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi (CS1) - Có kiến thức về trang phục, vệ sinh cá nhân - Điểm ẩm thực phong phú (CS2) (NV4) - Khu tham quan, lưu trú thoải mái (CS3) - Có kiến thức về an toàn VSTP (NV5) - Dịch vụ Internet (CS4) - Có kiến thức về an toàn, an ninh (NV6) - Giao thông thuận tiện (CS5) - Có kỹ năng giao tiếp (NV7) - Phương tiện vận chuyển sẵn sàng (CS6) - Có khả năng sử dụng ngoại ngữ (NV8) - Bến, bãi thuận tiện, an toàn (CS7) - Có kỹ năng xử lý tình huống (NV9) - Có kỹ năng quan sát (NV10) - Có kỹ năng thuyết phục, giải thích (NV11) - Có thái độ vui vẻ, lịch sự (NV12) - Có thái độ nhiệt tình công việc (NV13) 3. Hoạt động vui chơi giải trí (HĐ): 4 biến - Có thái độ linh hoạt công việc (NV14) - Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng (HĐ1) - Có thái độ quan tâm, lắng nghe (NV15) - Tham quan vườn trái cây thú vị (HĐ2) - Có tác phong chuyên nghiệp (NV16) - Trải nghiệm làm nông dân hấp dẫn (HĐ3) - Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp (NV17) - Trải nghiệm bơi xuồng thú vị (HĐ4) - Có khả năng chịu áp lực công việc (NV18) Hình 1. Các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch Theo một số nghiên cứu được lược 3.1. Mô tả dữ liệu khảo, các yếu tố thuộc tính thể hiện chất Đối tượng khảo sát: dựa trên cơ sở lý lượng dịch vụ du lịch như trình bày ở thuyết về chất lượng dịch vụ, nó được Hình 1 được đánh giá, đo lường với xác định qua kết quả cung cấp dịch vụ thang đo Likert – thể hiện mức độ đồng hoặc cảm nhận về kết quả cung cấp dịch thuận của người tham gia đánh giá. vụ đó. Cụ thể hơn, khách hàng – người Đáng lưu ý, thang đo 5 mức độ tăng dần sử dụng dịch vụ -chính là đối tượng được sử dụng phổ biến hơn các thang đo được cung cấp dịch vụ và cũng là người khác; trong đó, 1-rất kém, 2-kém, 3-chấp cảm nhận được giá trị hữu hình hoặc vô nhận được, 4-khá, 5-tốt. hình về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, 3. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP trong nghiên cứu này khách tham quan PHÂN TÍCH 37
3. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 các nhân tố; (2) Chỉ số KMO Toàn bộ Cồn Sơn hiện nay có khoảng (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng 79 hộ dân đang sinh sống, trong đó có từ 0,5 đến 1 và hệ số ý nghĩa (Sig) của 15 hộ làm du lịch với 12 hộ chính thức kiểm định Bartlett để xem xét sự phù hợp và 3 hộ đang trong giai đoạn thử của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này nghiệm. Mỗi hộ đều có vườn cây ăn trái, bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả ao cá với nhiều chủng loại khác nhau và năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) sẽ phục vụ chuyên những món ăn chỉ do Phần trăm phương sai (Cumulative) cho hộ dân đó chế biến và phục vụ. Hoạt biết phần trăm phương sai được giải thích động du lịch tại Cồn Sơn vẫn còn hạn bởi các nhân tố, số này phải lớn hơn 50%. chế, chỉ có một số loại hình điển hình Trong trường hợp thỏa điều kiện các nhân như tham quan vườn trái cây, ao cá; ẩm tố có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 thì các thực; trải nghiệm làm bánh; hoạt động nhân tố có tương quan với nhau và với tát đìa bắt cá; bơi xuồng ngắm cảnh do nhân tố chung (chất lượng dịch vụ du lịch) mỗi hộ dân tự phát khai thác. Ví dụ như: sẽ được thể hiện thông qua phương trình Nhà vườn Song Khánh sở hữu một vườn 2 điểm nhân tố (factor scores) như sau: Fi = cây rộng hơn 13.000m đan xen là ao cá Wi1*X1 + Wi2*X2 + Wi3*X3 + . . . + bao bọc xung quanh khu vườn, được biết Wik*Xk đến là nơi thường tổ chức Buffet bánh dân gian với 35 món bánh tự chọn và Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân chuyên nấu các loại lẩu đồng quê như: tố i; Wi: trọng số nhân tố (factor scores coefficient); và k: số biến (nhân tố). Lẩu mắm, Lẩu Cua đồng, Lẩu Cá tai tượng lá sen, Điểm độc đáo của nhà 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN vườn này là du khách mỗi khi ghé đến sẽ 4.1. Thực trạng khai thác sản phẩm được gia chủ hướng dẫn làm các món du lịch tại Cồn Sơn bánh dân gian như: bánh xèo, bánh khọt, bánh lọt, bánh tằm, bánh in với các Thời gian gần đây, mô hình du lịch nguyên phụ liệu sẵn có trong vườn. cộng đồng đang thu hút nhiều du khách Ngoài ra, còn có một số nhà vườn kinh trong và ngoài nước tìm đến, có thể kể doanh các sản phẩm khác như Nhà vườn đến Điểm du lịch Cồn Sơn được hình Công Minh với khuôn viên rộng 7000m2 thành gần hai năm nay từ sự khởi xướng trồng hơn 15 loại cây ăn trái đủ loại khác của Phòng Văn hóa thông tin Quận Bình nhau như chôm chôm, nhãn, bưởi, vú Thủy. Trước đây, Cồn này được biết đến sữa nhưng chủ lực là nhãn và chôm là cồn “4 không” (không điện, không chôm. Nhà vườn Thành Tâm chủ lực trái nước, không trường, không trạm) nhưng cây là bưởi và phục vụ các thú vui trải hiện tại chỉ còn “2 không” (không nghiệm như: tát mương bắt cá, dịch vụ trường, không trạm) là nhờ vào sự phát lưu trú qua đêm với giá khoảng 10 triển du lịch, đời sống kinh tế và văn hóa USD/người/đêm. của người dân Cồn Sơn đã từng bước được cải thiện. 39
4. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Cồn Sơn Hệ số tương Hệ số STT Biến quan sát quan biến - Cronbach’s Alpha tổng nếu loại biến Nhân tố cảnh quan môi trường 0,732 1 Cảnh quan hấp dẫn 0,490 0,695 2 Phong cảnh độc đáo, đa dạng 0,543 0,661 3 Môi trường tự nhiên trong lành 0,614 0,624 4 Khí hậu dễ chịu 0,460 0,708 Nhân tố cơ sở vật chất du lịch 0,763 5 Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi 0,565 0,719 6 Điểm ẩm thực phong phú 0,475 0,735 7 Khu tham quan, lưu trú thoải mái 0,587 0,714 8 Dịch vụ Internet 0,410 0,754 9 Giao thông thuận tiện 0,389 0,753 10 Phương tiện vận chuyển sẵn sàng 0,452 0,740 11 Bến, bãi thuận tiện, an toàn 0,540 0,722 Nhân tố hoạt động vui chơi giải trí 0,755 12 Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng 0,528 0,711 13 Tham quan vườn trái cây thú vị 0,650 0,644 14 Trải nghiệm làm nông dân hấp dẫn 0,562 0,693 15 Trải nghiệm bơi xuồng thú vị 0,476 0,742 Nhân tố đặc trưng địa phương 0,777 16 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 0,627 0,686 17 Ẩm thực đặc trưng, khác biệt 0,615 0,699 18 Đặc sản phong phú, đa dạng 0,601 0,713 Nhân tố nhân viên phục vụ 0,954 (0,956) 19 Hiểu biết về lịch sử , văn hoá, địa lí 0,647 (0,643) 0,953 (0,955) 20 Có kiến thức chuyên môn du lịch 0,767 (0,766) 0,951 (0,953) 21 Hiểu biết các tiêu chuẩn ngành du lịch 0,717 (0,693) 0,952 (0,954) 22 Có kiến thức về trang phục, vệ sinh cá nhân 0,476 0,956 23 Có kiến thức về vệ sinh ATTP 0,763 (0,750) 0,951 (0,953) 24 Có kiến thức về an toàn, an ninh 0,743 (0,740) 0,951 (0,953) 25 Có kỹ năng giao tiếp 0,598 (0,610) 0,954 (0,955) 26 Có khả năng sử dụng ngoại ngữ 0,620 (0,619) 0,954 (0,955) 27 Có kỹ năng xử lí tình huống 0,770 (0,764) 0,951 (0,953) 28 Có kỹ năng quan sát 0,793 (0,785) 0,951 (0,952) 29 Có kỹ năng thuyết phục, giải thích 0,754 (0,756) 0,951 (0,953) 30 Có thái độ vui vẻ, lịch sự 0,708 (0,722) 0,952 (0,953) 31 Có thái độ nhiệt tình công việc 0,780 (0,789) 0,951 (0,952) 32 Có thái độ linh hoạt công việc 0,749 (754) 0,951 (0,953) 33 Có thái độ quan tâm, lắng nghe 0,753 (0,749) 0,951 (0,953 41
5. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 F1 = 0,128NV6 + 0,107NV5 + 0,139NV9 + 0,178NV13 + 0,162NV18 + 0,070NV2 + 0,127NV7 + 0,094NV10 + 0,046NV14 + 0,041NV1 + 0,121NV15 + 0,082NV11 + 0,068NV16 + 0,017NV8 + 0,027NV12 + 0,089NV17. Bảng 2. Kết quả phân tích ma trận điểm nhân tố (factor scores) Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 Có kiến thức về an toàn, an ninh (NV6) 0,128 Có kiến thức về vệ sinh ATTP (NV5) 0,107 Có kỹ năng xử lí tình huống (NV9) 0,139 Có thái độ nhiệt tình trong công việc (NV13) 0,178 Có thái độ chịu áp lực công việc (NV18) 0,162 Có kiến thức chuyên môn du lịch (NV2) 0,070 Có kỹ năng giao tiếp (NV7) 0,127 Có kỹ năng quan sát (NV10) 0,094 Có thái độ linh hoạt trong công việc (NV14) 0,046 Hiểu biết về lịch sử, văn hoá, địa lí (NV1) 0,041 Có thái độ quan tâm, lắng nghe (NV15) 0,121 Có kỹ năng thuyết phục, giải thích (NV11) 0,082 Có tác phong chuyên nghiệp (NV16) 0,068 Có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (NV8) 0,017 Có thái độ vui vẻ, lịch sự (NV12) 0,027 Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp (NV17) 0,089 Khí hậu dễ chịu (CQ4) 0,398 Môi trường tự nhiên trong lành (CQ3) 0,337 Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng (HĐ1) 0,327 Tham quan vườn trái cây thú vị (HĐ2) 0,297 Trải nghiệm bơi xuồng thú vị (HĐ4) 0,289 Phong cảnh độc đáo, đa dạng (CQ2) 0,269 Điểm ẩm thực phong phú (CS2) 0,386 Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi (CS1) 0,463 Khu tham quan, lưu trú thoải mái (CS3) 0,283 Phương tiện vận chuyển sẵn sàng (CS6) 0,526 Bến, bãi xe thuận tiện, an toàn (CS7) 0,419 Kaiser-Meyer-Olkin = 0,882 < 1,0; Sig. Bartlett = 0,000 <0,05 (Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu khảo sát, 2017) 43
6. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 để phục vụ cho du khách một cách nhiệt tán cây, những liều nhỏ lợp bằng lá, thiết tình. Các nhân tố cảnh quan tự nhiên, kế những khu vực có diện tích rộng, có hoạt dộng vui chơi giải trí và nhân viên khoảng trống để khách có thể cắm trại, phục vụ vẫn được giữ lại trong mô hình. hoặc tiệc BBQ ngoài trời tại đó. 5. KẾT LUẬN b. Về cơ sở vật chất du lịch cần thiết Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 xây dựng hệ thống nhà vệ sinh công nhóm nhân tố thể hiện chất lượng dịch cộng sạch sẽ, tiện nghi, bổ sung một số vụ du lịch tại Cồn Sơn, thành phố Cần quán ăn phục vụ các món ăn từ bình dân Thơ, đó là nhân viên phục vụ, cảnh quan đến những món đặc sản của địa phương môi trường, cơ sở vật chất du lịch, hoạt hoặc thức ăn vặt, khu trưng bày giới động vui chơi giải trí và phương tiện vận thiệu về Cồn Sơn, quầy hàng lưu niệm. chuyển. c. Hoạt động vui chơi giải trí đa dạng Qua cuộc khảo sát trực tiếp du khách các trò chơi dân gian: bập bênh, đu dây, cho thấy nhu cầu trở lại Cồn Sơn không cà kheo, kéo co, tổ chức các hội thi hoặc cao, có thể do một số nguyên nhân phát trò chơi lớn vào dịp lễ hội gắn liền với sinh cụ thể như thiết kế cảnh quan tại miền đất ĐBSCL như: múa lân, bịt mắt các nhà vườn khá đơn giản, chưa đặc đập nồi, đạp bong bóng, hội thi món sắc, thiếu bóng mát và chỗ nghỉ ngơi, ngon Nam Bộ, trái cây hoặc liên hoan chương trình tour không có sự đổi mới ẩm thực nhằm tạo sự thu hút và hấp dẫn nên dễ dàng dẫn đến sự nhàm chán cho cho du khách. khách du lịch, d. Nhân viên phục vụ cần nhanh Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chóng cải thiện vì chất lượng đội ngũ của du khách bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng yếu tố khác nhau, không đơn thuần chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. là những sản phẩm trực tiếp đến với du Nhân viên phải được đào tạo chuyên khách, mà là cả một hệ thống dịch vụ du nghiệp, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, lịch. Vì vậy, sự phối hợp nhiều giải pháp trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự sẽ cho kết quả cộng hưởng làm gia tăng quan tâm đến khách hàng, chân thành mức độ hài lòng của du khách, nâng cao lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách, cơ hội quay lại của du khách, đồng thời, đặc biệt quan tâm đến vấn đề ưu tiên phát triển du lịch cộng đồng tại Cồn Sơn phục vụ nhanh chóng lượng khách đông xứng tầm hơn nữa trong thời gian sắp vào những mùa du lịch, hoặc mùa cao tới. điểm cuối tuần. a. Đối với nhân tố “Cảnh quan thiên e. Phương tiện vận chuyển chủ yếu là nhiên”, cần bố trí thêm nhiều chỗ thoáng đò, vì vậy, cần đảm bảo cho du khách mát phục vụ cho việc nghỉ ngơi của được vận chuyển an toàn, nhanh chóng khách bằng cách trồng các cây bàng, cây như nhân viên lái đò phải được trang bị sake, thiết kế những chiếc bàn ghế dưới kiến thức và được cấp bằng lái, trang bị 45
7. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY OF CON SON TOURISM SITE IN CAN THO CITY Huynh Truong Huy1*, Nguyen Thi Thanh Truc2, Tran Thi Cam Van1 and Tran Thu Huong1 1Faculty of Economics, Can Tho University 2Faculty of Business Admnistration, Tay Do University (*Email: hthuy@ctu.edu.vn) ABSTRACT The service quality is always a core factor and has much regarded in the development stratery for tourism industry and particularly to tourism sercive companies. This article aimed to provide an overall insight into the tourism service quality at Con Son tourism site in Can Tho City, based on the field survey of 100 tourists visting to this destination in March of 2017. The results indicated that there were five factors attributing to the service quality for this tourism site as employees, sightseeing, facilities, tourism products, and transport means. Some solution implications for improvement of the service quality in Con Son tourism site were addressed. Keywords: Con Son tourism site, service quality, tourism 47