Đề tài Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại TP Hồ Chí Minh

Nội dung text: Đề tài Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại TP Hồ Chí Minh

1. Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh đối với du khách đến từ Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Hà Nội. 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. – Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Nguyễn Văn Đính (2006): “Chất lượng dịch vụ trong du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá theo Parasuraman và Berry (1985): – Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng. – Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. – Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin. – Lòng thông cảm: Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng. – Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch. Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ du lịch là độ thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng và cảm nhận một chương trình du lịch được đo lường bằng những khảo sát về nhu cầu so với mức độ đáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ du lịch. 1715
2. Giá cả Cơ sở hạ tầng Cảm nhận của du Chất lượng điểm đến khách về chất lượng dịch vụ Sự tiếp đón của người địa phương Trình độ của nhân viên Năng lực phục vụ vủa nhân viên Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 3 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ Tác giả tiến hành khảo sát 135 bảng hỏi với nhiều đối tượng có giới tính, độ tuổi, trình độ khác nhau nhưng cùng chung mục đích liên quan đến tâm lý du khách Hà Nội khi tham quan tại Tp.HCM. Tác giả đã thu về được 135 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích, xử lý số liệu trên 19 câu hỏi hợp lệ đó. 3.1 Thống kê mô tả Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 135 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu được mô tả sau đây: Bảng 1: Thống kê mô tả Độ tuổi Nghề nghiệp Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Đối tượng phỏng vấn Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Dưới 18 18 13,3 Công nhân viên chức 10 7,4 18 đến 25 40 29,6 Kinh doanh 24 17,8 25 đến 35 42 31,1 Nhân viên văn phòng 40 29,6 Trên 35 35 25,9 Học sinh sinh viên 43 31,9 Tổng 135 100.0 Nội trợ 12 8,9 Giới tính Khác 6 4,4 Nam 80 59,3 Tổng 135 100.0 Nữ 55 40,7 Tổng 135 100.0 1717
3. Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên, các tổ chức, công ty cũng nên có những chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm tăng tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Tránh những trường hợp cá nhân có biểu hiện không tốt trong quá trình phục vụ du khách. Bổ túc những lớp sơ cấp trong hoạt động du lịch đến với bà con thành phố (những người trực tiếp làm du lịch) nhằm mang lại cho họ những kiến thức cơ bản để họ có thể đón tiếp, phục vụ du khách. 4.2.2 Cơ sở vật chất Tuy TP.HCM là một trong những thành phố phát triển bậc nhất Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn những mặt hạn chế cần chúng ta khắc phục nhằm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch khi sử dụng sản phẩm du lịch tại nơi đây. Về hệ thống an giao thông cần có những biện pháp giúp cho dòng chảy xe cộ được đối lưu hơn trong những giờ cao điểm nhằm giảm tình trạng kẹt xe gây bức bối cho khách du lịch. Ở những dịch vụ công cộng của thành phố cần đáp ứng được độ vệ sinh sạch sẽ để khách du lịch để đảm bảo sự an toàn tránh việc lây nhiễm bệnh truyền nhiễm. Ban thanh tra du lịch thành phố cần có những đợt ra quân đi kiểm duyệt toàn bộ hệ thống nhà hàng, khách sạn khu vực thành phố và vùng ven để đảm bảo những khách sạn, nhà hàng kinh doanh theo hộ gia đình đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm trong quá trình phục vụ khách du lịch. 4.2.3 Văn hóa và giáo dục Khách du lịch Hà Nội khi đến với Tp.HCM ngoài việc tham quan nghỉ dưỡng, họ còn tìm hiểu rất nhiều về văn hóa miền Nam, về cách ứng xử trong du lịch của người dân. Đối với khách Hà Nội, về địa lý, lịch sử hình thành và văn hóa giáo dục, kể cả thời tiết đều khác với miền Nam nên điều kiện để hình thành lên tâm lý người Hà Nội hay người TP.HCM là khách nhau hoàn toàn. Họ có suy nghĩ khác, cách tiếp cận các mối quan hệ xã giao ngoài xã hội khác với người dân nơi đây nên việc mở những lớp chuyên đề giúp người dân hiểu biết thêm về văn hóa các vùng miền là điều cần thiết trong việc tạo thiện cảm với khách du lịch. Điều này không chỉ áp dụng cho riêng cho khách du lịch Hà Nội mà còn áp dụng đến với rất nhiều khách từ những vùng miền khác nhau và các quốc gia khác nhau. Như vậy, việc phát triển hình ảnh đẹp trong việc làm du lịch của người dân sẽ đẹp hơn trong mắt du khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. [2] Lê Thị Hồng Gấm (2019), Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh. [3] Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân. [4] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang. 1719