Đề tài Nghiên cứu về sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở khách sạn REX

Nội dung text: Đề tài Nghiên cứu về sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở khách sạn REX

1. nghiên cứu chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở hách sạn Re ” để làm đề tài nghiên cứu và để từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao năng lực của khách sạn, tạo một vị thế vững chắc cho khách sạn trong thời gian tới. CƠ SỞ L LUẬN 2.1 Khái niệm về khách sạn Trong thời đại Công nghệ 4.0, đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu được hưởng thụ của con người cũng càng ngày càng cao. Vì lẽ đó, khách sạn cũng không ngừng cải tiến và hoàn thiện để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch, không chỉ dừng lại ở những mục đích đơn giản như ở, ăn, ngủ, mà còn phát triển thêm các dịch vụ giải trí, thư giãn, thể thao, hội nghị nhằm đáp ứng toàn diện và tối đa nhu cầu của khách du lịch ngày nay. Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy vào quy mô hoạt động và mức độ phát triển của khách sạn tại đất nước đó. Hoặc cũng có những định nghĩa đi vào chi tiết hơn, như nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Hay là theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì: "Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách". 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, bởi vì nó được sản xuất và sử dụng trong cùng một thời điểm. Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn cần dựa trên trải nghiệm của khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó được. Chất lượng sản phẩm vô hình sẽ được thể hiện qua người sử dụng. Mà mỗi khách du lịch đều có tâm lý khác nhau, văn hóa khác nhau, đặc điểm sinh lý khác nhau. 1757
2. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997). 2.3.2 Sự hài lòng của du khách Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Mô hình HOLSAT mà đề tài sử dụng chủ yếu được triển khai dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách Theo Tribe và Snaith (1998), mặc dù điểm đến du lịch có một số thuộc tính tiêu cực nhưng du khách vẫn có thể biểu hiện sự hài lòng nếu tính tiêu cực thực tế thấp hơn so với lo ngại ban đầu. Hình 1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 2.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.5.1 Mô hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh giá thông qua kỳ vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ có chất lượng hay có hiệu năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994). Điều này có nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá nhân, sự trải nghiệm và sự lan truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Những ảnh hưởng này sẽ được lan truyền thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính quyền (Augustyn & Ho, 1998). 1759
3. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Augustyn and Ho, 1998. M. Augustyn, S.K., (1998). HoService quality and tourism. Journal of Travel Research, 37 pp. 71-75. [2] Davidoff (1994). Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry. Pearson. [3] John Tribe, Tim Snaith (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Volume 19, Issue 1, Pages 25-34. [4] Yuksel, Atila & Rimmington, Mike. (1998). Customer-Satisfaction MeasurementPerformance Counts. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly - CORNELL HOTEL RESTAUR ADMIN Q. 39. 60-70. 10.1177/001088049803900611. [5] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd ed.). New York, NY: McGraw Hill. 1761