Đề tài Ứng dụng CRM trong kinh doanh du lịch lữ hành

Nội dung text: Đề tài Ứng dụng CRM trong kinh doanh du lịch lữ hành

1. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 28, Tháng 7 - 2021 quan đến tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách Tóm lại, CRM vừa là chiến lược kinh doanh vừa hàng và các chức năng chuỗi cung ứng của tổ là bản sắc văn hóa của doanh nghiệp lữ hành. chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn 2.2. Tính năng CRM của du lịch lữ hành trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng” [4, tr.2]. Phầm mềm CRM có rất nhiều chức năng “Một số học giả xem CRM là một triết lý kinh như giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo doanh, hay chiến lược kinh doanh hoặc như và quản lý, quản lý việc liên lạc, lưu trữ và cập một công cụ công nghệ. Một số người tổng hợp nhập, hỗ trợ các dự án, thảo luận, quản lý hợp ba trọng tâm trên, thành một định nghĩa thống đồng và quản trị. Xin nêu vài chức năng cơ bản nhất. Rahimi và cộng sự đã kết hợp ba quan ứng dụng quản lý và chăm sóc khách du lịch điểm này, xây dựng văn hóa hướng đến khách trong du lịch như sau: 1) Quản lý hồ sơ khách hàng, theo đó, một chiến lược tạo ra để giành hàng: phần mềm CRM cho phép tự động hóa được, nâng cao lợi nhuận và giữ chân khách quy trình quản lý du khách, gồm các bước thu hàng, thực hiện nhờ sự phát triển, tiến bộ của thập thông tin, phân nhóm khách hàng (khách các ứng dụng công nghệ thông tin” [3, tr.3]. hàng, nhà cung cấp, đối tác), theo dõi quá trình “CRM là xây dựng chiến lược phát triển gắn bó tiếp cận và giao dịch, đánh giá, phân loại khách khách hàng qua nghiên cứu nhu cầu, thói quen hàng theo mức độ tiềm năng, quản lý thông tin của khách hàng. Nghiên cứu từ xa hoặc tiếp liên hệ, đối tác; 2) Quản lý cơ hội bán hàng: tạo cận, trao đổi với khách hàng có hệ thống” [6]. cơ hội bán hàng mới cho khách hàng. Đánh giá, Đó là chiến lược của các công ty trong phát phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi. triển quan hệ gắn bó khách hàng qua những Theo dõi quá trình giao dịch khách hàng liên nghiên cứu, phân tích sâu nhu cầu và thói quen quan đến cơ hội bán hàng. Kết thúc cơ hội bán của khách. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với hàng; 3) Quản lý lịch hẹn và giao dịch: phần khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đến mềm CRM cho phép theo dõi quá trình giao sự thành công của mỗi công ty [7]. dịch khách hàng thông qua việc lập lịch cuộc Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới gọi, lập lịch hẹn, theo dõi quá trình thực hiện CRM nhưng CRM không phải là một thuật ngữ và lịch sử giao dịch; 4) Quản lý dịch vụ khách công nghệ thuần túy. CRM là toàn bộ các quy hàng: chức năng quản lý dịch vụ có thể dễ dàng trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, khiếu nại của về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các khách hàng; 5) Quản lý du khách đa kênh: công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công doanh nghiệp du lịch hiện nay thường giới ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm thiệu sản phẩm du lịch trên nhiều kênh thông mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tin như mạng xã hội (Facebook, Zalo ), email, doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công đường dây nóng CRM có tính năng quản lý ty. CRM hiểu đơn giản là giải pháp quản lý tập trung đa kênh thông minh, nhận diện thông quan hệ khách hàng nhưng đó là cả một hệ tin khách hàng gọi đến, trả lời tự động qua các thống phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều kênh truyền thông, nhắn tin tự động để chăm yếu tố như thông tin, nhân lực và chính sách sóc khách hàng, báo giá dịch vụ Tính năng trong từng doanh nghiệp. Từ đó, xây dựng quản lý đa kênh qua CRM giúp doanh nghiệp chiến lược CRM để phát triển mối quan hệ đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác khách hàng tốt nhất. CRM liên quan đến toàn nhau, tự động lưu trữ thông tin khách hàng, lưu bộ chiến lược kinh doanh cốt lõi dựa vào dữ trữ lịch sử giao dịch, giúp doanh nghiệp khai liệu có chất lượng cao liên quan đến khách hàng thác dữ liệu tốt nhất. và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin [2, tr.1]. 38
2. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 28, Tháng 7 - 2021 CRM. Hiện nay, đã có nhiều công ty lữ hành công việc của nhân viên, đồng thời dự báo kế ứng dụng và triển khai CRM trong quản lý hoạch kinh doanh sắp tới của công ty lữ hành. chăm sóc du khách thành công. Công ty du lịch 2.6. Giải pháp ứng dụng CRM trong du lịch Hoàn Mỹ tổ chức các tour đi Mỹ được du lữ hành khách hài lòng. Từ việc quản lý giao dịch Các giải pháp ứng dụng CRM trong quản khách hàng, chất lượng đi tour và các chương lý du khách như sau: 1) Đầu tiên cần làm cho trình khuyến mãi đã thu hút nhiều du khách, nhân viên hiểu giá trị của CRM, đưa ra các quy nhân viên được tăng thu nhập và công ty được định có tính chất bắt buộc để nhân viên thực tăng doanh thu. Các công ty lữ hành như công hiện phần mềm CRM. Công ty du lịch lữ hành ty Tour 24H, Công TNHH Du Thuyền BHAYA, cần xây dựng chiến lược và văn hóa khách hàng công ty Chìa Khóa Du Lịch (Travel Key) áp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh; 2) Những dụng CRM mang lại kết quả kinh doanh cao, giải pháp cụ thể và toàn diện là tự động báo cáo du khách thỏa mãn. (thanh toán công nợ du khách, công nợ từ nhà 2.5. Quy trình CRM của du lịch lữ hành cung cấp dịch vụ), thống kê doanh thu bán theo Công đoạn 1 là tiếp thị: đây là công việc thời gian thực, tự động kết nối khách hàng, đối chính của CRM. Tiếp thị được thực hiện bằng tác qua mạng xã hội, email, điện thoại quản các công cụ là Email Marketing, SMS Marketing, lý mọi hoạt động của doanh nghiệp ở bất kỳ Chatbot [9], mạng xã hội (Facebook, website ). thời gian và không gian; 3) Nâng cao chất Đây là công đoạn phân loại khách hàng. Nhân lượng dịch vụ, hạn chế sai sót, giảm thiểu trùng viên kinh doanh sẽ chăm sóc khách hàng mục thông tin dẫn đến thông tin ảo, tái sử dụng tiêu và xác thực để chuyển sang khách hàng thông tin và kết quả công việc; 4) Tạo môi đầu mối. Khách hàng tiềm năng phải được xem trường làm việc minh bạch, công bằng, tránh xét lại họ có mang cơ hội bán hàng hay không. rủi ro do nhân viên nghỉ việc đột xuất, không Công đoạn 2 là bán hàng: sau khi xác thực bàn giao dữ liệu cho nhân viên mới; 5) Lưu trữ được khách hàng đầu mối, nhân viên bán hàng khách hàng, nhà cung cấp, công nợ tìm kiếm tiến hành lập hồ sơ khách hàng tiềm năng và dữ liệu tại bất kỳ vị trí nào trên hệ thống; 6) khách hàng đi tour được tạo trên CRM. Các Chuẩn hóa quy trình làm việc các bộ phận, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành các hoạt động phòng ban tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí bán hàng, giới thiệu tour, các sản phẩm, dịch vận hành, tăng hiệu suất công việc, gia tăng lợi vụ, báo giá, thảo hợp đồng và ký kết. Nhân nhuận; 7) Xây dựng và sử dụng phần mềm viên phòng kế toán thu tiền tạm ứng, lập hồ sơ CRM quản lý lữ hành. Mở rộng cấu trúc cơ sở khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự dữ liệu khách hàng. Bổ sung hình thức thu thập trên phần mềm. thông tin: thông tin trực tiếp, thông tin qua Công đoạn 3 là thực hiện tour: phần mềm phản hồi góp ý của khách hàng, thông tin qua thực hiện các việc như đặt nhà hàng, khách sạn, các đại lý, thông tin qua hội nghị, hội thảo, báo đặt vé máy bay, đặt xe, thuê hướng dẫn viên và chí và mạng xã hội. tổ chức đoàn Cập nhật hoạt động tour, giải Bên cạnh giải pháp dùng phần mềm CRM quyết những phát sinh, xử lý sự cố và thanh lý để quản lý du khách, doanh nghiệp cần xem tour qua CRM. CRM là chiến lược quan trọng. Mọi bộ phận Chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng cùng hướng đến mục tiêu chăm sóc du khách, điện thoại, email, phiếu khảo sát, thư chúc mừng xem du khách là trung tâm, là yếu tố quyết định sinh nhật Cuối cùng lập báo cáo lên ban giám thành bại của doanh nghiệp. Chọn những người đốc để đánh giá việc thực hiện kế hoạch và am hiểu phần mềm CRM để huấn luyện, doanh 40