Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Bài 1: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

Nội dung text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Bài 1: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

1. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 6. 2. Mối liên hệ giữa các ca làm việc 6.2.1 Tầm quan trọng của quyển sổ giao ca trong bộ phận lễ tân Quyển sổ giao ca trong của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Công việc đầu tiên của mọi nhân viên lễ tân sau khi nhận ca là đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ mà ca trước chưa hoàn thành. ở những khách sạn lớn, tuy hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca chính nhưng các ca có mối liên hệ khăng khít với nhau, cùng hỗ trợ cho nhau thông qua một quyển sổ giao ca. Mọi yêu cầu của khách cho dù đã được thực hiện hay chưa đều được ghi đầy đủ vào sổ giao ca nhằm mục đích thông báo và giúp cho nhân viên ca sau nắm bắt được mọi thông tin để phục vụ khách. Ngoài ra sổ giao ca còn được sử dụng để ghi lại các thông báo hoặc chỉ thị mới của khách sạn giúp cho mọi nhân viên lễ tân nắm bắt được thông tin. Quyển sổ giao ca của bộ phận lễ tân được coi như sổ nhật ký của cả bộ phận và được ví như một dòng chảy thông suốt mang mọi thông tin tới từng cá nhân trong các ca làm việc, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng trong hoạt động và góp phần vào thành công lớn trong công việc kinh doanh của khách sạn. Sổ giao ca giúp cho mọi công việc được giải quyết kịp thời góp phần tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. ở khách sạn lớn, mỗi bộ phận nhỏ của bộ phận lễ tân có một quyển sổ giao ca còn ở những khách sạn nhỏ thì chỉ có một quyển sổ giao ca cho cả bộ phận. Giám đốc lễ tân và các trợ lý giám đốc thường xuyên kiểm tra sổ giao ca để nắm bắt được mọi công việc đang diễn ra tại bộ phận lễ tân. 6.2.2 Những công việc thực hiện cuối ca trước khi giao ca - Ghi chép lại những công việc chưa thực hiện xong. - Ghi chép lại các yêu cầu đặc biệt. - Ghi chép lại những khách chưa đến đăng ký khách sạn. - Ghi lại các nhắn tin quan trọng. - Vệ sinh quầy lễ tân, kiểm tra lại các thiết bị và văn phòng phẩm - Giải quyết một số tình huống xẩy ra cuối ca. - Bàn giao cho ca sau. Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung 164
2. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 7.1 4 Cập nhật chi phí cho khách lẻ ( Công ty thanh toán tiền buồng, khách tự thanh toán các chi phí phụ trội, khách sạn không có tài khoản ngoại tệ phải chuyển sang VN đồng) - Giá USD ++ = giá x 1.155 = giá đã có 10% thuế VAT và 5%phí phục vụ Ví dụ: $10.00++ = $10.00 x 1.155 = $11.155 - Giá USD n = Giá x tỷ giá hối đoái hiện hành Ví dụ: $11.155 x 16.000= - Giá VNĐ ++ = Giá x 1.155= Giá đã có 10% thuế và 5% phí phục vụ Ví dụ: 10.000 x 1.155 = 11.155 đ 8. Kỹ năng cập nhật chi phí cho khách Đoàn. 8.1 Mẫu biểu : - Hồ sơ thanh toán của đoàn - Phiếu theo dõi chi phí dành cho khách đoàn - Danh sách đoàn khách dự kiến đi - Hoá đơn dịch vụ đoàn chịu trách nhiệm thanh toán - Hoá đơn dịch vụ cá nhân trong đoàn chịu trách nhiệm thanh toán 8.2 Thiết bị : - Máy tính cá nhân - Máy vi tính 8.3 Quy trình : - Kiểm tra hồ sơ thanh toán( hợp đồng đặt buồng, các chi phí đoàn chịu trách nhiệm thanh toán, Các chi phí cá nhân chịu trách nhiệm thanh toán, các chi phí phát sinh và trách nhiệm thanh toán, hình thức thanh toán) - Kiểm tra hoá đơn dịch vụ của đoàn và cập nhật chi phí vào phiếu theo dõi chi phí dành cho đoàn khách. - Kiểm tra hoá đơn dịch vụ của từng buồng và cập nhật chi phí cho từng cá nhân - Tính tổng từng dịch vụ và tổng các dịch vụ của đoàn 9. Kỹ năng viết đơn giá trị gia tăng cho các đối tượng khách 9.1 Viết hoá đơn giá trị gia tăng cho khách lẻ tự thanh toán toàn bộ chi phí (không tách phí phục vụ) 9.1.1 Mẫu biểu - Phiếu theo dõi chi phí của khách lẻ( đã được cập nhật chi phí) - Hoá đơn giá trị gia tăng - Giấy nháp Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung 166
3. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Xử lý tình huống khách phàn nàn các chi phí của khách bị nhầm lẫn: Bình tĩnh, tìm số hoá đơn dịch vụ trong bảng theo dõi chi phí, kiểm tra lại hoá đơn dịch vụ và giải thích cho khách rõ, nếu sai phải xin lỗi khách và sửa ngay. ( Chị Nga ơi, đây là hoá đơn dịch vụ đồ uống ngày đã có chữ ký của chị.) - Lịch sự đề nghị khách chờ và liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng khách đang thanh toán. (Xin chị vui lòng chờ em một chút. Bộ phận buồng phải không ạ? Chị ơi em là lễ tân đây. Khách buồng 408 đang thanh toán, chị kiểm tra lại buồng đó giúp em. Cảm ơn chị.) - Kiểm tra và đề nghị khách trả lại đồ dùng khách đã mượn của khách sạn( nếu có) - Hỏi phương thức thanh toán - Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán sau khi đã trừ tiền đặt cọc( lấy tổng tiền khách phải thanh toán trừ số tiền đặt cọc và yêu cầu khách trả lại phiếu đặt cọc. ( Chị Nga ơi, chị đã đặt cọc cho khách sạn 500.000 như vậy tổng số tiền chị sẽ thanh toán là Xin chị vui lòng cho em xin lại phiếu đặt cọc Cảm ơn chị) - Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách và đề nghị khách thanh toán ( lấy tổng số tiền khách phải trả cộng tiền khách vay) - Thực hiện việc thu ngân và bảo quản tiền * Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì đếm tiền, nhắc lại số lượng tiền và kiểm tra tiền kỹ lượng trước khi cất tiền vào nơi bảo quản * Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thị mượn thẻ, cà thẻ và viết tổng tiền đồng và đô la Mỹ lên phiếu cà thẻ và đề nghị khách ký vào phiếu cà thẻ tín dụng. * Nếu là séc Du lịch thì kiểm tra kỹ séc trước khi yêu cầu khách ký chữ ký thứ 2 lên tờ séc và cất vào nơi bảo quản. - In hoá đơn thanh toán( viết hoá đơn VAT) chuyển cho khách kiểm tra và đề nghị khách ký vào hoá đơn - Đóng dấu đã thanh toán lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn VAT (và liên 2 thẻ tín dụng nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng) - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng - Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa. * Bước 3. Kết thúc việc thanh toán - Hỏi nơi khách sắp đến và gợi ý đặt buồng kế tiếp cho khách( thực hiện việc đặt buồng và thông báo tên khách sạn, địa chỉ và số điện thoại) 168 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
4. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 12. Kỹ năng làm thủ tục thanh toán cho khách cho đoàn khách 12.1 Mẫu biểu - Hồ sơ thanh toán của đoàn - Phiếu theo dõi chi phí của đoàn - Phiếu tạm tính - Hoá đơn VAT - Giấy nháp 12.2 Thiết bị - Máy vi tính - Máy tính cá nhân 12.3 Quy trình * Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách - Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên - Hỏi mã số đặt buồng và xác nhận lại các thông tin chính trong hồ sơ thanh toán của đoàn với trưởng đoàn. - Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng đoàn trả * Bước 2. Làm thủ tục thanh toán cho đoàn - Chuyển phiếu theo dõi chi phí của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra( Xử lý tình huống phát sinh) - Thống nhất với trưởng đoàn/hướng dẫn viên du lịch các chi phí của đoàn, trách nhiệm và hình thức thanh toán. - Chuyển phiếu tạm tính cho trưởng đoàn kiểm tra - Viết và chuyển hoá đơn VAT cho trưởng kiểm tra và đề nghị ký tên * Nếu khách thanh toán ngay: + Thu ngân và bảo quản tiền mặt vào két an toàn + Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn VAT và giao liên hai cho khách - Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản: + Viết hoá đơn nợ, đề nghị khách ký( không đóng dấu” đã thanh toán “ lên hoá đơn) + Phô tô các hoá đơn chứng từ liên quan đến trách nhiệm thanh toán của đoàn và giao cho trưởng đoàn. * Thanh toán các chi phí phụ trội cho các thành viên trong đoàn - Kiểm tra và tổng hợp các chi phí của từng buồng - Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển hoá đơn dịch vụ cho từng buồng( xử lý tình huống phát sinh) 170 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
5. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI 9: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu Nhằm mục đích trang bị cho học sinh những kiến thức về: - Hoạt động của việc bán hàng và tiếp thị tại bộ phận lễ tân khách sạn - Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng - Hệ thống dịch vụ và sản phẩm của khách sạn - Các hình thức và phương pháp bán buồng và các dịch vụ. 1. Giới thiệu về hoạt động bán hàng và tiếp thị tại bộphận lễ tân khách sạn 1.1 Khái niệm chung : Tiếp thị là một hoạt động kinh doanh nhằm mục đích tìm ra nhu cầu của khách hàng để cung cấp cho khách hàng những gì mà họ cần. Công việc tiếp thị có liên quan tới việc hiểu biết về khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ. Những người làm công việc kinh doanh tiếp thị phải luôn nhớ rằng chúng ta chỉ bán những gì mà khách hàng cần chứ không bán những gì mà chúng ta có. Thành công của việc kinh doanh tiếp thị là thu hút được thị trường mới và giữ được nguồn khách tiềm năng . Các chiến dịch bán hàng và tiếp thị để có được khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc phục vụ khách hàng hiện tại thật tốt để khách sạn có được nguồn khách hàng hiện tại và phải bảo đảm rằng khách hàng đó sẽ quay trở lại khách sạn trong những lần ở sau. Việc nắm bắt được xu hướng mới và sự phát triển của ngành du lịch cũng rất quan trọng vì nó giúp cho việc quảng cáo tiếp thị hiệu quả hơn. 1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc bán hàng và tiếp thị 1.2.1 Mục đích của việc bán hàng và tiếp thị tại bộ phận lễ tân khách sạn Việc bán hàng và tiếp thị của bộ phận lễ tân nhằm tăng doanh thu để bảo đảm đạt mức lợi nhuận cao nhất và làm thoả mãn khách hàng. 1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc bán hàng và tiếp thị Mọi nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ lưu trú và hàng hoá của khách sạn cho khách và góp phần tích cực vào quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục quay trở lại khách sạn hay tìm một khách sạn khác trong tương lai. Thông qua việc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm của khách sạn tới mọi khách hàng, bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ chốt trong việc làm cho khách hàng hiện tại quay trở lại khách sạn trong tương lai. 172 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
6. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Những thông tin về khách hàng giúp ích cho hoạt động quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Khi đã biết khách hàng của mình là ai bận có thể bắt đầu tìm hiểu nhu cầu của họ. Khách sạn cần phải xây dựng diện mạo cho từng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ, ví dụ lý do họ đến khách sạn và loại dịch vụ mà họ thích sử dụng. Chính những thông tin này giúp khách sạn trong hoạt động tiếp thị và nâng cao chất lượng phục vụ dành cho khách hàng. Khách sạn cần phải lưu trữ những thông tin về từng cá nhân khách hàng để làm cơ sở cho việc tra cứu về sau. 2. Các hình thức bán buồng và các dịch vụ của khách sạn 2.1. Trực tiếp gặp mặt Nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách, giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhờ đó khách sạn bán thêm được các dịch vụ. Nhờ có lợi thế của việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên lễ tan có thể "bán trội thêm" bằng cách thuyết phục khách thuê loại buồng có mức giá cao hơn loại buồng khách đặt hoặc lưu trú dài hơn thời gian dự định của khách Lợi thế của hình thức bán hàng trực tiếp gặp mặt là giúp cho nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, kỹ năng bán hàng và xúc tiến quảng cáo các dịch vụ của khách sạn. 2.2. Bán hàng qua điện thoại Hiện nay điện thoại là phương tiện được sử dụng nhiều nhất trong việc bán hàng của nhiều khách sạn. Nhân viên tiếp tân giao tiếp qua điện thoại, giới thiệu khách sạn, các loại buồng và các dịch vụ của khách sạn và thuyết phục khách thuê buồng của khách sạn. Kỹ năng sử dụng điện thoại tốt có thể để lại ấn tượng tốt đẹp ban đầu về khách sạn cho khách hàng tiềm năng. Mọi nhân viên lễ tân cần phải rèn luyện khả năng sử dụng điện thoại có hiệu quả trong việc bán hàng và ngay lập tức phải cung cấp nhanh và chính xác các thông tin khách hàng yêu cầu để bán được nhiều hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. 2.3. Bán hàng bằng văn bản Fax, thư điện tử, thư viết tay là những hình thức bán hàng bẵng văn bản rất hữu ích. Việc sử dụng ngôn ngữ súc tích và trả lời nhanh trong các văn bản bán hàng cũng thuyết phục được khách hàng thuê buồng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 2.4. Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng Các tài liệu quảng cáo và chiêu hàng là những vật hỗ trợ bán hàng hữu ích và giúp cho việc xúc tiến thương mại. Những vật hỗ trợ bán hàng được dùng phổ bién ở các khách sạn hiện nay: 174 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
7. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Khách sạn có các sự kiện lịch sử Nhân viên lễ tân nên biết mặt hàng duy nhất của khách sạn và giới thiệu cho khách để khách thấy được lợi ích mà họ được hưởng. 3.1.2 Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn Nhân viên khách sạn đặc biệt là nhân viên lễ tân cần phải nắm vững sản phẩm của khấch sạn đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ hàng hoá và các mặt hàng duy nhất mà chỉ khách sạn của bạn có. Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đưa ra các gợi ý nhanh và chính xác giúp cho việc lựa chọn các loại buồng và dịch vụ của khách hàng tốt hơn và làm hài lòng khách hơn. Nhờ có việc nắm vững sản phẩm của khách sạn mà doanh thu của khách sạn cũng tăng lên. 3.2. Hiểu được khách hàng của bạn Việc hiểu được nhu cầu của khách hàng giúp bạn gợi ý đúng sản phẩm mà khách hàng cần. Bạn cần phải quan sát, nêu câu hỏi và lắng nghe nhằm mục đích nắm đươc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng từ khách sạn . 3.3. Tiến hành chào bán sản phẩm Bạn cần phải tìm mọi cơ hội chào bán sản phẩm của khách sạn cho khách. Việc chào bán sản phẩm của bạn phải có tính thuyết phục và bảo đảm khách muốn lựa chọn loại sản phẩm mà bạn chào bán. Muốn thực hiện tốt việc chào bán sản phẩm bạn phải thường xuyên trau dồi kiến thức và khả năng giao tiếp và phải luôn tiến hàng chào bán sản phẩm. 3.4. Nêu câu hỏi để biết quyết định của khách hàng Sau khi bạn đã cố gắng giới thiệu ác loại sản phẩm của khách sạn để khách lựa chọn, bạn nên hỏi quyết định của khách về loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu. Một số nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước này và sẽ là rất thiết sót nếu không hỏi khách có sử dụng loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu không. Vì không được hỏi nên khách hàng chỉ nghĩ là bạn đang giới thiệu về khách sạn chứ họ không nghĩ là bạn muốn họ quyết định lựa chọn loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu. 3.5. Các phương pháp bán hàng 3.5.1 Bán hàng trội thêm Phương pháp này thường được sử dụng cho đối tượng khách đặt buồng có mức giá thấp. Khi áp dụng phương pháp bán hàng này nhân viên lễ tân phải nêu được lợi ích của loại buồng mà khách được giới thiệu và chỉ nói phần giá thêm chứ không nói toàn bộ giá buồng. Thông thường sau khi nghe bạn gợi ý, khách hàng thường đặt loại buồng có mức giá cao hơn loại họ dự định đặt. 176 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
8. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI 10 : HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng : - Ứng dụng của hệ thống vi tính trong hoạt động khách sạn - Ứng dụng của hệ thống máy vi tính trong hoạt động lễ tân khách sạn - Ứng dụng của công nghệ thông tin trong hoạt động khách sạn - Các ứng dụng khác của công nghệ thông tin - Ứng dụng của công nghệ trong quản lý khách sạn 1. Ứng dụng của hệ thống máy vi tính trong hoạt động khách sạn 1.1. Vai trò của hệ thống máy vi tính trong hoạt động lễ tân Hệ thống máy vi tính ra đời đã làm thay đổi lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên lễ tân và cuộc cách mạng thông tin này đã được sử dụng rộng rãi trong việc quản lý thông tin ở khách sạn. Máy vi tính đã trở nên quan trọng hơn trong hoạt động hiệu quả của bộ phận lễ tân. Máy vi tính giúp cho việc lưu trữ và cung cấp số liệu từ các nguồn trong hoạt động lễ tân, từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán trả buồng. Máy vi tính còn giúp cho việc phân tích số liệu để phục vụ cho việc bán hàng, tiếp thị và tài chính. Sử dụng máy vi tính giúp cho người quản lý lễ tân lên được kế hoạch ngắn hạn và lâu dài cho chiến lược của họ. Hệ thống vi tính còn giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm được thời gian làm việc trên sổ sách để phục vụ khách tốt hơn. 1.2. Các chức năng cơ bản của hệ thống máy vi tính sử dụng trong quản lý khách sạn Rất nhiều hệ thống và chức năng được kết hợp lại trong một hệ thống được gọi là hệ thống quản lý khách sạn. Hệ thống này được tạo ra để hoà nhập các chức năng. Các hệ thống và chức năng được kết hợp trong hệ thống quản lý bao gồm: 1.2.1 Khối lưu trú - Hệ thống đăng ký khách - Hệ thống thanh toán hoá đơn cho khách - Trao đổi ngoại tệ - Hệ thống tình trạng buồng - Hệ thống thanh toán hoá đơn dịch vụ tại buồng( minibar, kênh phim, video ) 178 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
9. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 2. Ứng dụng của công nghệ truyền thông trong hoạt động khách sạn 2.1. Truyền thông bằng điện thoại Hiện nay bộ phận tổng đài của các khách sạn lớn không còn phải sử dụng đồng hồ đo để xác định số đơn vị tính cước phí điện thoại do khách sử dụng trong buồng ngủ. Máy vi tính nối mạng với hệ thống tổng đài của khách sạn có thể tự động hiện ra các thông tin sau: - Nơi gọi - Thời điểm gọi - Thời gian tiến hành cuộc gọi - Số máy điện thoại khách vừa gọi - Cước phí điện thoại Cước phí của điện thoại tự động cập nhật vào các tài khoản của khách cùng các thông tin như số maý khách vừa gọi. Hệ thống tính cước phí điện thoại còn được sử dụng để theo dõi, kiểm tra và quản lý dịch vụ điện thoại. Hệ thống máy vi tính kết nối với điện thoại còn cung cấp dịch vụ tại buồng cho khách hàng như: - Tự động gọi báo thức - Hệ thống chuyển lời nhắn - Xác nhận thanh toán chi phí kênh video 2.2. Facsimile hoặc fax Hiện nay máy fax đã trở thành thiết bị văn phòng chuẩn mực trên toàn thế giới và thay thế các dịch vụ bưu điện truyền thông chuyển các tài liệu nhanh hơn. Điều này rất cần thiết và quan trọng đối với những khách cần liên hệ với đối tác khi đang ở cách xa cơ quan và đang nghỉ tại khách sạn. Máy fax là thiết bị tiêu biểu cho trung tâm dịch vụ của khách sạn. Một số khách sạn lớn còn trang bị máy fax trong các buồng ngủ cho khách sử dụng. Ở các khách sạn nhỏ thường chỉ có một máy fax được đặt ở bộ phận lễ tân để phục vụ cả công việc của khách và khách sạn. 2.3. Thư điện tử Khách hàng có thể gửi thư điện tử đặt buồng và phòng hội nghị tới các khách sạn xa xôi hẻo lánh, rất khó sử dụng dịch vụ bưu điện. Qua thư điện tử khách sạn có thể nhận đặt buồng và xác nhận đặt buồng với khách cùng một ngày. Thư điện tử giúp kiểm soát việc kinh doanh đặt buồng tốt hơn và trả lời khách hàng nhanh hơn. 180 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
10. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 3.2. Quản lý năng lượng Các khách sạn hiện đại thường đòi hỏi cải thiện tình hình sử dụng nguồn năng lượng nhằm giảm chi phí hoạt động, tiết kiệm năng lượng và giữ gìn môi trường. Lượng tiêu thụ năng lượng chính của khách sạn ở Việt Nam là sử dụng vào việc chạy điều hoà nhiệt độ. Các buồng trong khách sạn được nối mạng với máy vi tính của bộ phận lễ tân sao cho đền và điều hoà nhiệt độ trong buồng được bật lên khi khách làm thủ tục nhận buồng tại quầy lễ tân và tắt đi khi khách rời buồng. 3.3. Lập hoá đơn cho các dịch vụ tại buồng Các dịch vụ khác, chủ yếu là mini bar và hệ thống video trong buồng (phải trả tiền theo yêu cầu của khách) có thể được nối mạng từ buồng của khách tới máy vi tính của bộ phận lễ tân và tài khoản của khách. Hệ thống này sẽ ghi vào tài khoản của khách những khoản chi phí tương ứng có liên quan tới những mặt hàng đã được lấy ra từ minibar. 3.4. Tài khoản của khách hàng Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách có thể được đưa tới buồng của khách bằng máy vi tính nối với máy tính của bộ phận lễ tân và nối với vô tuyến trong buồng khách. Thông tin có thể là những lời chúc mừng ngắn gọn chào mừng khách( có tên của khách) đã tới khách sạn. Qua hệ thống này khách có thể kiểm tra việc chi tiêu của mình qua tài khoản, đọc lời nhắn và thanh toán tài khoản bằng thẻ tín dụng. 3.5. Xử lý văn bản và số liệu Lễ tân sử dụng các phần mềm như Microsoft office và excel dành cho doanh nghiệp để xử lý văn bản và số liệu. Các phần mềm này được nối với hệ thống PMS để tạo ra thư xác nhận đặt buồng cho các đặt buồng của khách. Phần xử lý số liệu giúp cho các thông tin từ PMS sẽ hiển thị một cách rõ ràng để phân tích quản lý. Xử lý văn bản rất có ích cho việc gửi thư trả lời các yêu cầu của khách liên quan đến khách sạn. 3.6. Dịch vụ khách hàng Được sử dụng để thông báo cho khách những thông tin như tắc nghẽn giao thông ở cá trục đường chính trong và xung quanh thành phố. Cac sthông tin này được hiển thị trên màn hình vi tính ở khu vực lễ tân khách sạn để thông báo cho khách đi từ khách sạn. Tương tự ca sthông tin về hàng không cũng được làm như vậy. 182 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung
11. Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Món ăn, đồ uống khách thích và không thích. Nhân viên lễ tân có thể đề nghị bộ phận buồng thay những đồ uống khách không thích trong tủ lạnh đặt trong buồng của khách.và đặt vào tủ những đồ uống mà khách thích và có thể mời loại rượu khách thích khi khách dùng bữa tại nhà hàng ăn. 4. Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử ( EPOS) Khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng các dịch vụ của khách sạn và các bộ phận bán hàng trong khách sạn có nhiệm vụ cập nhật các khoản chi phí của khách vào các tài khoản của khách trong máy vi tính nối mạng với bộ phận lễ tân và chuyển hoá đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân lễ tân. Những đơn vị bán hàng trong khách sạn gồm: - Các quầy bán lẻ - Các nhà hàng, quầy ba - Trung tâm dịch vụ - Trung tâm vui chơi, giải trí Hệ thống này còn cung cấp thông tin và số liệu thống kê cho các bộ phận liên quan đến việc kiểm soát hàng dữ trữ, thông tin kinh doanh về các loại đồ uống bán chạy và không chạy. Các bộ phận nhận thông tin trên bao gồm: - Bộ phận quản lý đồ ăn uống - Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống - Bộ phận kiểm tra kho dự trữ hàng - Bộ phận thanh toán các tài khoản - Nhà bếp. 184 Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung