Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng nghề Phú Yên

Nội dung text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng nghề Phú Yên

1. nào đó. Pricing structure Một tập hợp giá các buồng có Thuật ngữ cũng gọi là cấu Cơ cấu tính giá liên quan đến nhau trong khách trúc giá. sạn. Rate Số tiền do khách sạn quy định Giá buồng phải trả cho việc sử dụng các buồng của họ, thường tính theo đơn vị đêm nghỉ, các khu nghỉ dưỡng có thể tính giá theo tuần. Rate cutting Giảm giá để thu hút những Sau khi việc giảm giá bắt đầu Giảm mức giá người thường đặt buồng tại các được thực hiện tại một khu thuê buồng khách sạn đối thủ cạnh tranh vực/ thành phố nhất định nào (nhằm tạo ra các khách hàng đó nó có thể gây ra hiện mới hoặc thu hút một thị trường tượng số lượng buồng đang mới). cho thuê với mức giá thấp ngày một tăng lên. Giảm giá thường được áp dụng trong những khoảng thời gian khách sạn dư thừa nhiều buồng. Rate type Mức giá duy nhất cho một loại Giá buồng có thể khác nhau Loại giá thuê buồng cụ thể. tuỳ thuộc vào: vị trí, cảnh buồng quan, tiện nghi, kích thước buồng, loại giường. Aircrew Mức giá dành cho phi hành đoàn Giá dành cho phi theo lịch lưu trú thường xuyên hành đoàn tại khách sạn. Conference/ Các mức giá đặc biệt tính trong 456
2. thể và một ngày cụ thể. Hurdle rate Chức năng mở và đóng các mức Giá khung giá cho thuê buồng trong bất kỳ một hệ thống (giao diện) đặt buồng nào. Điều này giúp xác định doanh thu tối đa có thể đạt được khi buồng cuối cùng còn lại được cho thuê. Non refundable Việc đặt buồng theo mức giá này rates không thể huỷ bỏ hoặc thay đổi Giá thuê buồng mà không bị tính chi phí (nhìn không được hoàn chung là chi phí bằng toàn bộ trả mức gia thuê buồng). Rate dilution Nếu các mức giá không được áp Giá buồng bị dụng bởi hàng rào về chính sách giảm giá một cách phù hợp thì có thể một số phân đoạn thị trường khách hàng phi mục tiêu sẽ đặt được buồng ở một số mức giá khuyến mãi nhất định nào đó (ví dụ như phân đoạn thị trường khách hàng doanh nhân), từ đó không tối đa được doanh số buồng. Fixed rate Tất cả mức giá là cố định và Giá áp dụng quanh năm giống Giá cố định không linh hoạt. nhau. Seasonal rate Mức giá lên xuống theo mùa. Khách sạn có giá thuê cao và Giá theo mùa giá thuê thấp theo mùa (đôi 458
3. đặt buồng. Guaranteed Một đặt buồng theo đó người đặt Có thể thanh toán bằng thẻ tín reservation đảm bảo thanh toán cho đêm lưu dụng, đặt cọc hoặc do một Đặt buồng có trú đầu tiên (hoặc đôi khi thanh công ty chấp thuận trước việc đảm bảo toán toàn bộ số ngày đêm lưu thanh toán. trú). Walk in Khách đến khách sạn mà không Có thể là khách hàng thường Khách vãng lai đặt trước. xuyên và cũng có thể là khách hàng mới. Booking status Tình trạng của một yêu cầu đặt Tình trạng đặt buồng. buồng Enquiry Khách đưa ra các yêu cầu thông Yêu cầu thông tin tin chung về khách sạn, thông thường không bao gồm ngày và các yêu cầu cụ thể. Offer Khách quan tâm tới nơi lưu trú Đưa ra đề nghị trong một khoảng thời gian nhất định và yêu cầu thông báo giá. Option Khách đặc biệt quan tâm tới báo Điều quan trọng phải làm Lựa chọn giá và yêu cầu khách sạn tạm giữ trong bước này là thoả thuận buồng. hạn cuối cùng với người đặt buồng. Confirmed Việc đặt buồng được xác nhận. Đã xác nhận Giá buồng, loại buồng và ngày đã được xác định rõ. Tentative group Một đoàn vẫn đang trong giai Đoàn đặt tạm đoạn yêu cầu xem báo giá hoặc 460
4. Ngày giải phóng nhóm hoặc một công ty giữ được buồng trả lại để khách sạn có thể tự cho thuê lại. Expected demand Số buồng dự kiến sẽ được hỏi Để thiết lập nhu cầu dự kiến Dự kiến nhu cầu thuê trong thị trường khách sạn thì phải xem xét việc kinh về buồng của bạn để thoả mãn yêu cầu của doanh trong quá khứ, các sự khách trong một ngày cụ thể. kiện đặc biệt, xu hướng kinh tế, sự phát triển trong thị trường khách sạn Billing instruction Yêu cầu cách thiết lập thông tin Có thể là: Hướng dẫn ghi thanh toán chi tiết của một đoàn -Tất cả chi phí cho đoàn do hoá đơn khách nhất định nào đó. công ty thanh toán (tất cả các chi phí do người tổ chức chi trả). -Giá buồng và ăn sáng (thành viên trong đoàn phải thanh toán tất cả các chi phí khác ngoài tiền buồng và ăn sáng) . Blocking room Sau khi đã nhận được danh sách Trong một số khách sạn Giữ buồng xếp buồng thì các buồng có thể (nhỏ), tất cả các buồng cho được giữ lại dành cho các khách khách đoàn được giữ lại trước có các yêu cầu hoặc nhu cầu cụ ngày đoàn đến. thể về buồng. Chẳng hạn như buồng VIP, suites, buồng cho người khuyết tật Cancellation Một quy định được thiết lập policy nhằm quy định chi phí phải trả 462
5. Rooming list Danh sách tên khách hàng của Có thể bao gồm tình trạng Danh sách xếp một buồng và các yêu cầu về VIP của buồng, các chỉ dẫn buồng buồng mang tính cá nhân của họ. thanh toán, ngày đến và ngày đi của các thành viên cá nhân. Trace date Ngày mà theo đó các công việc Có thể là: Ngày theo dõi nhất định nào đó liên quan tới -Thu một khoản đặt cọc. thực hiện yêu cầu đặt buồng phải được tiếp -Nhận tổng số người cuối tục thực hiện. Việc này nhằm cùng của nhóm. đảm bảo các yêu cầu đặt buồng -Nhận danh sách xếp buồng. theo đoàn được theo dõi thực -Nhận các yêu cầu cuối cùng hiện một cách chính xác và về đồ ăn và đồ uống. khách sạn có thể hoàn toàn kiểm Thuật ngữ này cũng được gọi soát được từng yêu cầu đặt là ngày hạn chót. buồng theo đoàn. Second (third Bất kỳ khi nào không thể đáp etc.) option ứng được số buồng cho một Lựa chọn thứ hai đoàn vì phải đáp ứng một yêu (hoặc thứ ba ) cầu đặt buồng theo lựa chọn của một đoàn khác thì khách sạn sẽ đề nghị khách hàng xem xét một lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ba). Trong trường hợp lựa chọn thứ nhất không đi đến kết quả thì người đang có quyền đối với lựa chọn thứ hai sẽ có số buồng đó. Upgrade Nâng cấp loại buồng cao hơn nhưng không tính tiền Advance deposit Tiền đặt cọc trước khi sử dụng dịch vụ Allowance Tiền miễn giảm, chiết khấu 464
6. Dead line Hạn chót Density chart Bản sơ đồ buồng tại thời điểm xác định Departure date Ngày trả buồng theo dự định Departure list Danh sách khách sẽ trả buồng trong ngày Desk agent/ dest Nhân viên đứng tại quầy lễ tân clerk Double Buồng cho 2 người thuê occupancy Early departure Khách trả buồng sớm Float Tiền mặt tại quỹ giao dịch (tạm ứng) Floor limit Tiền nợ tối đa Folio Hồ sơ theo dõi các khoản nợ của khách Free independent Khách du lịch lẻ không đi theo đoàn traveler (FIT) Group inclusive Khách đi đoàn theo tour trọn gói tour(GIT) Guest account Hồ sơ ghi các khoản chi tiêu của khách Guest stay Thời gian lưu trú của khách Hospitality Ngành du lịch kinh doanh khách sạn services industry Hotel industry Ngành khách sạn House keeping Bộ phận buồng In home guest Khách đang lưu trú trong khách sạn Late check out Khách trả buồng trễ Over stay Khách ở lâu hơn thời gian dự kiến trả buồng Stay over Khách ở nhiều hơn thời gian đăng kí Under stay Khách ở thời gian ít hơn Package plan rate Giá trọn gói 466
7. Trang web của Hiệp hội Lễ tân Thế giới Trong khi nhiều người làm việc lễ tân tại vị trí đó trong suốt sự nghiệp của họ, một số khác có thể tiến tới các công việc hành chính khác như: dịch vụ khách hàng, người điều phối, phỏng vấn, thư ký, trợ lý sản xuất, và trợ lý giám đốc điều hành. Trong các 468
8. năng nghiệp vụ, về xử lý các tình huống v.v Đặc biệt, họ được học cách để quảng bá, xây dựng hình ảnh quốc gia trong những sự kiện lớn của đất nước. Văn hóa ở mỗi quốc gia khác nhau, đã tạo nên những “chuẩn” lễ tân khác nhau. Tại Pháp, một trong những “vương quốc ánh sáng” của Châu Âu sự năng động, chuyên nghiệp và luôn đầy năng lượng là những đặc trưng không thể không nhắc tới của đội ngũ lễ tân Pháp. Họ được đào tạo trong một môi trường “lạnh”, một môi trường luôn đòi hỏi sự phản xạ nhanh - chắc và đồng đều. Với quốc gia này, nghề lễ tân đã thực sự được khẳng định. Vai trò của người lễ tân không còn chỉ dừng ở những cách hiểu mơ hồ, mà họ được thể hiện dưới nhiều nhiệm vụ khác nhau: Lúc đơn giản là lễ tân sự kiện, lúc lại thành những cô ngừơi mẫu chuyên nghiệp trên sân khấu v.v. Đa dạng, kiểu cách và luôn toát lên sự quý phái là những style mà lễ tân Pháp, các nước phương Tây xây dựng cho mình. Tuy nhiên, bạn hãy nhìn kĩ “chuẩn” lễ tân Pháp có một đặc điểm rằng, hai tay lễ tân được đưa vòng lại sau điều này ít nhiều tạo nên một khoảng cách giữa lễ tân và khách mời. An tòan là điều cần thiết song, cảm giác thân thiện, gần gũi vẫn là yếu tố cần được quan tâm nhất. Vai trò của lễ tân Pháp được thể hiện ở nhiều lĩnh vực Trong khi đó, Nhật Bản một đất nước gắn liền với sự phát triển khoa học kĩ thuật, chọn cho mình phương pháp “quy tắc khuôn mẫu” để xây dựng hình ảnh lễ tân. Những thành 470
9. Áo dài, khăn đóng là đồng phục thường xuyên trong các sự kiện khánh tiết Một số hình ảnh khác trong "thế giới lễ tân": Lễ tân Trung Quốc là hình mẫu được nhiều nước trên thế giới chọn lựa 472
10. tìm thấy nhiều chuyện rắc rối chỉ vì thái độ coi thường đối với nghi thức lễ tân, hoặc tự ý bỏ đi một số tập quán về lễ tân đã được quốc tế thừa nhận. 1. Lễ tân phục vụ đối ngoại ở địa phương Công tác lễ tân ở địa phương nhằm giúp cấp uỷ, uỷ ban và các ban ngành thực hiện các công việc lễ tân có nhân tố đối ngoại như: - Tổ chức các công việc Lễ tân như đón đoàn nước ngoài, tổ chức mitting, chiêu đãi, các cuộc hội nghị giữa các tỉnh của các nước - Công việc hiếu hỉ với nước ngoài; bao gồm các hoạt động chúc mừng, thăm hỏi, chia buồn tới các nước, tới các Đại sứ quán, Tổng lãnh sự, các cơ quan đại diện ngoại giao ở nước ta. - Quản lý các cơ quan nước ngoài đóng ở địa phương về đăng ký, cấp phát giấy tờ, đáp ứng nhu cầu và giúp họ giải quyết những công việc hành chính, hiếu hỷ, tổ chức các lễ tiết quan trọng ở địa phương. - Có trách nhiệm liên hệ chặt chẽ với Vụ Lễ tân, Cục Lãnh sự Bộ Ngoại giao khi có những vụ việc phúc tạp (cháy nhà, mất trộm, chết, tai nạn ). 2. Một số công tác lễ tân chính a. Công tác đón tiếp: *Đón tiếp các đoàn Đại biểu cấp cao, đoàn Ngoại giao hoặc Đại sứ (đại diện) nước ngoài về thăm địa phương. Các bước chuẩn bị: Khi được tin có đoàn Cấp cao, đoàn Ngoại giao, Đại sứ (đại diện) nước ngoài về thăm địa phương, ngoại vụ địa phương cần làm tốt các công tác chuẩn bị sau: - Thông qua Bộ Ngoại giao (hoặc Vụ chủ quản) để nắm rõ về tiểu sử, đặc điểm của khách, yêu cầu mục đích chuyến đi, tình hình đối nội, đối ngoại của nước mà họ đại diện, tình hình quan hệ giữa nước họ với ta, những yêu cầu cần chú ý trong giao tiếp, nguyện vọng của họ khi về địa phương. - Làm đề án và chương trình đón tiếp, trong đó chú ý làm rõ mục đích, yêu cầu, nội dung trao đổi ý kiến. Lên danh sách khách mời làm việc và dự các bữa tiệc chiêu đãi; phân công nhiệm vụ phụ trách cụ thể cho từng cán bộ. 474
11. • Xe cảnh sát dẫn đường lúc đón, tiễn và các hoạt động khác. • Tặng hoa Trưởng đoàn và phu nhân (nếu có). + Đón ở địa giới tỉnh, thành phố: • Phó Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc Sở Ngoại vụ • Xe Trưởng đoàn cắm cờ hai nước, có xe cảnh sát dẫn đường. • Không có cờ, khẩu hiệu ở địa giới Tỉnh. + Đón ở trụ sở UBND tỉnh, thành phố: • Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố, Ngoại vụ và đại biểu các ngành. • Nhà UBND treo cờ hai nước, trang trí cờ, khẩu hiệu chào mừng. • Tặng hoa. + Tại nhà khách: treo cờ nước khách và trang trí đèn màu. Còn đối với các đoàn cấp thấp hơn thì đơn giản về mức độ, nên thống nhất trước với cơ quan đưa khách về theo tinh thần quyết định số 186 ngày 2/6/1992 của HĐBT. *Khi khách đến: - Mời những người đi đón (cả ta và bạn) ra đón khách. - Tặng hoa và mời đoàn lên xe ôtô về nhà khách. - Cử cán bộ lễ tân ở lại sân bay lo thủ tục: hộ chiếu, hành lý. + Ở nhà khách: • Tại phòng tiếp khách, chủ khách ngồi theo tập quán quốc tế (khách ngồi bên tay phải chủ nhà), chủ giới thiệu người dự, chương trình, nói vài ba câu chào mừng, nâng cốc chào đoàn, không nên nói dài, hoặc đọc diễn văn , sau đó mời khách vào. • Bố trí nơi nghỉ và sinh hoạt là chủ yếu. • Các cơ sở nghỉ mát, dưỡng bệnh tiếp nhận, chăm sóc đoàn là chính trên cơ sở quyết định của lãnh đạo địa phương. b. Cách sắp xếp chỗ ngồi trên xe ôtô: Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong ô tô trong Lễ tân ngoại giao được thực hiện theo nguyên tắc sau (Nhìn theo hướng nhìn của người ngồi trong xe): 476
12. Ngôi thứ ngoại giao là một trong những nội dung quan trọng của Lễ tân ngoại giao, ngôi thứ ngoại giao thường được xác định dựa trên một số nguyên tắc sau: - Sự bình đẳng giữa các nước: Các nước có chủ quyền đều bình đẳng với nhau nên nguyên tắc bình đẳng giữa các nước được tôn trọng như một trong những thành tựu quý báu nhất trong sự phát triển của quan hệ quốc tế. Nguyên tắc bình đẳng này còn bao hàm việc xác định chuẩn bị để dành cho khách sự thịnh tình tương xứng với họ. - Nguyên tắc tôn ti trật tự: Người trên trước, người dưới sau. - Nhường chỗ: Khách nước ngoài đến thăm được xếp trước khách thuộc nước chủ nhà hay ít ra trong buổi lễ họ được dành một vị trí ưu đãi. - Ngôi thứ không uỷ quyền: Có nghĩa là một người khi đại diện một người khác thì không thể được đối xử như người mình đại diện trừ trương hợp người thay thế cùng cấp với người được thay thế. Tuy nhiên đối với nguyên thủ quốc gia vì không có người ngang cấp tương đương nên được dành cho người đại diện (phó Thủ tướng hay Bộ trưởng) sự đối xử trọng thị như được dành cho Nguyên thủ quốc gia. - Lịch sự với phụ nữ: Trong ngoại giao các quan chức nam giới chỉ nhường chỗ cho phụ nữ khi người phụ nữ đó có cùng cấp bậc. - Các cặp vợ chồng: Tại một buổi lễ hay buổi biểu diễn người ta xếp các cặp vợ chồng với nhau theo cấp bậc của người giữ cương vị được mời (tại bàn tiệc cách sắp xếp lại khác). - Các nhân vật tôn giáo: Trong các buổi lễ thường các chức sắc tôn giáo xếp sau các quan chức dân sự nhưng nguyên tắc này cần được điều chỉnh tuỳ theo chức tước, tuổi, địa điểm và hoàn cảnh. - Thứ tự chữ cái: Thứ tự chữ cái là cách thường dùng để xác định ai trước ai sau. Nguyên tắc này nhằm thực hiện triệt để sự bình đẳng giữa các đại biểu, phái đoàn hay quốc gia. Ngôn ngữ lựa chọn sẽ là ngôn ngữ nơi diễn ra sự kiện hoặc ngôn ngữ chính thức của tổ chức hay một ngôn ngữ khác do các bên thoả thuận. ►Chỗ ngồi: - Vị trí danh dự: trong cuộc gặp gỡ của các nhân vật ngoại giao, bên phải luôn được công nhận là vị trí ưu tiên. 478
13. tỏ lịch sự hơn thì ngồi ở vị trí cuối cùng nếu trong số khách mời có nhiều người có cương vị cao hoặc cao tuổi. *Các hình thức chiêu đãi: Chiêu đãi là một biện pháp lễ tân quan trọng trong công tác đón tiếp. Muốn tổ chức một cuộc chiêu đãi có kết quả, cần chuẩn bị tốt các mặt sau đây: - Dựa vào yêu cầu chính trị mà quyết định mức độ và hình thức cuộc chiêu đãi, tiệc ngồi hay tiệc đứng. Xác định danh nghĩa người chủ tiệc, thành phần và số lượng người dự chiêu đãi. - Giấy mời: + Giấy mời được in theo mẫu kèm theo. + Giấy mời cần được chuyển sớm cho khách (gửi ít nhất là 24giờ trước khi chiêu đãi, nếu đoàn từ xa đến thì gửi ngay khi đoàn đến). + Phòng tiếp khách và phòng chiêu đãi: • Phòng tiếp khách: Phòng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, nếu có thể thì thể hiện bản sắc dân tộc, không trang trí cờ, khẩu hiệu loè loẹt, chú ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm về mùa đông. Phòng khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng này để khách ngồi chờ trước khi vào dự chiêu đãi, xem bảng bố trí bàn tiệc để tìm chỗ ngồi trong chiêu đãi và uống rượu khai vụ (thường là các loại rượu mạnh, rót vào cốc nhỏ và các loại nước uống, không cần thức ăn). • Phòng chiêu đãi: Phòng chiêu đãi nên có lối đi rộng rãi, bàn ghế phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp ngay thẳng. Ghế ngồi không nên kê chật quá làm cho khách ngồi ăn không được thoải mái và khó cho người phục vụ. Cần kiểm tra kại ghế xem có bị gãy, bị bửa lưng ghế ra không. Phòng chiêu đãi phải được trang hoàng sang trọng; đèn trong phòng chiêu đãi phải đủ sáng nhưng không làm khách chói mắt. 480
14. - Khách có phu nhân: + Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, hoặc xếp ông khách ngồi trước mặt ông chủ. + Xếp bà khách chính ngồi bên phải ông chủ, ông khách chính ngồi bên phải bà chủ. - Chiêu đãi có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc. + Người khách chính ngồi bên phải chủ tiệc. Hình chữ T: - Xếp khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà. Hình chữ U: - Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà. - Phiên dịch ngồi trước mặt chủ nhà. - Trường hợp có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi trước chủ nhà. + Khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà. Bàn tròn: - Khách không có phu nhân: + Xếp khách chính ngồi trước mặt ông chủ. - Trường hợp có khách danh dự. + Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ. + Xếp ông khách chính ngồi bên tay phải ông chủ. + Xếp khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà rồi xếp khách khác sang bên trái, bên phải chủ nhà. Người ngồi trước mặt mặt chủ nhà là người có cấp bậc thấp. e. Quốc kỳ và quốc thiều: Quốc kỳ, quốc thiều là những biểu trưng thiêng liêng của một quốc gia, vì những biểu trưng đó gợi cho mọi người lòng tự hào dân tộc và trách nhiệm của mình đối với Tổ quốc. Một thái độ, một lời nói tỏ sự thiếu tôn trọng quốc kỳ, quốc thiều đều bị coi là xúc phạm đến danh dự Quốc gia, đến uy tín của Nhà nước. 482
15. 3. Một số điều cần chú ý khi tiếp xúc với người nước ngoài (Theo sách “ lớp học nâng cao nghiệp vụ ngoại giao địa phương của Cục Lãnh sự-Bộ Ngoại giao) 1- Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với người nước ngoài cần chân thành, tự nhiên, không khách khí, nhưng cũng nên tránh tùy tiện, xuề xòa để khách có thể hiểu lầm là ta coi thường họ. Người khách nước ngoài nào khi tiếp xúc với ta lần đầu, cũng để ý đến thái độ của chúng ta. Nếu gây được cảm tình tốt ngay từ buổi đầu thì sẽ dễ dàng cho việc tiếp xúc sau này. Trái lại, nếu để khách cảm thấy ta lạnh nhạt, quá dè dặt, kiểu cách sẽ không có lợi cho mối quan hệ giữa ta và khách, đồng thời cũng gây một ấn tượng không đẹp ngay từ buổi đầu, làm cho khách khó chịu. 2- Cần khiêm tốn, nhưng cũng nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti, trái lại cần tránh thái độ không tốt là tự kiêu dân tộc, khoe khoang thành tích của dân tộc mình. Đối với những người ở nước nhỏ, cần chú ý: không nên làm gì, nói gì, thái độ gì để khách cảm thấy là ta không coi trọng nước nhỏ. 3- Không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo của khách nhất là tuyệt đối không nhận xét, chỉ trích những người lãnh đạo nước họ. Cần tôn trọng những điều thiêng liêng của khách (quốc huy, quốc kỳ). Chúng ta cần nhận thức rằng nước nào cũng có những luật lệ, phong tục tập quán hay, bên cạnh một số phong tục tập quán dở. Một nước dù văn minh đến mấy cũng có thể có những luật lệ, phong tục tập quán mà chúng ta chưa cho là hay, là hợp, thậm chí còn có những luật lệ, phong tục rất lạc hậu, dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da ). Bởi vậy thái độ của người giao thiệp khôn khéo là chỉ nói những điều hay, chỉ biểu dương những ưu điểm có thật của họ và tránh không nói đến những điều dở. 4- Trong tiếp xúc với khách không nên đưa ra những vấn đề chính trị, thời sự gay cấn và nên tránh tranh luận gay gắt. Nếu như khách chủ động nêu ra những vấn đề gay cấn thì ta cũng nên tìm cách lái sang những chuyện khác. 5- Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ không nên làm lộ những điều bí mật. Song cũng cần tránh thái độ quá dè dặt làm cho khách không dám chuyện trò cởi mở. 484
16. 13- Về mùa đông đi ngoài đường thường đội mũ, mặc áo choàng chống rét nhưng khi vào trong nhà nên bỏ mũ, cởi áo ngoài ra. 14- Trong lúc ăn không nên xỉa răng, nếu có xỉa răng thì nên dùng một tay che miệng. Sau bữa ăn không nên ngậm tăm. Uống nước sau bữa ăn không nên xúc miệng gây thành tiếng (òng ọc) nhất là nên tránh xúc rồi nhổ toẹt ra gần chỗ ngồi. 15- Khi nói chuyện với phụ nữ không nên hỏi tuổi, không nên hỏi chuyện riêng về gia đình, chồng con Phụ nữ Châu Âu không thích khen béo. Nếu đi cùng phụ nữ cần thể hiện sự quan tâm lúc lên xe, xuống xe. Khi vào trong nhà giúp đỡ cởi áo choàng, hoặc giúp mặc áo choàng hay xách đỡ những đồ vật nặng khi lên xuống xe. Nguồn: 486