Giáo trình Phục vụ ăn âu - Chương 1: Đặc điểm ăn ăn uống và qui trình cơ bản trong phục vụ khách ăn Âu

Nội dung text: Giáo trình Phục vụ ăn âu - Chương 1: Đặc điểm ăn ăn uống và qui trình cơ bản trong phục vụ khách ăn Âu

1. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 3. Nhận đặt chỗ trước qua điện thoại hách n Âu thường c th i quen đặt chỗ trong nhà hàng trước khi họ đến n nhi u ngày thậm chí c khi trước nhi u tháng nếu là vào những dịp lễ lớn như lễ giáng sinh, n m mới hay ngày lễ “Mother day” Vi c khách đặt chỗ trước gi p cho nhà hàng c sự chuẩn ị trước v àn ghế do đ sự đ n tiếp khách được chu đáo hơn. Đặt àn trước còn đem lại một lợi ích khác nữa cho khách đ là họ chắc chắn rằng mình c chỗ ng i như ý và sẽ được phục vụ ở nhà hàng vào ngày giờ đ . Sở dĩ n i vậy là vì th ng thường vào những ngày lễ lớn lượng khách ở các nhà hàng rất đ ng , đ i khi nếu kh ng đặt chỗ trước ạn sẽ phải ra v . hi khách gọi đến nhà hàng của ch ng ta để đặt chỗ, giao tiếp duy nhất giữa họ với nhà hàng là th ng qua cuộc n i chuy n qua đi n thoại. Ấn tượng v nhà hàng tốt hay kh ng phụ thuộc hoàn toàn vào cuộc giao tiếp này. Ngược lại đối với nhà hàng , th ng qua cuộc giao tiếp này ch ng ta phải lấy được những th ng tin v khách hàng và ữa n mà họ sẽ đặt trong nhà hàng của ta. Vì những lý do đ mà cuộc giao tiếp này rất quan trọng. Trong khi giao tiếp, ạn hãy tưởng tượng người khách đang ở trước mặt mình, hãy tạo ra một nét mặt vui vẻ và một giọng n i phấn chấn, một tinh thần sẵn sàng hợp tác với khách khi n i chuy n. Qui trình tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ của khách qua đi n thoại: . Trả lời đi n thoại ngay sau khi chu ng reo hai tiếng . Chào khách “ Maxime restaurant Good morning / Good afternoon. How may I help you?” . Hỏi số lượng người trong ữa n, ngày tháng và khoảng thời gian nào khách sẽ tới nhà hàng, tên khách, số đi n thoại. . Ghi lại mỗi th ng tin sau khi khách n i, vừa ghi vừa nhắc lại để khách nghe . Hỏi khách v những yêu cầu đặc i t (vị trí àn n, ghế và thực đơn cho em é ). Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 38
2. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU . hi nhân viên nhìn thấy khách hàng phải tỏ thái độ để khách iết là mình đã nhìn thấy khách. . Nhân viên phải đi v phía khách và cất tiếng chào khách một cách vui vẻ, lịch sự. C thể n i: Xin chào ác, chào c , chào chị Đối với người nước ngoài: Good morning/good afternoon/good evening sir, madam khi không iết tên khách. Nếu nhớ tên thì c thể chào ằng tên của họ. . Nếu kh ng c quầy giữ áo khoác riêng ngoài phạm vi nhà hàng thì nhân viên cần gi p đỡ khách treo áo vào nơi qui định. Trước hết nên ưu tiên cho khách nữ. 4.1.1. Trường hợp khách đặt chỗ trước Sau khi chào đ n khách, hãy hỏi họ xem c đặt chỗ trước hay kh ng. Nếu c hãy hỏi: . Tên . iểm tra lại sổ ghi chép đặt chỗ trước để nắm th ng tin, số àn và ất cứ yêu cầu đặc i t nào khác. Với những khách hàng mà ạn iết tên, những vị khách quan trọng (VIPs) trong các ữa ti c lớn, ạn c thể chỉ cho họ đi thẳng tới àn của họ mà kh ng cần phải xem lại sổ trước mặt khách (vì ạn đã làm đi u này trước đ , n gi p cho ạn nhớ được những ai đang được chờ đ n). Đi u này mang lại ấn tượng v sự phục vụ cá nhân mà khách hàng thường đánh giá rất cao. 4.1.2. Trường hợp khách không đặt chỗ trước Nếu c hoặc c thể còn àn trống, hãy xác định số lượng khách . Hỏi khách để iết ý muốn của họ (vị trí àn n mà khách muốn ng i, khu vực h t thuốc hoặc kh ng ) Đưa ra những cơ hội lựa chọn chỗ ng i thích hợp cho khách. . Dẫn khách tới àn n, nhấc ghế mời khách ng i. . Cất áo khoác cho khách nếu cần. 4.1.3. Trường hợp khách phải đợi bàn Nếu kh ng còn àn trống, hãy đưa ra thời gian cần phải chờ theo ước tính. Miễn là thời gian đ kh ng quá dài, khách hàng sẽ vui vẻ với lời đ nghị của ạn v vi c dùng đ uống nào đ ở quầy Bar. “ T i sẽ mang thực đơn tới cho ng và lấy yêu cầu đặt m n tại quầy Bar nếu ng muốn”. Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 40
3. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 4.2.2. Giới thiệu món ăn, thức uống hi khách hàng ch ý đến ản thực đơn, hãy đ cập đến ất cứ th ng tin nào kh ng c trong thực đơn. Giới thi u các m n n, đ uống đặc i t của nhà hàng hoặc các chương trình khuyến mãi nếu c .Đây là dịp tốt để quảng á các sản phẩm. Sau khi đưa thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ nên tránh ra và để cho khách c thời gian xem thực đơn. Trong khi khách xem thực đơn nhân viên phục vụ phải lu n chú ý đến khách để c mặt kịp thời khi khách sẵn sàng gọi m n. 4.2.3. Giúp khách hàng lựa chọn món ăn, thức uống hách hàng đ i khi muốn c sự gi p đỡ của nhân viên trong vi c chọn lựa m n n, đ uống. Muốn gi p khách chọn lựa được m n n phù hợp trước tiên người nhân viên phải nắm rõ được các m n n, đ uống c trong thực đơn. Ngoài ra nhân viên cũng phải iết cách gợi ý gi p khách chọn những m n n phù hợp, ví dụ m n cho người muốn giảm cân, người theo đạo H i, đạo Hindu 4.3. Tiếp nhận yêu cầu đặt món của khách 4.3.1. Công tác chuẩn bị Trước khi ghi nhận yêu đặt m n của khách nhân viên phục vụ phải viết những th ng tin cần thiết vào phiếu:  Số àn (Ta le num er)  Số lượng khách (Num er of covers)  Ngày, tháng (Date)  Chữ ký của người phục vụ (Waiter’s/waitress’s signature. 4.3.2. Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt món . hi khách ra hi u hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi m n. Người phục vụ tiến tới gần àn. Trong tay cầm sẵn t và phiếu ghi yêu cầu đặt món. . Đứng đối di n khách khi họ lựa chọn m n n. Nhìn vào khách khi họ n i. . T n trọng khách hàng và thể hi n mong muốn gi p họ c được ữa n ngon. . Quyết định xem ai là người ạn nhận yêu cầu đặt m n trước. Theo phép lịch sự phải nhận yêu cầu đặt m n của nữ giới trước, nam giới sau và chủ ti c là người sau cùng. Nếu thân mật ạn c thể hỏi “Ai sẵn sàng gọi m n Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 42
4. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Trong ữa n chọn m n, khi có phiếu yêu cầu đặt m n ếp mới ắt đầu chế iến nên cần phải c một khoảng thời gian nhất định để chuẩn ị và nấu nướng do đ sau khi chuyển phiếu yêu cầu đến quầy Bar nhân viên phục vụ phải nhanh ch ng đưa phiếu yêu cầu m n n cho ộ phận ếp. 4.4.3. Thời gian, tốc độ phục vụ Một trong những vấn đ hay ị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian họ phải chờ đợi để được phục vụ cả v n cũng như uống. Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các m n n. Tốc độ, nhịp độ phục vụ rất quan trọng đối với: hách hàng: Tâm lý khách thường kh ng muốn phải chờ đợi lâu. Phục vụ nhanh ch ng và kịp thời là một dấu hi u để khách hàng đánh giá sự quan tâm của nhà hàng đối với mình Nhân viên phục vụ đ n và đ uống: tránh c ng thẳng v thời gian phục vụ đặc i t là trong trường hợp phải c nhi u àn phải phục vụ Nhân viên chế iến m n n : Cho phép họ c đủ thời gian để chế iến m n n, nếu hối th c quá m n n sẽ kh ng đảm ảo chất lượng Như vậy để làm tốt c ng vi c và duy trì được chất lượng cao cần phải c sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà ếp và ộ phận phục vụ n uống. 4.4.4. Tiêu chuẩn về nhiệt độ Như ch ng ta đã iết, mỗi loại đ n và thức uống đ u c một nhi t độ phục vụ được qui định. Để đảm ảo chất lượng của sản phẩm ch ng ta cần lưu ý nhi t độ của m n n, thức uống. Những m n n nguội phải được đựng trong những dụng cụ nguội, ngược lại những m n n n ng phải được đựng trong những dụng cụ đã được hâm nóng. Do vậy khi nhận m n n, thức uống nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại nhi t độ xem c đảm ảo đ ng yêu cầu của m n n, thức uống hay kh ng. 4.5. Bổ sung dụng cụ C n cứ vào các m n n và thức uống khách gọi nhân viên phục vụ cần sắp xếp lại trình tự: khai vị nguội, s p, khai vị n ng, hải sản, m n chính Sau khi đã xác định được trình tự phục vụ các m n n, nhân viên phục vụ tiến hành thay hoặc ổ sung dụng cụ n, uống cho phù hợp với yêu cầu gọi m n của từng thực khách. Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 44
5. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Sa lát đi kèm m n n (khi được Trong đĩa tráng mi ng kèm theo một nĩa sa lát phục vụ trong đĩa nhỏ cho từng đặt trên đĩa, đầu nĩa ở vị trí 12 giờ, chu i ở 4 khách) giờ Sa lát đi kèm m n n ( hi phục T sa lát c đĩa kê đặt ở giữa àn kèm theo ộ vụ trong t lớn) đ gắp Sa lát đi kèm m n n ( hi phục T được đặt trên đĩa kê kèm theo một nĩa sa lát vụ trong t nhỏ cho từng khách) Phục vụ sau m n chính Phục vụ như phần khai vị 4.6.3. Gia vị đi kèm Một số m n n Âu lu n lu n được phục vụ với một hoặc hai m n đi kèm. M n đi kèm c thể chỉ đơn giản là sốt mù tạt, hành m nhuyễn, các loại sốt hoặc các loại ánh mỳ. Nhi u m n n sự lựa chọn phụ gia tuỳ thuộc vào khách hàng hay n i chính xác hơn là phụ thuộc vào quốc tịch của khách. Mỗi người đ u c sở thích n uống riêng và nhân viên phục vụ phải nắm ắt được để phục vụ cho tốt.Ví dụ : phục vụ thịt cừu với sốt ạc hà sẽ làm cho người Anh hài lòng nhưng sẽ c kết quả ngược lại đối với người Pháp. Dưới đây là danh mục một số phụ gia đi kèm cơ ản nhất: M N N H GIA Tất cả các m n hải sản Chanh Artichoke tươi, nguội Sốt dầu dấm Artichoke tươi, n ng Sốt Hà Lan M ng tây tươi, nguội Sốt dầu dấm M ng tây tươi, n ng Sốt Hà Lan Bò quay Sốt mù tạt, sốt củ cải đỏ Phô mai Bánh mỳ và ơ Các m n cà ri Tương ớt Vịt quay Sốt táo Các m n cá trụng Sốt Hà Lan Thịt cừu quay Sốt ạc hà Hào sống Sốt tarta kèm theo 3 lát ánh mỳ nâu Các m n mỳ ống, mỳ sợi Phô mai Parmesan Paté Toast THịt lợn quay Sốt táo Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 46
6. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU . Nhắc lại những yêu cầu của khách để kiểm tra độ chính xác, thu menu v . . Chuyển order xuống nhà ếp sau đ đặt dụng cụ tráng mi ng thích hợp. . Phục vụ tráng mi ng từ phía ên phải của khách, khi đặt m n tráng mi ng đ ng thời th ng áo m n cho khách, chẳng hạn : “ Đây là trái cây tổng hợp của chị” 4.8. hục vụ trà / cà phê Trong khi ghi nhận yêu cầu phần n tráng mi ng ch ng ta c thể đ ng thời hỏi khách v thức uống tiêu vị như trà, cà phê, rượu mạnh hoặc cũng c thể tự khách sẽ gọi cùng với đ n tráng mi ng. Sau khi phục vụ tráng mi ng, chuẩn ị đường, sữa, cream và cookies đi kèm với cà phê và đặt àn trước. Khi khách đang n tráng mi ng c thể chuẩn ị & phục vụ trà, cà phê, rượu tiêu vị nếu c . 4.9. Hóa đơn thanh toán 4.9.1. Cách lập hóa đơn thanh toán Thời điểm lập h a đơn thanh toán là cuối ữa n của khách. Để lập được h a đơn phải dựa vào phiếu lưu đặt m n n và thức uống mà nhân viên phục vụ giữ khi nhận đặt m n của khách. Đi n các th ng tin sau vào h a đơn :  Tên àn.  Số lượng khách.  Ngày, tháng  Chữ ký. Các m n n và đ uống phải được ghi rõ ràng mạch lạc, và phí phục vụ được tính theo phần tr m. Tránh kh ng được quên hay ỏ s t ất kỳ thức n, đ uống nào mà khách gọi chẳng hạn như cà phê gọi thêm, tráng mi ng 4.9.2. Các phương thức thanh toán 4.9.2.1. Thanh toán bằng tiền mặt hi khách hàng trả ằng ti n mặt thì vi c thanh toán rất đơn giản cụ thể là: người phục vụ nhận ti n từ khách, nếu cần phải trả lại thì mang trở lại tờ h a đơn và ti n thừa cho khách. Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 48
7. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Những nhà hàng thường phục vụ khách du lịch và người nước ngoài thường chấp nhận loại séc này. N tương đương với ti n mặt nhưng an toàn hơn vì người sử dụng n sẽ được hòan trả lại nếu séc ị đánh cắp. Giá trị được tính ằng USD, Euro hay đ ng ti n nơi quốc gia mà khách mang quốc tịch. hách hàng phải ký vào tấm séc lần thứ hai trước khi ti n thanh toán được nhận.  Theo dõi trong quá trình khách ký Séc và viết ngày, tháng. Séc phải được ký trước mặt ạn.  S sánh hai chữ ký trên Séc. Ch ng phải giống h t nhau.  hi kiểm tra thấy hai chữ ký giống nhau, mang tờ Séc khách vừa ký tới quầy lễ tân hoặc người quản lý để họ xác định tỷ giá.  Sau khi đã tính toán theo tỉ giá hối đoái, trả lại ti n thừa và h a đơn cho khách. 4.9.2.3. Thanh toán bằng séc cá nhân (Cheques) Đối với khách hàng, séc dễ sử dụng và an toàn hơn vi c mang ti n mặt. hách hàng phải trình thẻ ảo đảm séc ra. Miễn là số ti n kh ng vượt quá giới hạn in trên thẻ (50,100, 150 USD ) và những đi u ki n sử dụng được đáp ứng thì ngân hàng sẽ chấp nhận séc. Bất lợi của séc ở chỗ h a đơn thanh toán cho một ữa n c thể vượt quá giới hạn số ti n của thẻ ảo đảm séc. Đi u này c nghĩa là yêu cầu khách hoàn đủ ằng ti n mặt hoặc chấp nhận rủi ro như một số cửa hàng hay siêu thị vẫn làm. hách hàng được yêu cầu xuất trình ằng lái xe, thẻ khác, hoặc giấy tờ tùy thân và viết địa chỉ của họ vào mặt sau của tờ séc. Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 50
8. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU  Chỉ chấp nhận một séc cho mỗi lần trao đổi thanh toán và kh ng được phép quá số ti n qui định tối đa cho mỗi lần thanh toán được ghi trên trên thẻ séc ngân hàng.  hách phải ký séc trước mặt ạn  So sánh chữ ký ở séc cá nhân và thẻ séc hai chữ ký phải giống h t nhau  Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc.  Đưa ản sao h a đơn cho khách và đưa thẻ ngân hàng cho khách 4.9.2.4. Thanh toán bằng thẻ (cards) Nhi u khách hàng thích thanh toán ằng thẻ. Họ kh ng phải mang nhi u ti n mặt và c nhi u ưu điểm tùy thuộc vào mỗi loại thẻ:  Thẻ tín dụng (Credit card) Mọi khỏan mua sắm của khách hàng c thể được thanh toán một lần trong tháng với một tấm séc, hoặc thời gian c thể lâu hơn nhi u – mặc dù phải chịu lãi suất và một khoản ti n tối thiểu phải thanh toán hàng tháng.  Thẻ chi phí (Charge card) Chẳng hạn như American Express hay Dinner’s Club – mang lại ti n lợi là thanh toán tất cả mọi khỏan một lần trong một tháng nhưng kh ng c tín dụng gia hạn.  Thẻ ghi nợ (Debit card) Thẻ ghi nợ cũng giống như thẻ tín dụng, chỉ khác là ch ng trực tiếp chuyển ti n tới các tài khoản séc của người dùng. Hi n nay, hầu hết các thẻ ghi nợ đ u c iểu tượng của Visa hay MasterCard. Đi u đ c nghĩa là ạn c thể xử lý các giao dịch thẻ ghi nợ h t như là xử lý các giao dịch thẻ tín dụng, nhưng do ti n được chuyển tới trực tiếp từ tài khoản séc hoặc tài khoản tiết ki m của người sử dụng, nên chiết khấu sẽ thấp hơn. hi đ ng ý chấp nhận thanh toán loại thẻ nào đấy, sau đ v nguyên tắc cơ ản thì doanh nghi p phải trả cho c ng ty phát hành thẻ một khoản phí. Nhà hàng kh ng nhận toàn ộ khỏan ti n mà khách hàng trả ( ởi ti n hoa h ng của c ng ty phát hành thẻ). Các c ng ty phát hành thẻ muốn thẻ của họ được chấp nhận một cách rộng rãi nên họ đưa ra một số chương trình khuyến mãi hay hỗ trợ tiếp thị cho các doanh nghi p. Với các doanh nghi p c nhi u giao dịch thanh toán ằng thẻ thường phải c thiết ị đi n tử c thể đọc được th ng tin ghi trên thanh vi mạch ỏ mặt sau của thẻ. Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 52
9. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Gấp phần cuối của h a đơn để che phần tổng cộng giá ti n của h a đơn & để vào trong rổ nhỏ hoặc ìa da đưa cho người thanh toán. Sau khi đưa h a đơn cho khách người phục vụ lùi ra xa àn, để cho khách xem xét lại h a đơn Ch ý quan sát, để ý để nhận iết khi nào khách (chủ ti c) sẵn sàng r t ti n ra thanh toán. Chủ ti c c thể gọi người phục vụ tới nhận ti n hoặc cũng c thể chủ ti c để lại ti n trên àn. Khi khách gọi hoặc khi thấy khách để ti n trên àn thì người phục vụ tiến tới àn nhận thanh t an và kh ng quên cảm ơn khách. Mang lại h a đơn và ti n thừa cho khách và cảm ơn lại lần nữa. hi khách đứng lên ra v người phục vụ c thể tiễn khách nếu c thể và c lời hẹn gặp lại. “I hope you enjoyed your meal we hope to see you again”. 4.9.5. Giải quyết các vấn đề về thanh toán h ng ai muốn mắc sai lầm trong vấn đ ti n ạc. Ch ng phát sinh từ sự cẩu thả hoặc sự hiểu nhầm. Thật kh ng may nếu như khách hàng, đ ng nghi p và chủ kh ng trung thực. Nghi ngờ sẽ rất hãn hữu nếu mỗi ước trong qui trình thanh toán rõ ràng và dễ thực hi n.  Số tiền mà khách hàng phải trả  hi giá cả được trình ày rõ ràng (trên thực đơn, ảng quảng cáo, quầy hàng), ạn c thể đảm ảo rằng khách hàng nắm được th ng tin. Nhưng nếu ạn mời khách tự chọn m n hay mời khách m n n đặc i t nào đ (chẳng hạn m n khoai tây chiên hai khẩu phần), hoặc án một m n n đắt hơn, hãy lưu ý th ng áo giá cả cho khách hàng, hoặc chỉ vào chỗ giá được niêm yết. Hoặc cung cấp thực đơn, danh mục thức uống c m tả và kèm theo giá cả.  Nếu ạn cảm thấy khi khách yêu cầu một m n nào đ c giá đắt hơn nhi u so với họ nghĩ, hãy xin lỗi để yêu cầu làm rõ m n đang được gọi. Qua đ ạn c thể đ cập đến giá cả.  Cách tính tiền cho khách  Phiếu thanh toán được đưa cho khách lu n được chi tiết h a, nhờ đ khách hàng c thể kiểm tra giá của từng khoản mục riêng lẻ so với những gì mà họ đã được phục vụ cùng tất cả các phụ phí như phí phục vụ. Nếu khách hàng thắc mắc v phí phục vụ, c thể do họ cảm thấy kh ng được thỏa mãn trong Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 54
10. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU  Nếu khách hàng khiếu nại trước khi ạn áo cho người quản lý thì ạn sẽ đặt người quản lý vào một tình huống kh xử. Người quản lý sẽ xem xét ý kiến của khách hàng trước thay vì sẵn sàng giải thích tại sao vấn đ lại xảy ra và giải quyết các rắc rối. Đi u này c thể gây ất lợi cho ạn. Người quản lý cần c thời gian để tìm hiểu lại vấn đ . Trong khi đ khách hàng đã đi khỏi mà kh ng thỏa mãn.  Lịch sự và tin cậy đối với khách hàng Lịch sự và ân cần với khách hàng khi nhận thanh toán sẽ tạo ra phong cách tự nhiên cho các giao dịch. Nhưng do thái độ của mọi người đối với ti n ạc và lợi ích vật chất nên n rất dễ gây nên kh kh n và suy nghĩ xấu. Để giảm khá n ng khách hàng c thể nổi n ng:  Lu n n i “ngài làm ơn vui lòng” khi hỏi thanh toán và n i cảm ơn khi được trả ti n  Sẵn sàng giải thích h a đơn khi khách tr ng c vẻ ối rối hay lo lắng.  Trao h a đơn cho khách tại àn để họ c thể xem xét h a đơn  Hãy trả ti n thừa tận tay khách hàng, tại quầy hay tại àn, hoặc để trên đĩa nhỏ hay ất cứ vật gì c thể chấp nhận được đối với khách hàng.  Ngay tức khắc đưa lại ti n thừa cho khách, nhất là khi khách thanh toán tại àn. Sự chậm trễ của ạn c thể làm cho khách hàng nghĩ rằng ạn muốn giữ lại ti n thừa.  hi kiểm tra ti n giả và danh mục các thẻ tín dụng ị đánh cắp hay đã hết hạn, hãy làm thật í mật. Nếu khách hàng thắc mắc ạn đang kiểm tra cái gì và tại sao, hãy đưa ra lý do kh ắt ẻ chnẳng hạn như “ ngân hàng yêu cầu ch ng t i phải cẩn thận hơn”  Hãy ghi tổng số ti n lên h a đơn thanh toán thẻ tín dụng (vi c kh ng ghi lại để lấy ti n Tips) sẽ làm khách hàng ực mình.  Nếu thẻ ị từ chối thanh toán, hãy áo cho khách một cách í mật và nếu c thể kh ng nên để cho những người khách khác trong ữa ti c c thể nghe thấy.  hi h a đơn dành cho một đ i nam nữ, hãy đưa h a đơn cho người phụ nữ nếu trong trường hợp c ta đặt àn hay gọi m n n cho cả hai người (dấu hi u rằng c ta đãi người đàn ng) Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 56
11. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Câu hỏi ôn tập chương III 1. So sánh sự khác nhau giữa ăn theo thực đơn và ăn chọn món Âu? 2. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ trước qua điện thoại người nhận điện thoại phải thực hiện như thế nào? 3. Tại sao việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách có vai trò quan trọng đối với chất lượng phục vụ? Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 58
12. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU Banquet operations & Management NXB: Shatec The waiter’s hanbook Tác giả: Graham Brown, aron Hepner NXB: Hospitality Press Pty LTD. – 1995 Managing Hotels Effectively Tác giả: Eddy Stone C. Ne el III, Van Nostrand Reinhold NXB New York Questions and Answers on The Theory of Catering Tác giả: Ronald inton, Victor Ceserani, David Foskett NXB: Hodder & Stoughton London Sydney Augkland- 1992 The rofessional Bar & Beverage Manager’s Hanbook Tác giả: Amanda Miron, Douglas Ro ert Brown NXB: Atlantic Publishing Group, Inc. MỤC LỤC CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM ĂN ĂN UỐNG VÀ QUI TRÌNH CƠ BẢN TRONG PHỤC VỤ KHÁCH ĂN ÂU 1. Những đặc điểm chung trong ữa n Âu 1 1.1. Các bữa n trong ngày 1 Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 60
13. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 3.3.1. Đặt àn n sáng đơn giản (Continental breakfast) 19 3.3.2. Đặt àn n sáng phong ph (Full reakfast) 20 3.3.3. Đặt àn n sáng Buffet ( Buffet reakfast) 21 3.3.4. Đặt àn n sáng theo kiểu Anh, Mỹ (American, English reakfast) 21 3.4. Đặt àn n trưa, tối 22 3.4.1. Bàn n đơn giản & phong ph 23 3.4.2. Bàn ti c 28 4. Qui trình phục vụ 28 4.1. Qui trình phục vụ n sáng 28 4.2. Qui trình phục vụ n trưa, tối 32 5. Thanh toán ữa n theo thực đơn 35 Câu hỏi n tập chương II 35 CHƯƠNG III: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MÓN ÂU 1. Đặc điểm chung v ữa n chọn m n Âu 36 2. Bày àn n chọn m n 36 3. Nhận đặt chỗ trước qua đi n thoại 37 4. Qui trình phục vụ khách n chọn m n Âu 38 4.1. Chào đ n và xếp chỗ cho khách 38 4.1.1. Trường hợp khách đặt chỗ trước 39 4.1.2. Trường hợp khách kh ng đặt chỗ trước 39 4.1.3. Trường hợp khách phải đợi àn 40 4.1.4. Trường hợp khách đi theo nh m kh ng đặt trước 40 4.1.5. Trường hợp kh ng còn àn trống 40 4.2. Trao thực đơn cho khách 41 4.2.1. Thao tác kỹ thuật trao thực đơn 41 4.2.2. Giới thi u m n n, thức uống 41 4.2.3. Gi p khách hàng lựa chọn m n n, thức uống 41 4.3. Tiếp nhận yêu cầu đặt m n của khách 41 4.3.1. C ng tác chuẩn ị 41 4.3.2. ỹ n ng tiếp nhận yêu cầu đặt m n 42 4.4. Chuyển phiếu yêu cầu 43 4.4.1. Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy Bar 43 4.4.2. Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà ếp 43 4.4.3. Thời gian, tốc độ phục vụ 43 4.4.4. Tiêu chuẩn v nhi t độ 43 Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 62