Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

1. 3.6 Công việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn 3.7 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 3.8 Để cuộc gọi ở chế độ chề 3.9 Ghi lại lời nhắn 4. TUẦN TRA PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Sơ đồ của khách sạn 4.2 Các khu vực công cộng và khu vực dành cho nhân viên 4.3 Những người/vật thể đáng ngờ Kiểm tra các khu vực trọng khách 4.4 sạn 4.5 Ghi chép việc tuần tra 4.6 Xử lý với các cửa buồng để mở 5. XỬ LÝ MẤT MÁT HƢ HỎNG TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Sơ cứu y tế 5.2 Kiểm tra hiện trường 5.3 Phỏng vấn nạn nhân 5.4 Phỏng vấn nhân chứng 5.5 Ghi lại vụ việc 6. XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƢỢC KIỂM SOÁT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Các chất cần được kiểm soát 6.2 Ghi chép các vật tìm thấy 6.3 Thông báo cho người và đơn vị có liên quan 7. XỬ LÝ KHI CÓ NGƢỜI CHẾT TRONG KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Ấn chuông báo động 7.2 Kiểm tra buồng khách/khu vực xung quanh 7.3 Ghi lại sự việc Trang 152
2. 12.6 Kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên - Không vi phạm 12.7 Kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên - Có vi phạm 13. KIỂM SOÁT THIẾT BỊ RA/VÀO KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13.1 Thiết bị mang ra 13.2 Thiết bị mang vào 14. KIỂM SOÁT NGƢỜI RA VÀO PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 14.1 Thẻ nhận dạng nhân viên 14.2 Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên 14.3 Nhân viên làm việc không thường xuyên 14.4 Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đến thăm và nhân viên làm việc không thường xuyên 15. KIỂM SOÁT RÁC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 15.1 Kiểm tra rác 15.2 Ghi lại tài/đồ vật tìm thấy 16. KIỂM SOÁT CHÌA KHÓA PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 16.1 Bàn giao chìa khóa 16.2 Tiếp nhận chìa khóa 16.3 Chìa khóa thất lạc và tìm thấy 16.4 An ninh về chìa khóa 17. MỞ KHO PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 17.1 Cấp các đồ vật trong kho 17.2 Ghi chép việc mở kho 18. KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 18.1 Kiểm soát các loại xe vào khách sạn Trang 154
3. TIÊU CHUẨN VTOS QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc Người quản lý khách sạn nhỏ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của khu vực trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách, có thể bao gồm các bộ phận Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing và bán hàng Những nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng liên quan đến các hoạt động trên của mỗi khách sạn rất khác nhau. Người quản lý phải có năng lực để chỉ đạo, phối hợp và kiểm tra các công việc được môt tả trong tài liệu này. Chức danh công việc Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: . Quản lý khách sạn . Giám đốc khách sạn Danh mục các công việc Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm: Phần 1: Vai trò và chức năng của ngƣời quản lý khách sạn nhỏ 1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ 1.3 Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn 1.6 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn Phần 2: Quản lý nghiệp vụ Buồng 2.1 An toàn và an ninh 2.2 Phòng đồ vải 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 2.4 Bảo dưỡng Trang 156
4. 7.3 Công cụ marketing P – Sản phẩm: Định vị thị trường và đánh giá sản phẩm 7.4 Công cụ marketing P – Giá 7.5 Công cụ marketing P – Địa điểm: kênh phân phối và đại diện 7.6 Công cụ marketing P – Xúc tiến – Quảng cáo 7.7 Công cụ marketing P – Xúc tiến: tìm hiểu thực tế/Quan hệ công chúng/bán hàng cá nhân 7.8 Nghiên cứu và thống kê 2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn Công việc chính: 7 Phần việc kỹ năng: 12 Phần việc kiến thức: 29 1. VAI TRÕ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƢỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ 1.3 Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn 1.6 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn 2. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 An toàn và an ninh 2.2 Phòng đồ vải 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 2.4 Bảo dưỡng Trang 158
5. 6.3 Hợp đồng lao động và lương 6.4 Đào tạo định hướng và sổ tay nhân viên 6.5 Bản mô tả công việc 6.6 Đánh giá năng lực làm việc 7. QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Marketing là gì, 7.2 Công cụ marketing 4P 7.3 Công cụ marketing P – Sản phẩm: Định vị thị trường và đánh giá sản phẩm 7.4 Công cụ marketing P – Giá 7.5 Công cụ marketing P – Địa điểm: kênh phân phối và đại diện Công cụ marketing P – Xúc tiến 7.6 – Quảng cáo 7.7 Công cụ marketing P – Xúc tiến: tìm hiểu thực tế/Quan hệ công chúng/bán hàng cá nhân 7.8 Nghiên cứu và thống kê Trang 160
6. Thuật ngữ: 13 (Tổng số) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Chuẩn bị cho công việc 1.2 Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 1.3 Trang phục và vệ sinh cá nhân 1.4 Chuẩn bị cho ca làm việc 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Hiểu biết về khách sạn của bạn 2.2 Hiểu biết về địa phương 2.3 Hiểu biết về đất nước 2.4 Hiểu biết về công ty 2.5 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh 3. TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Các kỹ năng bán hàng 3.2 Các điểm độc đáo (USP) của khách sạn 3.3 Thông tin thị trường - Phân đoạn thị trường (thuật ngữ) 3.4 Thông tin thị trường (thuật ngữ) 4. KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Tính giá (thuật ngữ) 4.2 Các loại giá - truyền thống (thuật ngữ) 4.3 Định giá linh hoạt (thuật ngữ) 4.4 Các bước tiến tới thực hiện định giá linh hoạt (thuật ngữ) 4.5 Kênh phân phối điện tử (thuật ngữ) Trang 162
7. khách sạn 7.11 Hủy đặt buồng không có đảm bảo 7.12 Xử lý tình huống khách không đến 7.13 Quy định của khách sạn về khách không đến 7.14 Chương trình dành cho khách hàng trung thành và hội viên của các hãng hàng không 7.15 Bảo đảm đặt buồng - Thẻ tín dụng 7.16 Bảo đảm đặt buồng - Công ty thanh toán 7.17 Bảo đảm đặt buồng - Đặt cọc 7.18 Bảo đảm đặt buồng - Phiếu thanh toán 7.19 Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận 7.20 Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận 7.21 Khách gia hạn lưu trú 7.22 Các thuật ngữ về đặt buồng (thuật ngữ) 7.23 Tình trạng đặt buồng (thuật ngữ) 7.24 Các tên phổ biến ở các nước 8. NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Các thuật ngữ về đặt buồng 8.2 Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn 8.3 Quản lý thông tin đặt buồng của khách đoàn 8.4 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn 9. NHỮNG CÔNG VIỆC KHÁC LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶT BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Xử lý phàn nàn của khách 9.2 Giao ca Trang 164
8. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán. Chức danh công việc Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên đại lý lữ hành . Nhân viên tư vấn lữ hành . Nhân viên bán chương trình du lịch . Nhân viên Marketing/Quản lý bán hàng Danh mục các công việc 1. Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành 2. Chuẩn bị làm việc 3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách 4. Làm việc tại văn phòng 5. Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế 6. Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế 7. Vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt và đường bộ 8. Vận hành hệ thống giữ chỗ 9. Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu 10. Thực hiện các giao dịch tài chính 11. Chăm sóc khách hàng Trang 166
9. 3.3 Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn 3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng 4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÕNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Làm việc theo nhóm 4.2 Các quy trình và hệ thống trong văn phòng 4.3 Sử dụng các thiết bị văn phòng 4.4 Vận hành máy tính 4.5 Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch 5. KIẾN THỨC VÀ TƢ VẤN VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH A) VIỆT NAM B) QUỐC TẾ (CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI, CHÂU ĐẠI DƢƠNG) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch 5.2 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản 5.3 Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn 5.4 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân 5.5 Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch 6. KIẾN THỨC VÀ TƢ VẤN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH A) VIỆT NAM B) QUỐC TẾ (CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI, CHÂU ĐẠI DƢƠNG) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Phát triển kiến thức về sản phẩm Trang 168
10. 8.1 Làm quen và hiểu các đạc tính của hệ thống CRS (GDS) 8.2 Truy cập hệ thống 8.3 Tạo hồ sơ khách hàng 8.4 Truy cấp hồ sơ khách hàng 8.5 Truy cập các thông tin khác trong hệ thống 9. THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH, TÍNH GIÁ, ĐẶT CHỖ, ĐIỀU PHỐI HÀNH TRÌNH VÀ XỬ LÝ TÀI LIỆU PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Thiết kế chương trình du lịch 9.2 Tính giá chương trình du lịch 9.3 Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình 9.4 Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế 9.5 Đặt cọc và thanh toán toàn bộ 9.6 Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho khách 9.7 Thay đổi chương trình và chi phí phát sinh 9.8 Xử lý việc hủy bỏ và hoàn tiền 9.9 Lưu giữ các hồ sơ 10. THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH HÀNH CHÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Quy trình thực hiện các giao dịch tài chính trong đại lý lữ hành của bạn 10.2 Chuẩn bị hóa đơn thường và hóa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết 10.3 10.3 Các phương thức thanh toán 10.4 Nhận thanh toán của khách hàng và cấp hóa đơn 10.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày 10.6 Lưu giữ báo cáo về các giao dịch tài chính đã thực hiện Trang 170
11. 14.1 Hiểu và áp dụng quy trình của đại lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê 14.2 Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng 14.3 Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty 14.4 Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/chủ công ty Trang 172
12. 15. Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề suất 2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn Công việc chính: 15 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 60 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 24 (Tổng số) 1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY DU LỊCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Thông tin cơ bản về du lịch 1.1 và lữ hành Ảnh hưởng của du lịch ở 1.2 Việt Nam Tổng quan về thị trường du 1.3 lịch Việt Nam 1.4 Một nghề trong ngành du lịch - Công ty lữ hành 1.5 Giới thiệu về công ty lữ hành 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Trình diện tại nơi làm việc Trang phục, đồng phục, ngoại 2.2 hình và sức khỏe Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá 2.3 nhân 2.4 Chuẩn bị nơi làm việc 2.5 Lập thời khóa biểu 3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc Tuân thủ các quy định về an 3.2 ninh tại nơi làm việc Tuân thủ các quy trình xử lý khi 3.3 xảy ra hỏa hoạn Trang 174
13. 7.3 Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển và sông, xe máy ) Các cơ sở lưu trú (khách sạn, 7.4 khu nghỉ ) 7.5 Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar ) Hướng dẫn viên du lịch và 7.6 phiên dịch 7.7 Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác Các dịch vụ dành cho các 7.8 yêu cầu đặc biệt 8. THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ ĐẶT CHỖ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Kiến thức về các quy trình của công ty 8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá 8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản thanh toán 8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ 8.5 Giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp 8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng 8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu 8.8 Thiết lập các bản ghi chép 8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương trình máy tính của công ty (nếu/khi có) 9. ĐIỀU HÀNH - QUẢN LÝ KHÁCH VÀ CÁC THU XẾP CHO TOUR DU LỊCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Kiến thức về quy trình của công ty 9.2 Giám sát lịch của khách hàng đã Trang 176
14. 11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mãi, thương hiệu và quan hệ công chúng 11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng 11.8 Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng 12. HỖ TRỢ THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Quy trình thực hiện giao dịch tài chính của công ty 12.2 Chuẩn bị hóa đơn bán hàng thông thường và hóa đơn tài chính 12.3 Các phương thức thanh toán 12.4 Nhận thanh toán của khách hàng và xuất phiếu thu 12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày 12.6 Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính đã thực hiện 13 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13.1 Nhận biết ai là khách hàng của công ty 13.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài 13.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ 13.4 Khách hàng mua các sản phẩm du lịch của công ty 14 KẾT THÖC NGÀY LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc 12.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ quy định 12.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép, nghỉ lễ Trang 178
15. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp. Chức danh công việc Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: . Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn . Hướng dẫn viên địa phương . Đại diện tour Ghi chú: trong tài liệu này Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn được hiểu là Hướng dẫn viên Danh mục các công việc Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm: · Kiến thức chung cho Hƣớng dẫn viên 1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp 2. Các công việc và trách nhiệm chung của Hướng dẫn viên 3. Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (CIQ) · Chuẩn bị trƣớc chuyến tham quan 4. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể 5. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách 6. Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn · Hƣớng dẫn tham quan 7. Hướng dẫn tham quan 8. Thuyết trình (đoàn) Trang 180
16. về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội) 2.5 Cung cấp các thông tin thực tiễn 2.6 Các loại thông tin và nguyên lý thông tin 3. THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác 3.2 Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch 3.4 Quy định về y tế và tiêm chủng 3.5 Cảnh báo các vấn đề về y tế 3.6 Các quy định về ngoại tệ 4. CHUẨN BỊ CHO 1 TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Thu thập thông tin du lịch 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn 4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan 4.4 Hướng dẫn của công ty lữ hành 4.5 Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi 4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 4.7 Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính 4.8 Kiến thức cơ bản về kế toán 5. QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách Trang 182
17. 8.4 Cung cấp thông tin cân đối 8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối 9. KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn) 9.2 Cân bằng hoạt động của đoàn 9.3 Quan tâm đồng đều 9.4 Xây dựng lòng tin 9.5 Xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi 10. GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân ) 10.2 Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe 10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, đi lại, con người) 10.4 Đưa ra giải pháp 10.5 Kỹ năng thông báo tin tức (tin xấu) 11. KẾT THÖC TOUR PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Đóng hồ sơ - Viết báo cáo chuyến đi 11.2 Quyết tán chuyến đi 12. DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Xác định các yếu tố chính của du lịch bền vững 12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững 12.3 Cơ sở của du lịch bền vững Trang 184
18. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành sử dụng các công nghệ máy tính và phần mềm chuyên dụng trong việc bán sản phẩm và dịch vụ lữ hành, điều hành và đặt giữ chỗ. Chức danh công việc Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên đại lý lữ hành . Nhân viên điều hành tour . Nhân viên đặt giữ chỗ . Nhân viên bán tour Danh mục các công việc 1. Kiến thức chung về du lịch và lữ hành 2. Chuẩn bị làm việc 3. An toàn và an ninh 4. Làm việc tại văn phòng 5. Kỹ năng sử dụng điện thoại 6. Hiểu biết và sử dụng máy tính 7. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) 8. Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành 9. Trang Web của các nhà cung cấp 10. Nhiệm vụ cơ bản của các Hãng lữ hành và Đại lý lữ hành 11. Chăm sóc khách hàng 12. Kết thúc ca làm việc 2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn Công việc chính: 12 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 30 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 50 (Tổng số) Trang 186
19. 5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Chuẩn bị 5.2 Trả lời điện thoại 5.3 Trả lời cuộc gọi theo phong cách của doanh nghiệp 5.4 Bảng chữ cái phiên âm quốc tế 5.5 Chuyển cuộc gọi tới bộ phận khác 5.6 Các số máy nội bộ 5.7 Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 5.8 Thực hiện cuộc gọi 5.9 Quyết định thực hiện cuộc gọi điện thoại quốc tế 6. HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Phần mềm ứng dụng 6.2 Bật và tắt máy vi tính 6.3 Soạn thảo thư đơn giản sử dụng chức năng "cắt/dán" trong Chương trình Word 6.4 Kiến thức cơ bản về Excel 6.5 Soạn thảo bảng tính đơn giản sử dụng chương trình Excel 6.6 Thư điện tử (email) 6.7 Quy tắc giao dịch bằng thư điện tử 6.8 Soạn thảo thư điện tử sử dụng Chương trình Outlook (Express) 6.9 Bổ sung địa chỉ liên hệ vào sổ địa chỉ Outlook (Express) 6.10 Dịch vụ Chat (IM) 6.11 Sử dụng dịch vụ Chat (IM) 6.12 Dịch vụ đàm thoại qua Internet (VOIP) Trang 188
20. 9.9 Các trang Web khác của các nhà cung cấp khác 9.10 Trang thông tin do khách hàng tạo ra 10. NHIỆM VỤ CƠ BẢN CỦA HÃNG LỮ HÀNH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng 10.2 Các chương trình khách hàng trung thành của hãng hàng không và khách sạn 10.3 Tính giá chương trình cho khách hàng 10.4 Đặt giữ chỗ các dịch vụ tròn chương trình 10.5 Các thuật ngữ về tình trạng đặt giữ chỗ 10.6 Tư vấn cho khách hàng về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế 10.7 Thu tiền đặt cọc và toàn bộ số tiền 10.8 Hiểu rõ mọi tài liệu và giải thích cho khách hàng 10.9 Thay đổi chương trình theo yêu cầu của khách hàng 10.10 Xử lý việc hủy dịch vụ và hoàn tiền 10.11 Lưu giữ hồ sơ 11. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Khách hàng của công ty 11.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sĩ nước ngoài (FTW) 11.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ Trang 190
21. Trang 192