Giáo trình Tổ chức lao động kỹ thuật nhà hàng - Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu

Nội dung text: Giáo trình Tổ chức lao động kỹ thuật nhà hàng - Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu

1. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Có kiến thức về món ăn Âu, Á, kiến thức về đồ uống, nguyên tắc phối hợp món ăn và đồ uống. Nắm rõ các nguyên tắc phục vụ ăn uống trong nhà hàng 3.1.2 Kỹ năng Thể hiện đƣợc tác phong chuyên nghiệp và vệ sinh cá nhân theo đúng quy định trong nhà hàng đối với nhân viên phục vụ. Thực hiện đƣợc công việc chuẩn bị nhà hàng trƣớc giờ mở cửa để sẵn sàng phục vụ khách: lau bóng, sắp xếp dụng cụ, xếp khăn ăn, trải khăn bàn, đặt các dạng bàn ăn theo yêu cầu phục vụ của nhà hàng vv Thực hiện đƣợc các công việc chăm sóc khách hàng ở mức độ đơn giản: tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ trƣớc qua điện thoại, đón khách và mời khách ngồi, trình thực đơn cho khách, tiếp nhận yêu cầu gọi món. Thực hiện đƣợc các công việc phục vụ bữa ăn: bổ xung dụng cụ ăn uống của khách, phục vụ các món ăn, đồ uống của khách theo đúng tiêu chuẩn phục vụ, phục vụ đƣợc các bữa tiệc ngồi, tiệc đứng, hội nghị theo sự chỉ đạo của tổ trƣởng. Thực hiện đƣợc việc phục vụ các loại đồ uống thông thƣờng. Thực hiện đƣợc công việc vệ sinh nhà hàng, thu dọn nhà hàng và đóng cửa nhà hàng sau ca làm việc. Xử lý đƣợc các tình huống đơn giản xảy ra trong nhà hàng: đổ thức ăn, đồ uống. Thể hiện đƣợc tác phong chuyên nghiệp, vệ sinh cá nhân và an toàn trong ca làm việc. Thực hiện đƣợc công tác phòng cháy chữa cháy trong nhà hàng. 3.2 Bậc 2 3.2.1 Kiến thức Có tất cả các kiến thức nhƣ đã yêu cầu đối với nhân viên bậc 1, ngoài ra nhân viên bậc 2 cần có thêm các kiến thức nhƣ sau: Có kiến thức về xây dựng thực đơn Âu, Á. Phân loại đƣợc các loại rƣợu vang. Phân loại đƣợc các loại rƣợu mạnh. Biết cách chọn lựa và phối hợp tốt giữa món ăn và đồ uống hoặc kết hợp các loại đồ uống với nhau. 64
2. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Sử dụng đƣợc các loại máy tính và các chƣơng trình phần mềm dành cho nhà hàng. Mô tả mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. 3.3.2 Kỹ năng Ngoài các kỹ năng nhƣ yêu cầu đối với bậc 2, nhân viên bậc 3 cần trang bị thêm các kỹ năng sau: Kiểm tra hàng hóa trong kho và lên kế hoạch bổ xung. Quản lý các hầm, kho rƣợu, bia. Pha chế và phục vụ các loại cocktail/mocktail. Quản lý đƣợc ca làm việc trong nhà hàng, quầy bar. Xử lý đƣợc các tình huống sảy ra trong nhà hàng, quầy bar. Làm tăng doanh thu qua việc gợi ý bán hàng. Quản lý nhân viên dƣới quyền, duy trì đƣợc mối quan hệ tốt trong công việc. Tổ chức các buổi họp với nhân viên. Lê đƣợc kế hoạch đào tạo nhân viên áp dụng trong từng khu vực/ công việc cụ thể trong nhà hàng. Đào tạo nhân viên với các thao tác kỹ thuật phục vụ cơ bản trong nhà hàng. Duy trì hoạt động của nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu. 3.4 Bậc 4 3.4.1 Kiến thức Ngoài các kiến thức nhƣ yêu cầu đối với bậc 3, nhân viên bậc 4 cần trang bị thêm các kiến thức sau: Nhận biết đƣợc các vấn đề về sự khác biệt văn hóa. Đƣa ra đƣợc các thông tin về rƣợu vang và gợi ý lựa chọn rƣợu vang thích hợp cho món ăn. 3.4.2 Kỹ năng Ngoài các kỹ năng nhƣ yêu cầu đối với bậc 3, nhân viên bậc 4 cần trang bị thêm các kỹ năng sau: 66
3. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 4. Tổ chức lao động trong nhà hàng Sơ đồ tổ chức lao động trong nhà hàng  Sơ Đồ 1: Restaurant Manager Giám đốc nhà hàng Head Waiter Tổ trưởng Station Waiters Trưởng ca Sommeliers Waiters Hostesses Nhân viên PV rượu Nhân viên phục vụ Nhân viên đón tiếp Trainees Thực tập 68
4. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG  Sơ Đồ 3: Restaurant Manager Giám đốc nhà hàng Vice Manager Phó giám đốc Bar Restaurant Kitchen Quầy Bar Nhà hàng Bếp Maitre’d Hôtel Trưởng phòng ăn Head Waiter Tổ trưởng Waiter / Waitress Cashier Bus Server Nhân viên phục vụ Thu ngân Người phụ việc 70
5. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 4.1.2 Phó giám đốc nhà hàng ( Vice manager) Phối hợp với giám đốc vạch ra kế hoạch, phƣơng châm, sách lƣợc và phƣơng pháp kinh doanh cả năm. Tham gia lập và tổ chức kế hoạch công việc đƣợc phân công. Kiểm tra đôn đốc bộ phận dƣới quyền thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ qui trình công việc và các qui trình khác của bộ phận ăn uống. Tích cực khống chế chi phí kinh doanh của bộ phận do mình phụ trách để giảm hao phí và tránh lãng phí. Phụ trách công việc tuyển dụng công nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách, định kì sát hạch công việc của họ và đề nghị thƣởng phạt Giải quyết ổn thoả ý kiến và khiếu nại của khách về chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng ăn uống. Làm tốt công tác liên hệ với các công ty đang hợp tác làm ăn cũng nhƣ các công ty mới mở. Phụ trách công tác đào tạo cán bộ,công nhân viên, không ngừng nâng cao trình độ quản lý và chất lƣợng công việc của họ. Tham dự các hội nghị bộ phận phục vụ ăn uống, định kì báo cáo công việc lên giám đốc. Kiểm tra tình hình chấp hành kỉ luật của công nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tƣ tƣởng của họ. Điều tra thị trƣờng ăn uống, đẩy mạnh kinh doanh sản xuất ăn uống. Hiểu biết tình hình món ăn khách sạn và nét đặc sắc của các món ăn. Tìm hiểu thông tin thị trƣờng ăn uống, vạch kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ăn uống. Làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo giới thiệu dịch vụ ăn uống của khách sạn. Nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trƣờng. Thu thập ý kiến của khách hàng để kịp thời đề ra các biện pháp cải tiến nâng cao chất lƣợng. Trình lên giám đốc. Lập hồ sơ về khách hàng (ngày thành lập công ty, ngày quốc khánh, kỉ niệm ngày cƣới, sinh nhật ) Chỉ đạo nhà hàng làm tốt công tác tiếp đón, đón tiếp khách đặt ăn trƣớc và khách hàng quen biết. Tích cực tham gia các lớp bồi bƣỡng đào tạo, tuân thủ các luật lệ, qui chế. Phát huy tính chủ động trong công việc. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao phó. 4.1.3 Tổ trưởng ( Head waiter) 72
6. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Khái quát công việc của nhân viên phục vụ Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và làm hài lòng khách. Là cầu nối giữa ngƣới chế biến món ăn và du khách, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ ăn uống. Là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất các món ăn và dịch vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lƣợng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng, khách sạn. Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ hoặc ca. Tổ chức quản lý nhân sự hợp lý để đảm bảo phục vụ khách thƣờng xuyên và đột xuất. Xây dựng tinh thần đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ. Thực hiện tốt các chỉ tiêu kinh doanh hạch toán thu chi. Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn, quầy bar, thƣờng xuyên làm việc vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo. Không để hƣ hỏng, mất mát, thực hiện chế độ kiểm kê báo cáo định kì về công tác quản lý và bảo quản tài sản. Qui rõ trách nhiệm từng cá nhân trong khâu quản lý và bảo quản tài sản. Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, âm thanh ánh sáng hợp lý, sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số ngƣời đặt ăn và thực đơn của bữa ăn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng qui cách phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thƣờng xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu mà khách đặt ra. Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng qui trình kĩ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng, góp phần thu hút khách. Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn, thực hiện đúng qui định giao nhận và giải quyết các công việc còn tồn tại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lƣợng cao. 4.1.5 Nhân viên đón tiếp (Hostess) 74
7. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Trong thời gian mở cửa nhà hàng, chịu trách nhiệm chuyển thực đơn cho nhà bếp và chuyển món ăn ra bàn ăn cho khách chính xác, tuyệt đối không nhầm bàn, nhầm khách. Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách và nhà bếp. 4.1.7 Trưởng quầy Bar ( Senior Bartender) Phụ trách kinh doanh phòng phục vụ đồ uống đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt nhằm hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh do cấp trên giao cho Sắp xếp ca kíp cho nhân viên quầy Bar,đảm bảo trong thời gian kinh doanh đều có ngƣời làm.Tổ chức phục vụ các loại đồ uống cocktail theo đúng yêu cầu chất lƣợng và đúng trình tự dịch vụ,pha chế các loại rƣợu cocktail theo yêu cầu của khách. Nắm đƣợc các buổi tiệc hàng ngày và chỉ đạo nhân viên chuẩn bị các loại rƣợu,đồ uống,thƣờng xuyên liên hệ với bộ phận cung ứng,hoạch định hàng hoá,tránh dự trữ quá nhiều. Quản lý sổ xuất,nhập rƣợu,định kì kiểm kê hàng hoá. Giữ gìn quầy và thiết bị gọn gàng,kịp thời đề xuất sửa chữa những thứ hƣ hỏng,xin đổi mới,mua sắm thêm trang thiết bị. Thực hiện quản lý tại chỗ,kiểm tra tình hình công việc ở các quầy rƣợu,kiểm tra tình hình rƣợu,phục vụ và tình hình chấp hành qui chế,điều lệ của nhân viên.Kịp thời giải quyết khiếu nại của khách. Nắm chắc công tác bồi dƣỡng,đào tạo nhân viên,không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế rƣợu. Công bằng thƣởng phạt đối với nhân viên dƣới quyền. Tham gia các hội nghị,ghi nhật kí công tác đầy đủ. Quan tâm theo dõi tình hình tƣ tƣởng và công việc của nhân viên dƣới quyền,tăng cƣờng quan hệ hợp tác giữa họ với nhau. Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó. 4.1.8 Nhân viên phục vụ rượu ( Wine waiter): Hàng ngày lấy rƣợu từ kho và chuẩn bị sẵn đồ chứa đựng. Trƣớc giờ mở cửa quầy bar phải làm vệ sinh quầy và bảo dƣỡng trang thiết bị,chuẩn bị sẵn nƣớc đá và các đồ dùng pha chế rƣợu. Chuẩn bị sẵn các món ăn nhẹ,kiểm tra chất lƣợng các các món ăn nhẹ và rƣợu trong chai đã mở nắp. 76
8. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Khi tan ca nhaân vieân thu ngaân phaûi : Kieåm, ñeám tieàn maët ñaõ thu nhaän trong ca, laäp caùc baùo caùo baùn haøng. Kieåm ñeám tieàn döï tröõ, baûo ñaûm ca sau coù ñuû tieàn leû ñeå thoái. Giöõ gìn veä sinh khu vöïc Cashier Tham gia caùc lôùp boài döôõng, ñaøo taïo, tuaân thuû quy cheá, ñieàu leä cuûa khaùch saïn. 4.2 Phân công lao động trong nhà hàng 4.2.1 Những điều kiện cần thiết khi phân công: Nắm vững qui chế của bộ luật lao động Đƣa ra bản thoả ƣớc tập thể. Hợp đồng lao động Chế độ nghỉ phép của nhà hàng Giờ mở cửa và đóng cửa của nhà hàng Định mức và năng suất lao động Các nhu cầu khác của ngƣời lao động (tham quan, ốm đau, sinh đẻ) Tài sản trang thiết bị, phƣơng tiện làm việc Phong tục tập quán và mội trƣờng xã hội Lợi nhuận của nhà hàng 4.2.2 Xác Định Nhu Cầu Bố Trí Lao Động: Lên kế hoạch kinh doanh nhà hàng trong ngày, tuần, tháng. Các vị trí có thể kinh doanh phục vụ nhƣ : phòng ăn chính, phòng ăn phụ, phòng hội nghị. Số lƣợng khách đặt trƣớc dự đoán theo kinh nghiệm. Giờ cao điểm và giờ ít khách (thứ, ngày trong tuần) Giờ làm việc theo qui định của nhà hàng Các sự kiện xảy ra trong khu vực (lễ hội ) Xác định nhân viên cần có, hiện có Doanh thu bình quân (phải đạt trong ngày, tuần,tháng) Trình độ tay nghề và cấp độ kỹ thuật 78
9. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 4.2.4 Hoạch Định Nhu Cầu Lao Động: Phân loại nhu cầu lao động: - Nhu cầu mới : Là số lƣợng nhân viên cần có tại thời điểm ban đầu - Nhu cầu thực tế : Là số lƣợng nhân viên làm việc thực tế hàng ngày - Nhu cầu dự phòng : Là ngoài lực lƣợng lao động, làm việc hàng ngày nhà hàng cần đến một lực lƣợng lao động để thay thế trong những trƣờng hợp ốm đau, nghỉ phép. - Nhu cầu đột xuất : Là nhu cầu nhân viên thuê mƣớn theo giờ hoặc công nhật, để đáp ứng nhu cầu phục vụ tăng thêm trong một số trƣờng hợp nhƣ lễ tết. - Nhu cầu cơ bản : Là nhu cầu nhân viên biên chế chính thức và lao động dài hạn. Đây là nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu dài hạn của nhà hàng. Các yếu tố tác động đến kế hoạch nhân sự: - Thống kê tình hình nhân sự - Thống kê sốlƣợng nhân viên hiện có thời gian nghỉ việc, tình trạng gia đình, cấp bậc kỹ thuật - Xác định cấp bậc kỹ thuật, năng suất lao động - Tính chất chuyên môn,chuyên nghiệp - Sự tăng trƣởng của thị trƣờng lao động - Xu hƣớng tăng tiền lƣơng - Luật lao động Phương pháp hoạch định số lượng nhân sự:  Phương pháp tiên liệu Là p.pháp dựa vào kinh nghiệm thực tế, để đƣa ra dự đoán về số lƣợng nhân viên nhà bếp cần có nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh. Đây là p.pháp có thể có những sai số nhất định. Qua thời gian sử dụng lao động ngƣời ta nhận ra rằng số lao động trong nhà bếp là đủ, thiếu hay thừa để từ đó có những điều chỉnh cho thích hợp.  Phương pháp thống kê tăng giảm 80
10. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG CHƯƠNG IV: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP TRONG NHÀ HÀNG (8 LT – 3 TH) Mục tiêu : Sau khi học xong chương này học viên sẽ có khả năng: Trình bày và thực hiện được các yêu cầu về vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ nhà hàng Thực hiện được tác phong và cách hành xử chuyên nghiệp trong nhà hàng. Xây dựng đạo đức nghề nghiệp. 1. Yêu cầu về vệ sinh cá nhân: Hầu hết mọi ngƣời đều mang theo một số vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm và nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và ngƣời khác bằng cách tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân để đảm bảo rằng họ không làm ô nhiễm thực phẩm. Vệ sinh sạch sẽ bắt đầu từ vệ sinh cá nhân tốt, điều đó sẽ loại bỏ nguyên nhân chính của sự nhiễm độc thực phẩm tiềm tàng. Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ vô cùng quan trọng, vì vậy trƣớc khi bắt đầu ca làm việc bạn hãy tự ngắm mình trong gƣơng, tự kiểm tra và trả lời câu hỏi “ trang phục và vệ sinh cá nhân của bạn đã đạt yêu cầu đặt ra đối với nhân viên phục vụ hay chƣa?” 1.1 Cơ thể Tất cả nhân viên phải tắm trƣớc khi vào ca phục vụ, điều này rất quan trọng. Bạn nên hiểu rắng bạn có thể là nguyên nhân gây ra bệnh truyền nhiễm. Mặt khác, nhân viên phục vụ nên dùng chất khử mùi thích hợp. Tuy nhiên, nƣớc hoa hoặc mùi thơm không đƣợc quá mạnh, điều này sẽ tạo sự thoải mái và ấn tƣợng cho khách. 82
11. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG dính trên răng. Có thể sử dụng nƣớc súc miệng khử trùng để giữ cho hơi thở thơm tho. Thói quen hút thuốc, uống quá ít nƣớc, quá nhiều cà phê và ăn nhiều thức ăn nặng mùi sẽ dẫn đến hơi thở có mùi hôi làm cho khách và đồng nghiệp khó chịu. Chú ý thực hiện việc khám rang định kỳ sáu tháng một lần. 1.6 Chân và giày Ngƣời nhân viên phục vụ phải mang giày trong suốt ca làm việc vì vậy nếu chân không đƣợc vệ sinh sạch sẽ rất dễ dẫn đến sinh ra mùi hôi khó chịu. Vì vậy bàn chân phải đƣợc vệ sinh sạch sẽ, các móng chân phải đƣợc cắt rũa thƣờng xuyên và dùng dung dịch khử mùi nếu có mùi hôi. Luôn dùng giày màu đen, mang giày đúng cỡ và đánh giày hàng ngày. 1.7 Đồng phục Đồng phục phải sạch, đƣợc giặt và ủi phẳng hàng ngày. Trang phục may vừa với cỡ ngƣời, kiểu dáng phù hợp và thuận tiện cho việc phục vụ, đi lại của nhân viên, không có vết ố hay rách. Cravat hoặc nơ đƣợc đeo ngay ngắn, sạch sẽ. Biển tên phải đƣợc đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ. Đồng phục bẩn sẽ chứa vi khuẩn và còn tạo ra hình ảnh xấu cho nhà hàng. Yêu cầu đối với đồng phục: Sạch sẽ và phù hợp Có tính bảo hộ Có thể giặt đƣợc Nhẹ và thoải mái Có thể hút ẩm Chắc chắn. 2. Tác phong chuyên nghiệp: 84
12. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ thái độ hết sức nhã nhặn trƣớc bất kỳ hành vi nào của khách. Giao tiếp với khách phải đƣợc giới hạn trong các vấn đề có lien quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoặc các hoạt động du lịch của địa phƣơng. Không thảo luận về các vấn đề cá nhân hoặc quan điểm cá nhân. Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ khi nào họ cần. 2.4 Các thói quen cá nhân Các thói quen cá nhân không đƣợc ảnh hƣởng đến thái độ chuyên nghiệp và các yếu tố về vệ sinh. Ngƣời phục vụ không đƣợc hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi, xỉa rang, gãi, khạc nhổ hoặc cho thấy các ứng xử khó gần vì việc này không chỉ hạ thấp hình ảnh của nhà hàng mà còn làm khách phật lòng và gây mất vệ sinh. 2.5 Các dụng cụ mang theo Tùy theo từng nhà hàng, từng ca phục vụ mà ngƣời phục vụ phải có: Dụng cụ mở chai bia, chai rƣợu vang Bật lửa Bút Giấy hoặc phiếu ghi yêu cầu Dụng cụ quét bàn ăn Đó là những dụng cụ cần thiết cho nhân viên phục vụ để xử lý các tình huống trong phục vụ vì bất cứ lúc nào ngƣời phục vụ cũng có thể đƣợc yêu cầu mở chai, thắp nến hoặc cho khách hút thuốc, quét bàn ăn, ghi yêu cầu gọi món của khách. 3. Phong cách và thái độ phục vụ: Quan tâm đến khách hàng tốt là tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu của khách đƣợc đáp ứng, khách cảm thấy đƣợc chăm sóc tốt, đƣợc phục vụ tận tình và họ cảm thấy đƣợc trân trọng khi đến với nhà hàng của bạn. Việc quan tâm đến khách hàng thể hiện trong thái độ phục vụ của bạn. Việc phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, hiệu quả thể hiện phong cách và 86
13. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Động tác dẫn khách tới bàn ăn đƣợc gọi là „mời khách ngồi”, đó là một phần quan trọng trong công tác quan tâm đến khách hàng. Cử chỉ này làm cho khách cảm thấy đƣợc tiếp đón ân cần và không phải chờ đợi. Cử chỉ này làm cho khách cảm thấy đƣợc tiếp đón ân cần và không phải chờ đợi. 3.2 Trao thực đơn Để thực hiện tốt công việc này, ngƣời nhân viên phục vụ cần phải hiểu rõ về món ăn, đồ uống, trình tự sắp xếp món ăn trong thực đơn. Công việc này không chỉ đơn giản là trao thực đơn cho khách mà là cả một nghệ thuật thúc đẩy bán hàng. Việc trao thực đơn kết hợp với nghệ thuật giới thiệu món ăn, đồ uống một cách hấp dẫn nhất tạo cho khách mong muốn đƣợc thƣởng thức các món ăn và đồ uống của nhà hàng. Nội dung công việc gồm các bƣớc sau: Chuẩn bị thực đơn: chuẩn bị số cuốn thực đơn bằng với số lƣợng khách. Kiểm tra thực đơn trƣớc khi đƣa cho khách. Cách cầm thực đơn: thực đơn đƣợc cầm dọc theo cánh tay trái. Khi đến bên khách dùng tay phải mở thực đơn (mở trang đầu tiên), cầm phía gáy trên của thực đơn và trao cho khách đồng thời nói “Here‟s the menu, madam/sir” Vị trí đứng khi trao thực đơn: Phía bên phải của khách Trình tự: trao cho khách nữ trƣớc, nam sau. Nếu có em bé và có menu dành cho bé thì ƣu tiên em bé trƣớc tiên. Khi khách hàng chú ý đến bản thực đơn, hãy đề cập đến bất cứ thông tin nào không có trong thực đơn. Giới thiệu các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng hoặc các chƣơng trình khuyến mãi nếu có.Đây là dịp tốt để quảng bá các sản phẩm. Sau khi đƣa thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ nên tránh ra và để cho khách có thời gian xem thực đơn. Trong khi khách xem thực đơn nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách để có mặt kịp thời khi khách sẵn sàng gọi món. Khách hàng đôi khi muốn có sự giúp đỡ của nhân viên trong việc chọn lựa món ăn, đồ uống. Muốn giúp khách chọn lựa đƣợc món ăn phù hợp 88
14. GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Khi khách chuẩn bị kết thúc bữa ăn, luôn chú ý đến khách, tìm hiêủ sự hài lòng của khách về chất lƣợng món ăn, đồ uống, kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Điều này cho phép khách có cơ hội đƣa ra những nhận xét, phàn nàn nếu có và nó sẽ giúp chúng ta cải thiện đƣợc chất lƣợng phục vụ, làm cho khách hài lòng và nhớ đến nhà hàng. Chuẩn bị sẵn hóa đơn thanh toán cho khách và quan sát để nhận biết dấu hiệu khách muốn thanh toán tiền để kịp thời làm thủ tục cho khách. Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phải có mặt bên bàn, hỗ trợ khách nhƣ kéo ghế, lấy túi xách, đồ đạc cho khách. Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng và hẹn gặp lại khách trong những lần phục vụ sau. Có thể đƣa khách ra đến cửa nhà hàng, mở cửa cho khách. Sau khi khách về, trở lại bàn thu dọn nốt những dụng cụ còn lại trên bàn ăn, vệ sinh lại bàn ăn và đặt lại bàn ăn mới để chuẩn bị đón những nhóm khách tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Xuân Ba (2009), Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, Nxb Phụ Nữ 2. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động 3. Bộ tài liệu về Nghiệp vụ Nhà hàng do tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trƣờng CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn 4. Kiểm soát nguồn lực vật chất. Nhà xuất bản trẻ, năm 2006 90