Quảng bá và phân phối trực tuyến trong du lịch 4.0 - ưu nhược điểm và khuyến nghị cho doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên - Đặng Trần Minh Hiếu

Nội dung text: Quảng bá và phân phối trực tuyến trong du lịch 4.0 - ưu nhược điểm và khuyến nghị cho doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên - Đặng Trần Minh Hiếu

1. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 có thể kể đến là: mạng xã hội (social media), thư điện tử (email), trang mạng (website), thiết bị di động (mobile), video. Phân phối trực tuyến có thể thực hiện trực tuyến như hệ thống booking trên website doanh nghiệp, các ứng dụng di động (mobile app), các đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Bài viết tập trung phân tích ưu nhược điểm của các phương thức quảng bá và phân phối trực tuyến đối với sản phẩm, dịch vụ du lịch, từ đó làm cơ sở đưa ra khuyến nghị cho các doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên trong việc sử dụng các phương thức này. 2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Các thuật ngữ “công nghiệp 4.0” và “du lịch 4.0” Tại Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) lần thứ 46 ngày 20/01/2016, thành phố Davos-Klosters (Thụy Sĩ), công nghiệp 4.0 được định nghĩa là “một cụm thuật ngữ cho các công nghệ và khái niệm của tổ chức trong chuỗi giá trị” đi cùng với các hệ thống vật lý trong không gian ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các dịch vụ (IoS). Những yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số trong CMCN 4.0 sẽ là: trí tuệ nhân tạo (AI), vạn vật kết nối - Internet of Things (IoT), kết nối các dịch vụ (IoS) và dữ liệu lớn (Big Data). Trên thực tế, nội dung cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là dựa trên nền tảng cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba nhưng có phạm vi rộng lớn hơn, cụ thể hóa ở cấp độ cao hơn và mức độ khuếch tán ảnh hưởng mạnh mẽ hơn theo cấp số nhân cả về số lượng lẫn chất lượng. Công nghiệp 4.0 sẽ làm thay đổi cơ bản lối sống, phong cách làm việc và cách thức giao tiếp. Nhờ có vạn vật kết nối (IoT) và internet của các dịch vụ (IoS), các đối tượng và dịch vụ được kết nối bằng cảm biến, truyền thông không dây và điện thoại di động trong cùng một mạng lưới cho phép tạo ra sự tương tác rất cụ thể giữa hàng hóa với các đối tượng khác và cho phép các nhà cung cấp dịch vụ mang tới nhiều giá trị cho khách hàng thông qua Internet (T. Pencarelli, 2019) Do đó, chúng ta có thể định nghĩa Du lịch 4.0 là hệ sinh thái giá trị du lịch mới dựa trên mô hình sản xuất dịch vụ công nghệ cao và được đặc trưng bởi sáu nguyên tắc chung: (a) khả năng tương tác, được đảm bảo bởi tiêu chuẩn hóa các mã truyền thông; (b) ảo hóa, thông qua đó các hệ thống điều khiển học có thể kiểm soát các quá trình vật lý; (c) phân cấp, trong đó mọi máy tính hoặc thiết bị công nghệ đều có khả năng ra quyết định tự chủ ngay cả trong các quy trình do trung tâm kiểm soát; (d) khả năng thu thập và phân tích dữ liệu thời gian thực; (e) định hướng dịch vụ, hướng tới khách hàng cả bên trong và bên ngoài tổ chức; (f) tính mô đun, cho phép thích ứng linh hoạt với các thay đổi thông qua việc thay thế và / hoặc mở rộng các mô-đun riêng lẻ (T. Pencarelli, 2019). 2.1.2. Tác động đến hoạt động quảng bá và phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch Vào ngày 7 tháng 12 năm 2018, tổ chức công nghệ thông tin và truyền thông ITU của Liên hợp quốc công bố một báo cáo ước tính về tổng lượng người dùng internet trên toàn thế giới. Theo ước tính của tổ chức này, tổng số lượng người dùng Internet trên toàn cầu sẽ lên đến con số 51,2% so với tổng dân số toàn cầu. Đây là tỷ lệ người dùng internet cao nhất kể từ khi internet bắt đầu xuất hiện và phát triển đến nay. Tại Việt Nam cũng ghi nhận được sự tăng trưởng nhanh đến chóng mạnh của công nghệ mạng ở nước mình, cụ thể: số lượng người dùng internet tại Việt Nam tính đến năm 2018 là 64 triệu người, chiếm 67% dân số Việt Nam. Nếu chỉ xét riêng mạng xã hội, tính đến năm 2018, tại Việt Nam đã có 55 triệu người dùng mạng xã hội. Trong đó, Việt Nam có lượng người dùng có sử dụng mạng xã hội facebook chiếm hơn 50 triệu người, xếp hạng thứ bảy trong số những quốc gia sử dụng facebook nhiều nhất. Báo cáo của Google và Temasek chỉ ra, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam đạt 3,5 tỷ USD trong năm 2018 và ước tính đạt 9 tỷ USD vào 2025, với mức tăng trưởng 15% mỗi năm (Kiều Dương, 2019). Du lịch 4.0 với các nguyên tắc này đã, đang và sẽ tiếp tục ảnh hưởng sâu rộng đến cách làm du lịch, từ quản lý tới xúc tiến, quảng bá, kinh doanh du lịch và khách hàng cũng có sự thay đổi phương thức đi du lịch, chọn nơi lưu trú, thói quen tìm hiểu thông tin du lịch, thay vì sử dụng sách, báo, tờ 775
2. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 trung phân tích ưu nhược điểm của từng phương thức từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm giúp doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên sử dụng hiệu quả các phương thức này. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nội dung, phân tích định tính để cung cấp hệ thống cơ sở lý luận về công nghiệp 4.0, du lịch 4.0, ưu nhược điểm của các phương thức quảng bá và phân phối trực tuyến sản phẩm du lịch. Sau đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tư liệu để xem xét thực trạng vấn đề quảng bá và phân phối trực tuyến sản phẩm du lịch ở Việt Nam nói chung, từ đó đưa ra khuyến nghị cho doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên nhằm sử dụng có hiệu quả các phương thức này. 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Ưu và nhược điểm của các phương thức quảng bá và phân phối trực tuyến sản phẩm du lịch Truyền thông trực tuyến thông qua mạng Internet với một số công cụ phổ biến nhất hiện nay có thể kể đến là: mạng xã hội (social media), thư điện tử (email), trang mạng (website), thiết bị di động (mobile) và video. Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) năm 1998 đã nhận định rằng “chìa khóa dẫn đến thành công của các doanh nghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem cho khách hàng những thông tin đầy đủ và chính xác độc đáo và cập nhật”. Nếu xét trên những tiêu chí này thì quảng bá và phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch trực tuyến có lợi thế hơn hẳn so với phương thức truyền thống tuy vẫn còn một số nhược điểm mà chúng tôi tin rằng sẽ nhanh chóng được cải thiện cùng với sự phát triển của công nghệ. 3.1.1. Mạng xã hội (social media) Facebook là một trong những mạng xã hội phổ biến nhất trên thế giới và ở Việt Nam, được sử dụng rộng rãi trong một thập kỷ trở lại đây. Ngoài ra còn có một số mạng xã hội khác cũng được sử dụng khá nhiều như Twitter, LinkedIn, Instagram, Tumblr, Flickr Mạng xã hội là công cụ đơn giản, hiệu quả và ít chi phí để quảng bá sản phẩm và dịch vụ mới, tăng độ nhận diện thương hiệu, giữ lòng trung thành nơi khách hàng, gián tiếp tăng lưu lượng truy cập vào website, và cải thiện trải nghiệm người dùng. Vì thế, mạng xã hội đã trở thành một công cụ hữu hiệu để tạo ra khách hàng mới cũng như duy trì lòng trung thành nơi khách hàng. Trong mạng xã hội lại có nhiều kênh truyền thông cho các nhà marketing xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp, cũng như để tạo ra và duy trì nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng (Lê Sĩ Trí, 2019). Mạng xã hội như facebook đang ngày càng cải thiện để có nhiều phương thức kết nối và phát triển tiện ích hơn có thể liên kết thuận tiện dễ dàng người mua và người bán giúp các quan hệ mua bán càng trở nên gắn kết. Tính năng khám phá những sản phẩm đang ở gần bạn (marketplace) là một tính năng mới giúp người mua nhanh chóng tìm kiếm, phân loại, sàng lọc sản phẩm theo mong muốn và liên kết trực tiếp với người bán hàng để đề xuất thực hiện giao dịch. Tuy nhiên sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm cũng có những nhược điểm nhất định: quy định về quảng cáo rất nghiêm ngặt và hay thay đổi khi các mạng xã hội cập nhật tiện ích cho người dùng nên cần cập nhật thường xuyên để tránh vi phạm hoặc rò rỉ chi phí; nhiều cá nhân/đơn vị sử dụng phần mềm gian lận để cạnh tranh như tăng lượt thích và theo dõi giả, hoặc chạy bình luận giả, bình luận mang tính phá hoại cũng có thể gây tác động tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp; do thông tin và cách thức tiếp cận khách hàng được công khai nên việc bảo vệ bản quyền sản phẩm, dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn cả khi thực hiện phương thức truyền thống. 3.1.2. Thư điện thử (email) Với hình thức này, doanh nghiệp gửi đến khách hàng thư điện tử nhằm quảng bá tour của mình. Email giúp các doanh nghiệp lữ hành giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Email còn được hỗ trợ bởi các bên thứ ba, cung cấp cho dịch vụ email những công cụ tự động hóa giúp cho công việc được trôi chảy hơn. Các công cụ này cho phép người dùng thiết kế mẫu email, lên chiến dịch và tự động gởi email theo lịch trình có sẵn. Chương trình cũng bao gồm chức năng phân tích các kết quả truyền thông như: số người đã mở email, số người xem mục thông tin 777
3. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 Tuy vậy, chi phí để sản xuất, truyền thông một video chuyên nghiệp và chất lượng là khá cao so với các hình thức quảng bá trực tuyến khác. Mặc dù vậy nhưng không phải tất cả khán giả đều thích nội dung của video, và một bộ phận người xem còn ngại xem video vì cho rằng nó mất thời gian và bất tiện hơn so với đọc thông tin sẵn có. 3.2. Ưu và nhược điểm của các hình thức phân phối trực tuyến sản phẩm dịch vụ du lịch ở Việt Nam Xu hướng sử dụng dịch vụ trên internet để ra quyết định cho chuyến đi và các hoạt động du lịch ngày càng gia tăng. Hơn 40% các lệnh tìm kiếm du lịch trực tuyến được thực hiện từ điện thoại cầm tay, 66% đơn đặt hàng được đặt trực tuyến trong năm 2014 (khảo sát của Resonance Consultancy). Các ứng dụng trên điện thoại thông minh (như tìm địa điểm, đặt phương tiện đi lại, dịch vụ giải trí, ) đang dần thay thế các chức năng của bộ phận Hướng dẫn khách hàng (Concierge) tại khách sạn (Chiến Thắng, 2018). Phân phối trực tuyến có thể thực hiện trực tuyến như hệ thống đặt dịch vụ (booking) trực tuyến trên website doanh nghiệp, các ứng dụng đặt mua dịch vụ du lịch trên thiết bị di động (mobile app), các đại lý du lịch trực tuyến (OTA). 3.2.1. Hệ thống booking trực tuyến trên website của doanh nghiệp Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành sử dụng website cho nhiều chức năng như giới thiệu về công ty và bán tour du lịch. Một số doanh nghiệp lớn như Viettravel, Saigontourist, Viettranstour phát triển nhiều website chuyên biệt giữ các chức năng khác nhau như bán tour du lịch; chăm sóc khách hàng; giới thiệu công ty; tin tức du lịch; tuyển dụng nhân sự; Tính chính thống, chuyên nghiệp, minh bạch thông tin của website giúp làm tăng uy tín cho thương hiệu doanh nghiệp, và tăng mức độ tin cậy ở người dùng. Ưu điểm của phương thức booking trực tuyến là doanh nghiệp có thể mở cửa 24/24, có thể tối đa hóa việc đặt trước, tăng doanh thu nhờ vào việc bán các dịch vụ đi kèm, quản lý tình hình đặt dịch vụ dễ dàng hơn. Nhược điểm của phương thức này đòi hỏi luôn phải có đường truyền internet mạnh mẽ, doanh nghiệp cũng phải nghiên cứu kỹ về hệ thống booking phù hợp với các nhu cầu kinh doanh của mình. Và thêm nữa, phần lớn doanh nghiệp du lịch Việt Nam chưa có những website có giao dịch thân thiện với điện thoại thông minh, tốc độ truy cập lại chậm dẫn đến đánh mất khả năng thúc đẩy khách mua hàng. Bởi thế, muốn thúc đẩy du lịch trực tuyến, các doanh nghiệp trước hết cần đầu tư về kỹ thuật để các thông tin có thể đến được nhanh nhất với người sử dụng thiết bị cầm tay thông minh. Xu hướng hiện nay là có những website phù hợp giao diện di động, thuận tiện trong truy cập, đưa được đầy đủ thông tin, hỗ trợ được nhiều tính năng như thanh toán trực tiếp, đặt - đổi và có phần tương tác, trao đổi giúp khách hàng có thể tham vấn đánh giá từ những người từng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, xu hướng trong thời đại 4.0 là thanh toán trực tuyến vì vậy cần tích hợp tiện ích thanh toán trực tuyến vào website bán tour du lịch để kéo chân khách hàng. 3.2.2. Các ứng dụng di động (Mobile app) Mobile app là cách các đơn vị kinh doanh lữ hành tiếp cận người dùng để giới thiệu dịch vụ, cung cấp công cụ đặt vé trực tuyến và giao tiếp với khách hàng tiềm năng trên khắp thế giới. Đối tượng khách hàng được nhắm đến là số đông người sử dụng điện thoại thông minh, máy tính xách tay, máy tính bảng Kết quả của những cuộc điều tra từ các cơ quan hàng đầu như ComScore, eMarketer và Ủy ban Du lịch châu Âu (European Travel Commission) đã cho thấy cùng với website di động, ứng dụng di động sẽ hứa hẹn là một xu hướng phát triển mới. Cụ thể: dịch vụ “du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm hàng đầu của người dùng các thiết bị thông minh để truy cập Internet; 63% du khách có sử dụng thiết bị thông minh để tìm kiếm thông tin và dịch vụ du lịch như chuyến bay, 779
4. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 chưa khả quan, do sản phẩm du lịch chưa có sự khác biệt để hấp dẫn du khách, thiếu sản phẩm du lịch mang tính đột phá. Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành ở Tây Nguyên vẫn kinh doanh theo phương thức truyền thống và mới chỉ tiếp cận thị trường du lịch trực tuyến thông qua mạng xã hội bằng các fanpage của doanh nghiệp hoặc facebook cá nhân. Để tận dụng được các cơ hội phát triển kinh doanh nhờ vào công nghệ 4.0, các doanh nghiệp lữ hành ở Tây Nguyên cần thay đổi phương thức hoạt động kinh doanh từ truyền thống sang tiếp cận các công nghệ số thời đại 4.0. Một số khuyến nghị cụ thể như sau: - Tích cực quảng bá, phân phối sản phẩm, dịch vụ du lịch qua website, tăng cường hiệu quả thông tin đến du khách bằng các công cụ hỗ trợ: như sử dụng công cụ tìm kiếm SEO - một cách quảng cáo ít tốn kém trên các bộ máy tìm kiếm, sử dụng Google Search Box, tăng cường banner quảng cáo vào những dịp kích cầu du lịch. Tối ưu hóa nội dung trực quan trong quảng bá du lịch: khách hàng ngày nay rất chú ý đến hình ảnh. Thực tế cho thấy các nội dung được xây dựng dưới dạng hình ảnh hay video thu hút lượt tiếp cận lớn hơn rất nhiều so với dạng văn bản thông thường. Đặc biệt đối với ngành du lịch, hình ảnh hay những thước phim chân thật về các điểm đến, khách sạn, món ăn, những hoạt động mà khách hàng có thể tham gia trong chuyến đi lại càng quan trọng bởi nó giúp khách hàng hình dung một cách cụ thể nhất về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Tham gia quảng bá, phân phối sản phẩm, dịch vụ du lịch qua di động: thiết kế giao diện web cho điện thoại di động để du khách dễ dàng và thuận tiện truy cập vào website du lịch. Thiết lập hệ thống cổng thanh toán trực tuyến tích hợp trên website bán tour của doanh nghiệp. Khuyến khích các doanh nghiệp nghiên cứu hoặc phối hợp nghiên cứu ứng dụng công nghệ thực tế ảo để thúc đẩy khách hàng đặt mua sản phẩm du lịch ngay lập tức sau khi trải nghiệm không gian du lịch ảo. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở Tây Nguyên có thể hợp tác với các ứng dụng du lịch và các OTA nhằm thúc đẩy quá trình quảng bá và giao dịch thương mại điện tử. - Tăng cường truyền thông qua mạng xã hội: Tổ chức các cuộc thi liên quan đến du lịch trên fanpage của doanh nghiệp du lịch. Các cuộc thi này là một cách giúp fanpage của doanh nghiệp du lịch hấp dẫn hơn, tăng khả năng tương tác và khuyến khích những fans tiềm năng tham gia. Thiết lập kênh Du lịch của chính doanh nghiệp trên Youtube, sáng tạo và đăng tải có chiến lược, chia sẻ những video ngắn, sáng tạo, giàu cảm xúc, đặc sắc về du lịch của địa phương. - Sử dụng email để quảng bá sản phẩm, dịch vụ du lịch: Email marketing là một trong những công cụ nền tảng trong chiến lược Marketing du lịch. Hầu hết khách hàng chưa quyết định mua hàng ngay khi biết tới doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nhưng với việc mời khách hàng đăng ký nhận bản tin Email, doanh nghiệp có cơ hội thể hiện uy tín và khả năng của mình thông qua các nội dung giá trị gửi tới khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Đối với những khách hàng cũ, Email Marketing giúp tìm kiếm được những khách hàng thường xuyên qua việc gửi đi những thông điệp, những cập nhật mới nhất, cùng các chương trình và sản phẩm hấp dẫn từ doanh nghiệp. 5. Kết luận Cùng với sự bùng nổ của Internet, truyền thông trực tuyến đã và đang trở thành một phương thức hiệu quả quảng bá cho việc tiếp thị hình ảnh, dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam ra thế giới. Truyền thông trực tuyến không còn là quá mới đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở Tây Nguyên nhưng hầu hết các doanh nghiệp lại chưa nhận thức đúng mức vai trò của quảng bá, phân phối trực tuyến và chưa tiếp cận và làm chủ được các công cụ này. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch ở Tây Nguyên cần phải nhanh chóng nghiên cứu xây dựng chiến lược và chọn lọc phương thức phù hợp nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ 4.0 đang ngày càng chi phối mạnh mẽ xu hướng tiêu dùng của thị trường như hiện nay. 781