Đề cương bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân - Đồng Thị Thu Huyền

Nội dung text: Đề cương bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân - Đồng Thị Thu Huyền

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 98
2. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI chào mừng khách đã tới khách sạn trong đó có ghi tên của khách. Qua hệ thống này, khách có thể xem tài khoản của mình, đọc lời nhắn gửi cho mình hoặc thanh toán tài khoản thẻ tín dụng. 5. Xử lý văn bản và số liệu Bộ phận lễ tân sử dụng các phần mềm Microsolf Office và Excel để xử lý văn bản và các số liệu. Các phần mềm này được nối với hệ thống quản lý khách sạn để tạo ra thư xác nhận cho cuộc đặt buồng của khách. Phần xử lý số liệu giúp cho các thông tin từ hệ thống quản lý khách sạn hiển thị một cách rõ ràng để phân tích quản lý.Xử lý văn bản rất có ích cho việc viết thư trả lời những yêu cầu của khách liên quan đến khách sạn mà phải gửi bằng đường bưu điện hoặc gửi fax tới cho khách. 6. Dịch vụ khách hàng Ở một số quốc gia, đa số các thành phố lớn có sẵn dịch vụ liên quan đến tắc nghẽn giao thông trên trục đường chính trong và xung quanh thành phố. Các thông tin này được hiển thị trên màn hình vi tính ở khu vực lễ tân khách sạn để thông báo cho khách đi từ khách sạn. Tương tự, các thông tin về hàng không cũng được làm như vậy mặc dù dịch vụ này thường có ở khách sạn sân bay. IV QUẢN LÝ THÔNG TIN 1 . Hồ sơ về khách Một số khách đã từng nghỉ tại khách sạn nhiều lần, do đó khách sạn có thể nắm được các thói quen, yêu cầu của khách khi thuê buồng. Những thông tin này được lưu lại trong hồ sơ khách hàng. Khi khách gọi điện đến đặt buồng, nhân viên nhận đất buồng đã biết thông tin về khách đã từng nghỉ tại khách sạn này. Những thông tin về khách mà khách sạn có được bao gồm: - Tên khách. địa chỉ, điện thoại, Fax. - Kiểu buồng khách thích: Khách muốn dùng kiểu buồng đắc biệt nào. - Mức giá buồng. - Giá tiền buồng khách đã thuê lần trước. - Thông tin cá nhân: ngày sinh, ngày cưới của khách để gửi thiệp chúc mừng hoặc gửi hoa vào thời điểm phù hợp. Nhân viên lễ tân còn sử dụng hồ sơ của khách để cung cấp các dịch vụ cho phù hợp với sở thích của khách, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tăng doanh thu cho khách sạn. Những thông tin đó bao gồm: - Loại báo khách thường đọc. - Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng. - Khách thường thích ăn món gì, uống loại rượu nào. . . Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 100
3. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương 7 TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN I. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG 1. Tìm hiểu về khách Nhân viên lễ tân muốn bán được các sản phẩm của khách sạn cho khách, cần phải tìm hiểu về khách với tư cách là cá thể và thu thập thông tin về nhu cầu đặc điểm, sở thích và những điều khách không thích của nhóm khách thuộc thị trường khách thường nghỉ tại khách sạn dù họ là thương nhân, du khách thuần tuý, khách nội địa hay khách nước ngoài Do đó những thông tin chính mà nhân viên lễ tân cần biết được là; - Quốc tịch của khách - Phong tục tập quán. - Tôn giáo. - Sở thích. - Lứa tuổi, giới tính. 2. Phân 1oại khách hàng Khách sạn có thể thu hút nhiều mảng thị trường khác nhau như thương nhân, khách công ty, khách đi nghỉ, khách tham gia hội nghị và có thể phân loại sâu hơn nữa: Khách địa phương, khách nội địa và khách quốc tế. Nhưng khách sạn cũng có một thị trường khách hỗn hợp được hình thành . từ các thương nhân, khách công ty và khách du lịch. Mỗi khách sạn đều tìm kiếm một thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu được coi là những nhóm người nhất định mà khách sạn hy vọng lôi cuốn hoặc thu hút được. Song, để tìm kiếm dược thị trường mực tiêu cần phải phân loại khách hàng để từ đó có nhưng chiến lược quảng cáo và tiếp thị phù hợp. Người ta có thể phân loại khách hàng dựa trên những căn cứ sau: * Theo nguồn khách: - Khách đu lịch quốc tế. - Khách du lịch nội địa. * Theo số lượng khách - Khách đi lẻ. - Khách di theo đoàn. * Căn cứ vào mục đích du lịch. - Khách công vụ. - Khách đi du lịch thuần tuý. - Khách đi du lịch chữa bệnh. - Khách công ty. - Khách tham gia hội nghị. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 102
4. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Khi tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân có thể giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ của khách sạn như bể bơi, fax, điện thoại, dịch vụ buồng ngủ nhờ đó bán được thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Việc bán hàng trực tiếp có thể bao gồm việc "bán trội thêm" tức là khuyến khích khách nghỉ lâu hơn trong khách sạn hoặc thuê loại buồng đắt tiền hơn. Việc bán hàng bằng hình thức trực tiếp thường khó hơn việc bán hàng qua điện thoại và bằng văn bản, bởi vì nhân viên lễ tân khi đứng trước khách phải tạo được sự chú ý và sự tin tưởng vào sản phẩm của khách sạn bằng việc thể hiện thái độ, tình cảm và ánh mắt của mình. * Bán qua điện thoại: Bán qua điện thoại là hình thức bán hàng dược thực hiện khi khách gọi điện đến khách sạn để đặt buồng và các dịch vụ khác của khách. Nhân viên lễ tân, bằng kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của mình, giao tiếp với khách qua điện thoại để tiếp nhận yêu cầu và dùng nhiều lý do khác nhau để thuyết phục họ về lợi ích thuê buồng của khách sạn. Việc bán hàng qua điện thoại giúp khách tiết kiệm được thời gian và không phải trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng. Nhân viên lễ tân không nắm bắt rõ được tâm lý và thị hiếu của khách khi do đổi qua điện thoại, đôi khi thông tin không được chuẩn xác do trục trặc tín hiệu đường dây điện thoại. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 104
5. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI khách sạn. Nhưng để bán được buồng với mức giá cao hơn dự kiến của khách hàng, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững được lâm lý của khách và sản phẩm của khách sạn để giới thiệu cho từng đối tượng khách. Ba phương pháp chào bán sản phẩm sau đây có thể tạo ra sự thỏa mãn khác nhau cho từng đối lượng khách: * Chào bán các loại buồng từ thấp lên cao Phương pháp bán buồng từ thấp lên cao được sử dụng khi giới thiệu một loại buồng các có chất lượng cao hơn và giá cao hơn so với loại buồng khách đã đặt. * Chào bán các loại buồng từ cao xuống thấp Khi bán buồng cho các đối tượng khách như khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao, nhân viên lễ tân thường sử dụng phương pháp bán buồng từ cao xuống thấp. Việc bán buồng bằng phương pháp này nhằm hy vọng bán được loại buồng giá cao nhất cho khách. * Chào bán đồng thời một số loại buồng để khách tựa chọn Khi bán buồng cho đối tượng khách gia đình, nhân viên lễ tân cần sử dụng phương pháp chào bán đồng thời một số loại buồng với mức giá trung bình. Bằng khả năng giao tiếp, nhân viên lễ tân khéo léo giới thiệu ba loại buồng có ba mức giá cao, trung bình và thấp cùng một lúc. Thông thường khách sẽ chọn loại buồng có mức giá trung bình. 1.2. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn Mục đích của việc sử dụng phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn là khuyến khích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn và tổng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên lễ tân có rất nhiều cơ hội tiếp xúc với khách cho nên cần tập giới thiệu các sản phẩm của khách sạn để tạo sự bình lĩnh trước khi giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần đưa ra các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách và chỉ ra lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó. 2. Kỹ năng bán hàng Việc bán hàng của nhân viên lễ tân liên quan đến việc xác định được nhu cầu của khách và biến nó thành mong muốn và tạo điều kiện để thoả mãn chúng. 1.2 Nắm vững các sản phẩm của khách sạn Để bán được các sản phẩm của khách sạn cho khách, nhân viên lễ lần phải nắm vững được các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn. Sản phẩm của khách sạn có thể được chia thành hai lĩnh vực chính: * Dịch vụ chính: Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 106
6. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI vùng, thậm chí còn thăm dò cả ý kiến của khách đã từng lưu trú tại các khách sạn đó. Khi giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải giới thiệu ngay các sản phẩm độc đáo của khách sạn để thu hút sự chú ý của khách. 2.3. Tạo cơ hội lựa chọn cho khách Khi giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách, nhân viên lễ tân phải khéo léo vận dụng kỹ năng bán hàng và các sản phẩm của khách sạn nhằm đưa ra nhiều phương án để khách có cơ hội lựa chọn. Chẳng hạn: khi khách có nhu cầu thuê buồng đôi, nhân viên lễ tân có thể giới thiệu: chúng tôi có thể phục vụ quý khách một buồng đôi loại sang trọng có giường hoàng đế được bố trí ở tầng 16 với giá sàn 100$ hoặc chúng tôi cũng có buồng đôi loại đặc biệt ở tầng một có buồng ngủ và buồng tiếp khách riêng với giá 150$. Việc giới thiệu như vậy sẽ giúp khách có cơ hội lựa chọn một trong hai loại buồng đó và khách còn biết được sự khác nhau về hai loại buồng này. 2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại là hình thức được sử dụng phổ biến ở hầu hết các khách sạn, nhất là khi bán buồng cho khách. Do đó, kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại sẽ mang đến cho khách hàng ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Muốn có thuốc kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thế nhân viên bán hàng phải rèn luyện khả năng giao tiếp, điều chỉnh âm lượng, giọng nói truyền cảm, trả lời nhanh và chính xác các yêu cầu của khách hàng. 3. Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng Để việc bán hàng đạt hiệu quả cao hơn, nhân viên lễ tân có thể sử dụng một số vật dụng phụ trợ giúp bán hàng và xúc tiến thương mại. Cụ thể: - Tờ quảng cáo về khách sạn: phải được thiết kế đẹp mắt và đặt tại quầy lễ tân để khách có thể nhìn thấy. Nhân viên lễ tân nên phát tờ quảng cáo cho khách lưu trú và khách hàng tiềm năng. - Tranh ảnh: các tấm ảnh về các sản phẩm của khách sạn được trưng bầy tại khu vực đại sảnh hoặc các nhà hàng, quầy bar tạo sự thu hút cho khách muốn thưởng thức hoặc sử dụng các sản phẩm đó. Ví dụ: một tấm ảnh để chiêu hàng cho quầy bar sẽ chụp lại các ly cocktail và cách pha chế của nhân viên bar. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 108
7. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Hình 2.5. Hình ảnh giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 110
8. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI IV. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng. Việc đáp ứng đúng và đầy đủ yêu cầu của khách hàng sẽ tạo được sự hài lòng của khách, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Muốn làm được điều đó, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu được nhu cầu của khách dựa trên cơ sở phân loại từng khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp khách sạn trong hoạt động tiếp thị và nâng cao chất lượng phục vụ dành cho khách. 1 . Hồ sơ khách hàng Việc lưu giữ hồ sơ khách hàng giúp khách sạn nắm vững được các thông tin về khách. Hồ sơ khách hàng là công cụ quản lý rất hữu hiệu vì thông tin có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về khách và để xác định xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Kết hợp với hồ sơ đặt buồng và hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ khách hàng sẽ giúp cho khách sạn biết những thông tin về lần nghỉ trước của khách tại khách sạn. Hồ sơ này sẽ cho biết chi tiết địa chỉ của khách, số ngày thuê buồng, phương thức thanh toán, loại buồng ưa thích và các yêu cầu đặc biệt của khách. Hồ sơ được cập nhật qua từng kỳ nghỉ của khách. 2. Ý kiến đóng góp của khách Một khía cạnh thường bị coi nhẹ của việc bán hàng trong khách sạn liên quan đến các thông tin phủ định. Nhân viên lễ tân thường nhận những câu hỏi mà những câu trả lời của nó là không, tôi rất lấy làm tiếc VD: Nhân viên có thể trả lời phủ định đối với các câu hỏi như. - Khách sạn có nhà hàng phục vụ món ăn Italia không? - Có đồ uống nhẹ dành cho người ăn kiêng trong minibar không? - Khách sạn có thể tổ chức một tour du lịch trong thành phố không? Khách sạn cần có hệ thống để chuyển thông tin không được đáp ứng đối với khách cho ban giám đốc và thường xuyên phân tích để tìm ra các dịch vụ và sản phẩm mới mà khách sạn có thể đưa ra trong tương lai. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 112
9. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI vui vẻ. Nếu nhân viên lễ tân giao tiếp với khách bằng bộ mặt bực bội thì khách sẽ phản ánh lại bằng bộ mặt không hài lòng. 6. Nên bất đầu mỗi ngày bằng sự nhiệt tình. 7. Nên đóng góp hết sức mình vào công việc. 8. Luôn quan tâm đến mọi yêu cầu của khách. 9. Tâm lý khách thích được khen ngợi. Nên khen ngợi khách một cách chân thành. 10. Không được tranh cãi với khách hàng Nếu tranh cãi với khách hàng có thể phần thắng sẽ thuộc về nhân viên nhưng khách sạn sẽ mất khách hàng. 12. Nếu có lỗi, hãy nhận và xin lỗi khách. 13. Phải luôn quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách. 14. Phải lịch thiệp và lễ độ khi phục vụ khách. 15. Phải biết rõ các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 16. Phải chân thật với khách. Chương 8 QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 114
10. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI tân đánh giá được hiệu quả kinh doanh buồng của bộ phận lễ tân. Công suất sử dụng buồng có thể tính cho một ngày, một tuần, một tháng, một quý một năm. - Tính cho một ngày: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán được trong ngày x 100/ Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng trong ngày - Tính cho một tuần: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán được trong tuần x 100/ Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng trong tuần - Tính cho một tháng. Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán được trong tháng x 100 / Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng trong tháng - Tính cho một quý: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán được trong quý x 100 / Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng trong quý - Tính cho một năm. Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán được trong năm x 100 / Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng trong năm Trong đó: - Số lượng ngày buồng bán ra trong ngày, tháng, quý, năm do bộ phận lễ tân thống kê. - Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng bao gồm tất cả các buồng có thể đưa vào kinh doanh trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong quý, trong năm. Hay là tổng số buồng còn lại trong ngày trong tuần, trong tháng, trong quý, trong năm sau khi đã trừ đi các buồng hỏng không sử dụng được và những buồng sử dụng cho mục đích ngoài kinh doanh (khách mời). Ngoài ra một số khách sạn thống kê và đưa ra tỷ lệ buồng có khả năng đáp ứng trung bình trong một thời kỳ nhất định như sau: Số lượng buồng có KNĐƯ = Tổng số buồng x Tỷ lệ buồng có KNĐƯ -. Hay có thể tính: Số lượng buồng có KNĐƯ = Tổng số buồng x (- Tỷ lệ buồng có KNĐƯ) Công suất sử dụng buồng trong khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho người quản lý bộ phận lễ tân có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh buông của bộ phận lễ tân. Thông qua chỉ tiêu này có thể so sánh công suất sử dụng buồng của khách sạn với công suất dự báo hoặc so sánh với công suất buồng của kỳ trước, giúp cho ban lãnh đạo khách sạn có thể đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ cơ hội, từ đó có những biện pháp khắc phục những điểm yếu và nguy cơ đối với doanh nghiệp, phát huy những ưu điểm thúc đẩy kinh doanh của doanh nghiệp, nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. * Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 116
11. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI quả kinh doanh của bộ phận lễ tân về mặt giá. Giá buồng bình quân mỗi khách được tính bằng công thức sau: - Tính một ngày Giá buồng bình quân mỗi khách = Tổng doanh thu buồng trong ngày /Số lượng khách lưu trú trong ngày. - Tính cho một kỳ: Giá buồng bình quân mỗi khách =Tổng doanh thu buồng trong kỳ / Số lượng khách lưu trú trong kỳ . 2. Phân tích doanh thu buồng Phân tích doanh thu buồng của bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng.Thông qua việc phân tích này, người quản lý lễ tân đánh giá được kết quả bán buồng của bộ phận lễ tân có hiệu quả hay không, từ đó tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường. Để phân tích doanh thu buồng có thể sử dụng chỉ tiêu so sánh giữa doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng. 2.1. Doanh thu buồng thực tế Doanh thu buồng thực tế là tổng số tiền thu được từ việc bán buồng trong một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định do bộ phận lễ tân thống kê. Doanh thu buồng thực tế được tính bằng công thức sau: - Tính cho một ngày: Doanh thu buồng thực tế trong ngày = Số buồng bán được trong ngày x Giá buồng bình quân trong ngày - Tính cho một kỳ: Doanh thu buồng thực tế trong kỳ = Tổng số ngày buồng bán trong kỳ x Giá buồng bình được quân trong kỳ 2.2. Doanh thu buồng tiềm năng Doanh thu buồng tiềm năng là doanh thu khách sạn bán hết tất cả số buồng của khách sạn và mức giá chuẩn trong một ngày hay trong một thời kỳ nhất định. Doanh thu buồng tiềm năng được tính bằng công thức sau: - Tính cho một ngày: Doanh thu buồng tiềm năng trong ngày - Tổng số buồng có KNĐƯ trong ngày x Giá chuẩn - Tính cho một kỳ Doanh thu buồng tiềm năng trong kỳ = Tổng số ngày buồng có KNĐƯ trong kỳ x Giá chuẩn 2.3. Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng Tỷ lệ phần trăm doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng được tính bằng công thức sau: Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 118
12. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Bảng kê các phương tiện thanh toán khấc. 2. Phương pháp thanh toán 2.1. Bảng kê tiền mặt Hàng ngày, nhân viên lễ tân phải kê các khoản tiền buồng, tiền dịch vụ thu được từ khách vào Bảng kê tiền mặt. Khi nhận bàn giao, bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào sổ này để theo dõi các khoản tiền thu đưa từ các bộ phận. Tài liệu tham khảo: - Giáo trình lý thuyết Lễ tân (Sở GD ĐT HN) - TBG quản trị Lễ tân (Viện ĐH Mở HN). - Web site Tổng cục Du lịch. - MỤC LỤC Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 120
13. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương 3 ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN I. CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1 . Chuẩn bị tư thế, tác phong 42 2. Chuẩn bị khu vực làm việc 42 3. Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến 43 4. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách 44 II. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG 45 III. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 1 . Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen 49 2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước 49 3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP) 49 4. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn 50 5. Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục nhận buồng 53 Chương 4 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ I. GIAO TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.Các phương pháp giao tiếp 54 II. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 1 . Dịch vụ điện thoại 58 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax 61 3. Báo thức khách 63 4. Dịch vụ nhắn tin 64 IV DỊCH VỤ BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÝ VÀ HÀNH LÝ CỦA KHÁCH 1.Bảo quản tài sản quý của khách 65 2. Bảo quản hành lý 66 3. Xử lý tài sản thất lạc 66 4 Trả lại tài sản cho khách 68 V. CÁC DỊCH VỤ KHÁC 1. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch 68 2. Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách 69 3. Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 69 4. Dịch vụ khẳng định vé máy bay 69 5. Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách 69 6. Đặt buồng khách sạn giúp khách 70 7. Dịch vụ mua báo giúp khách 71 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 122
14. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1 . Hệ thống đặt buồng thủ công 94 4. Hệ thống đặt buồng bằng máy vi tính 95 III CÁC ÚNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VI TÍNH 1. Hệ thống khóa Điện tử 96 2. Quản lý năng lượng 98 4. Lập hóa đơn các dịch vụ tại buồng 98 5. Tài khoản khách hàng 98 6. Xử lý văn bản và số liệu 99 7. Dịch vụ khách hàng 99 IV QUẢN LÝ THÔNG TIN 1 . Hồ sơ về khách 99 2. Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử 100 Chương 7 TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN I. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG 1. Tìm hiểu về khách 100 2. Phân 1oại khách hàng 101 II.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG TIẾP THỊ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1. Vai trò 102 2. Các hình thức bán 102 III. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1 . Các phương pháp chào bán sản phẩm 105 2. Kỹ năng bán hàng 106 3. Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng 108 IV. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 112 1 . Hồ sơ khách hàng 112 2. Ý kiến đóng góp của khách 112 3. Chăm sóc khách hàng 114 Chương 8 QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN I. TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG.CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân 116 2. Phân tích doanh thu buồng 119 II. THANH TOÁN HÀNG NGÀY VỚI BỘ PHẬN KẾ TOÁN KHÁCH SẠN 120 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 124