Giáo án Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ

Nội dung text: Giáo án Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ

1. - Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan, tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của cơ quan, tổ chức. - Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: Giao tiếp trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức. - Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo môi trường trong đó các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát triển. 2. Các nguyên tắc giao tiếp a) Nguyên tắc tuân theo pháp luật Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính. b) Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của vụ việc; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với các đối tượng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác. c) Nguyên tắc công khai, dân chủ Tính công khai của giao tiếp hành chính thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân
2. Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên. 3. Các hình thức giao tiếp a) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giao tiếp giữa hai bên (trò chuyện, trao đổi ý kiến) và một bên (phát thanh trên đài), có thể là giữa các cá nhân (hai người hay một nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh). b) Theo tính chất của giao tiếp Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập ) và giao tiếp không chính thức mang nặng tính cá nhân, không có sự ràng buộc bởi những qui định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập quán xã giao (giao tiếp giữa bạn bè với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên ). c) Dựa vào tâm thế của giao tiếp Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng. Tâm thế của một người đối với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách linh hoạt tùy thuộc vào tình huống cụ thể. 4. Những điều kiện cần để tạo ra hiểu quả của giao tiếp ứng xử a. Tạo ra môi trường thuận lợi trong giao tiếp Để tạo ra môi trường giao tiếp hữu hiệu trong tổ chức, người quản lý hành chính phải mẫu mực trong các mối quan hệ liên cá nhân. Vai trò mẫu mực trong giao tiếp có thể được thực hiện qua các biện pháp: - Tránh đơn phương thay đổi các quyết định trong hệ thống tổ chức. Đây là điều rất quan trọng, có thể ảnh hưởng tới công việc bởi vì một sự thay đổi trong hệ thống chính thức sẽ đe dọa các chuẩn mực hành vi trong hệ thống phi chính thức. Con người hay có khuynh hướng chống đối lại hoặc có phản ứng tự vệ khi họ bị đe dọa.
3. Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ những tín hiệu đối tượng thể hiện, cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả trong vô thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát những gì đối tượng nói ra và cả những gì họ không nói ra. Kỹ năng nghe là năng lực của con người nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn đạt tới. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và các giác quan. Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính: - Thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính. - Giúp các cán bộ, công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống. - Giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính v. v 2. Kỹ năng nghe có hiệu quả - Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. - Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và ngắn. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”. - Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói. - Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe. - Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói. - Khuyến khích bằng lời và không bằng lời. - Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện. - Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”,. - Sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết. - Tránh ngắt lời người nói. - Phản hồi lại sau khi nghe. III. KỸ NĂNG NÓI 1. Kỹ năng thuyết phục
4. - Thuyết trình ở đâu? - Thuyết trình trong bao lâu? - Làm thế nào để sự chuyển giao thông tin được tốt nhất? Bố cục của buổi thuyết trình bao gồm: a) Phần mở đầu Tạo quan hệ: Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin. Không để lộ ra sự vụng về, thiếu tự tin qua nét mặt, cử chỉ và động tác ngay từ ban đầu; Chào hỏi và tự giới thiệu; Trình bày lý do của buổi thuyết trình Làm cho thính giả tò mò: Bằng cách kể một câu chuyện vui hoặc một câu thơ có ý nghĩa liên quan đến chủ đề, hoặc đặt câu hỏi cho thính giả; Các vấn đề có tính mâu thuẫn của cuộc sống liên quan đến nội dung thuyết trình hoặc trích dẫn lời các danh nhân; Các câu chuyện thời sự hấp dẫn theo nguyên tắc tiêu cực trước, tích cực sau. Định hướng: Từ các câu chuyện gây tò mò cho thính giả ở trên dẫn dắt người nghe đến mục tiêu chính của bài thuyết trình; Định hướng bằng sơ đồ trực quan; Đưa ra bố cục tổng quan hoặc nội dung chính của bài thuyết trình. b) Giai đoạn triển khai Giai đoạn giữa là giai đoạn triển khai chính nội dung của bài thuyết trình. Đây là giai đoạn mà người thuyết trình cần đưa ra những lập luận sắc bén dựa trên những kỹ năng truyền tải thông tin một cách hoàn hảo, giúp cho người nghe đạt được mục tiêu là lĩnh hội thông tin, kỹ năng và thay đổi thái độ và hình thành tình cảm mới sau khi nghe xong nội dung của vấn đề. c) Kết thúc Phần này làm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt nhất cho cả buổi thuyết trình. Phần kết thúc có ba trọng tâm: Trọng tâm 1: Tóm tắt một thông điệp; Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai; Trọng tâm 3 : Tạo dựng ý kiến, quan điểm. Modun3: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 1. Chăm sóc khách hàng (Customer Care)? là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình đang có.
5. luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất ▪ Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi. ▪ Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn. 3. Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì? Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết. Kỹ năng thuyết phục khách hàng Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên. Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý. Kỹ năng xử lý tình huống Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian” Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có
6. thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Vì những vai trò tích cực của dịch vụ khách hàng như vậy mà Zoran Vasiljev, Giám đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp”. Điều đó càng chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng là chính là vấn đề “sống còn” của doanh nghiệp. Kết luận Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.
7. Thái độ nhân viên bán hàng giúp khách hàng ít phàn nàn hơn Vậy nên đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì? Người bán hàng không nên nói những câu như: • - “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”; • - “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”; • - “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”; • - “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”. Người bán hàng nên: • - Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng. • - Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì. • - Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ. • - Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó. • - Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng. Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần Không nên: • - Người bán hàng không nên tranh cãi với khách. • - Không nên nổi nóng và nói khách sai. Người bán hàng nên: • - Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy. • - Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm. Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
8. • - Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu. • - Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề. • - Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong. Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Người bán hàng không nên: • - Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc. • - Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng. • - Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện. người bán hàng nên: • - Cảm ơn thắc mắc của khách hàng. • - Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác. Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất .trong trường hợp này Người bán hàng không nên: • - Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng. • - Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi. Người bán hàng nên nói những câu như: • - “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”; • - “Hiện tại mặt hàng này đang (tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)” Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau. Nhân viên bán hàng không nên: • - Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng. Nhân viên bán hàng thay vào đó nên: • - Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
9. Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả. Ví dụ: - “Anh/chị có thể nói thêm cho tôi về việc được không?” - “Tôi có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào .?” - “ Trong quá trình sử dụng, anh/chị thấy thế nào?” Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ: Khách đòi trả sản phẩm và hoàn tiền, có thể gợi ý cho khách rằng cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương. Chú ý rằng: Như những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thông tin", điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn, bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng. Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?” - “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?” Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng. Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.