Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân

Nội dung text: Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân

1. 1. ALL NON-GUARANTEED RESERVATIONS WILL BE HELD UNTIL 6.00 PM OF THE EXPECTED ARRIVAL DATE Mọi đặt phòng không đảm bảo seõ ñöôïc giöõ ñeán 18h00 ngaøy khaùch döï ñònh ñeán 2. AMENDMENT OR CANCELLATION OF GUARANTEED RESERVATIONS MUST BE MADE WITH MINIMUM HOURS PRIOR NOTICE Moïi yeâu caàu söûa ñoåi hoaëc huûy đặt phoøng đảm bảo phaûi ñöôïc thöïc hieän tröôùc giôø đăng ký khách sạn ít nhaát giôø. 3. CANCELLATION OF GUARANTEED RESERVATIONS WITH LESS THAN HOURS ADVANCE NOTICE AND NO- SHOW WILL BE CHARGED A FEE OF ONE NIGHT ROOM RENTAL Mọi huûy ñaët phoøng đảm bảo khoâng theo qui ñònh treân hoaëc khaùch ñaõ ñaët phoøng đảm bảo maø khoâng ñeán seõ chòu möùc phạt bằng tổng số tieàn một đêm 4. SHOULD WE NOT HEAR FROM YOU BY WE WILL CONSIDER THAT YOU NO LONGER REQUIRE THE ROOM AND WILL RELEASE THE RESERVATION AUTOMATICALLY Neáu Khaùch saïn khoâng nhaän ñöôïc thoâng baùo cuûa quyù khaùch tröôùc thí yeâu caàu ñaët phoøng naøy cuûa quyù khaùch seõ töï ñoäng bò huûy boû PLEASE SIGN FOR THE ACCEPTANCE OF THE ABOVE DETAILS AND SEND BACK TO US Quyù khaùch kyù xaùc nhaän caùc thoâng tin treân vaø göûi laïi cho Khaùch saïn TAKEN BY/ CONFIRMED BY Nhaân vieân nhận/ xác nhận đặt phòng PHỤ LỤC 5. Phiếu xác nhận hủy đặt buồng KHÁCH SẠN THỰC BOOKING CANCELLATION FORM Code/Mả số hủy: HÀNH XÁC NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG Date/Ngày hủy: PRACTICAL HOTEL ATTN/ Ngƣời hủy: COMPANY/ Công ty . ADD./Địa chỉ . Tel/Số điện thoại: Fax: . E-mail: THANK YOU FOR YOUR CANCELLATION , WE ARE PLEASED TO CONFIRM THE FOLLOWING: Xin cảm ơn quý khách đã thông báo vệc hủy đặt buồng, chúng tôi xin xác nhận lại nhƣ sau: RESERVATION CODE/ NUMBER TO BE CANCELLED: Mã số đặt phòng bị hủy: . REASON FOR CACELLATION: Lý do hủy . REMOVED INTO FUTURE BOOKING Chuyển thành đặt phòng cho tƣơng lai: . NOT CANCELLED UNDER HOTEL POLICY AND A FEE OF ONE NIGHT ROOM CHARGE WILL BE CHARGED Hủy không đúng quy định của khách sạn và khách sẽ chịu mức phạt bằng tổng số tiền phòng một đêm CANCELLED PROPERLY UNDER HOTEL POLICY Hủy đúng theo quy định của khách sạn PLEASE RETURN A DEFOSIT OF VND/ USD TO ME AT/ INTO THE FOLLOWING ADDRESS: Vui lòng chuyển trả tiền đặt cọc cho tôi tới/ vào: 204
2. PHỤ LỤC 9. Danh sách khách dự kiến đi EXPECTED DEPARTURE LIST KHÁCH SẠN THỰC HÀNH DATE /NGÀY: PRACTICAL HOTEL DANH SÁCH KHÁCH DỰ KIẾN ĐI No. GUEST ROOM ROOM ROOM C/I C/O TIME ID No. COM/ REMARK STT NAMES No. TYPE RATE Ngày đến Giờ đi Số hộ chiếu GROUP Ghi chú Tên khách Số Loại Giá phòng NAME phòng phòng Tên cơ quan/ Đoàn Reported by (Ngƣời lập): C/C (Sao gửi): . . 208
3. PHỤ LỤC 12. Hóa đơn theo dõi chi phí của khách GUEST FOLIO K KHÁCH SẠN THỰC HÀNH PRACTICAL HOTEL HÓA ĐƠN THEO DÕI CHI PHÍ CỦA KHÁCH GUEST NAME: ROOM No: Tên khách Buồng số: GROUP ARRIVAL DATE: NAME: Ngày đến: Tên đoàn DEPARTURE DATE: Ngày đi: Date/ DESCRIPTIONS/ Mô tả Ngày ROOM CHARGE HOUSEKEEPING F&B TELEPHONE OTHERS Tiền phòng Buồng Ăn uống Điện thoại Các khoản khác BILL No. CHARGE BILL CHARGE BILL CHARGE BILL CHARGE Hóa đơn Số tiền No. Số tiền No. Số tiền No. Số tiền Hóa đơn Hóa đơn Hóa đơn GRAND TOTAL: Tổng cộng REMARKS: Ghi chú CASHIER: . Thu ngân 210
4. PHỤ LỤC 14. Hóa đơn giá trị gia tăng 212
5. PHỤ LỤC 16. Hóa đơn cà thẻ tín dụng (In từ máy đọc thẻ tự động và máy cà thẻ thủ công ) 214
6. PHỤ LỤC 18. Mẫu Bảng kê đếm tiền mặt CASH COUNT SHEET Date ___ Time___ Float Holder___ Witnessed by___ Description Type Quantity Amount Total VND Bank Notes 500.000 200.000 100.00 50.000 20.000 10.000 5.000 2.000 1.000 500 200 US$ EURO POUND OTHERS Date Other (please specify) Counted and returned intact to: Total cash on hand ___ Counted/Wetnessed by: Less: Takings ___ Actual Float on hand Less: Float a.p Ledger Variance +/- 216
7. PHỤ LỤC 20. Phong bì giao nộp tiền quỹ 218
8. PHỤ LỤC 23. Phiếu chi tiền tiêu vặt PETTY CASH VOUCHER No/Số: 0000000 Date/Ngày: F.O.M / General Cashier, Please pay to .VND. For: Account No: . Approved: Payment received: ___ ___ Department Head Signature/Full Name ___ ___ Fiancial Controller General Manager PHỤ LỤC 24. Báo cáo tiền chi vặt PETTY CASH VOUCHER SUMMARY Date: VOUCHER DESCRIPTIONS AMOUNT ACCOUNT No TOTAL Prepared by General Cashier Verified by Financial Controller Approved by General Manager 220
9. PHỤ LỤC 27. Báo cáo tình trạng buồng 222
10. Tốt nghiệp các trƣờng dạy nghề Du lịch và có chuyên ngành Lễ tân khách sạn. Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm nhận đặt buồng và lễ tân khách sạn. Có kỹ năng viết và nói tốt Có kỹ năng giao tiếp và tƣơng tác tốt với mọi ngƣời Khả năng sử dụng tiếng Anh trôi chảy (đặc biệt: Nói và Viết) Có kinh nghiệm giao tiếp trên điện thoại. Yêu cầu: Sức khỏe tốt. Không có các vấn đề về khả năng nghe, nói và nhín. Đứng và đi lại trong suốt ca làm việc. Thƣờng xuyên mang đƣợc vật nặng đến 5kg, đôi khi lên đến 12kg. Sử dụng thành thạo máy vi tình (Word, Excel), và các loại máy văn phòng (máy photocopier, máy fax, máy quẹt thẻ, máy mã hóa chía khóa từ, vv) Môi trƣờng làm việc: Làm việc bên trong văn phòng và khách sạn. Sử dụng máy vi tình thƣờng xuyên. Làm việc theo ca Làm việc vào những ngày nghỉ lễ và cuối tuần PHỤ LỤC 29. Bản mô tả quy trình công việc Đổi buồng) BẢNG MÔ TẢ QUI TRÌNH CÔNG VIỆC Bộ phận: Tiền sảnh (Front Office) Qui trình công việc: Đổi buồng Số trang: 01 QUI TRÌNH THỰC HIỆN: 3. Tiêu chuẩn: Làm hài lòng khách trong quyền hạn và khả năng có thể. 4. Thực hiện: - Nhận yêu cầu đổi buồng của khách - Tìm hiểu lý do khách đổi buồng. (Xin lỗi khách nếu việc đổi buồng là do những phàn nàn của khách) - Kiểm tra tình trạng buồng trên máy vi tính, tìm buồng phù hợp với yêu cầu của khách. 224
11. PHỤ LỤC 31. Danh mục kiểm tra công việc BỘ PHẬN LỄ TÂN DANH MỤC KIỂM TRA CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LỄ TÂN – CA SÁNG Ngày tháng:___ Tên nhân viên lễ tân: ___ Gám sát: ___ Giờ CÔNG VIỆC Nhân Giám viên sát 6.00 Nhận bàn giao ca từ lễ tân trực ca đêm 6.15 Kiểm đếm tiền quĩ và đảm bảo có đủ tiền lẻ sử dụng trong ca 6.30 Sao lƣu dữ liệu đề phòng hệ thống máy tính trục trặc 6.45 Kiểm tra thông tin về các cuộc họp, hội thảo trong ngày 7.00 Kiểm tra thông tin về các đoàn khách và khách VIP trong ngày 7.15 Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày. 7.30 Kiểm tra máy fax tìm fax khẩn vừa đến và xử lý 7.45 Vệ sinh quầy lễ tân. Chắc chắn có đủ văn phòng phẩm trong ca. 7.45 Chắc chắn có đủ tập gấp, tờ rơi quảng cáo và giá buồng trên giá 8.00 Tiếp tục xử lý các vấn đề tồn đọng từ ca đêm chuyển giao 8.30 Tìm kiếm và xử lý những chi phì chƣa cập nhật hoặc cập nhật sai 9.00 In danh sách khách có số dƣ tài khoản xấp xỉ giới hạn nợ của khách sạn qui định và chuyển cho giám sát viên/trƣởng bộ phận. 9.00 Chuẩn bị các hóa đơn cho khách trong danh sách khách trả buồng 9.15 Kiểm tra chính sách giá và chiết khấu cho các hóa đơn đƣợc giảm 9.30 Làm các thủ tục trả buồng nhanh (nếu có) 10.00 Làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách 226
12. Xuất Trung Tiêu chí đánh giá Khá sắc bình Yếu Kém Tính chuyên cần/Đúng giờ Luôn đúng giờ Chuyên cần. Báo cáo giám sát khi vắng mặt Thƣờng xuyên trễ / vắng mặt. Vệ sinh cá nhân Luôn giữ tóc sạch sẽ và gọn gàng, buộc về phía sau (nếu tóc dài). Vệ sinh cá nhân sạch sẽ Luôn mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn Không sơn móng tay và trang điểm đậm. Không dùng nƣớc hoa nhiều. Rửa tay sạch trƣớc khi bắt đầu công việc và sau khi nghỉ giải lao Tƣ thế, tác phong đĩnh đạc, lịch sự Tính chủ động Chủ động làm việc, không cần ngƣời khác nhắc nhở Hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Luôn thể hiện thái độ yêu công việc đang làm Tham khảo ý kiến, nhờ ngƣời khác giúp đỡ (nếu cần) Ý thức về an toàn và sức khoẻ Duy trí môi trƣờng làm việc ngăn nắp, vệ sinh Đảm bảo môi trƣờng làm việc an toàn cho bản thân, đồng nghiệp và khách hàng Kỹ năng thực hành Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại 228
13. PHỤ LỤC 33. Phiếu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên (Kèm theo kế hoạch phát triển) PHIẾU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Họ và tên nhân viên: Chức danh: Nhân viên tổng đài Giám sát viên: Bộ phận: Tiền sảnh Thời gian đánh giá: Hƣớng dẫn hoàn thành phiếu đánh giá Phần 1-3 đƣợc hoàn thành trƣớc buổi họp đánh giá. Nhân viên tự đánh giá trƣớc, giám sát đánh giá sau. Ghi giải trính rõ ràng để làm sáng tỏ phần đánh giá. Nhân viên và giám sát phải đi đến kết luận chung trong cuộc họp đánh giá. Kết quả thảo luận có thể thay đổi sau khi thảo luận. Phần 4 đƣợc hoàn thành cuối buổi họp đánh giá. Khoanh vào phần đánh giá đúng nhất: 3-Rất tốt, 2-Tốt, 3-Cần cải thiện Phần I. Thực hiện công việc Công việc Nhân viên Giải Giám sát Giải đánh giá trình đánh giá trình Cung cấp dịch vụ điện thoại cho khách hoàn hảo. Không có 1 2 3 1 2 3 khách phàn nàn. Tiếp nhận các cuộc gọi đến kịp thời 1 2 3 1 2 3 Chuyển cuộc gọi đến đúng ngƣời nhận 1 2 3 1 2 3 Ghi nhận chính xác tin nhắn và chuyển đến ngƣời nhận kịp 1 2 3 1 2 3 thời Tiếp nhận và cài đặt báo thức chính xác 1 2 3 1 2 3 In hóa đơn điện thoại chính xác và chuyển thu ngân 1 2 3 1 2 3 Phần II. Năng lực thực hiện Năng lực Miêu tả Nhân viên Giải Giám sát Giải đánh giá trình đánh giá trình Phục vụ khách Nỗ lực hết mình làm hài lòng khách 1 2 3 1 2 3 Làm việc chăm chỉ, hoàn thành công 1 2 3 1 2 3 việc. 230
14. PHỤ LỤC 34. Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo BẢNG ĐÁNH GIÁ NHU CẦU ĐÀO TẠO Nghiệp vụ: Lễ tân Tên nhân viên: Bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 1 Nhân viên Nếu chƣa nếu (٧) đạt yêu cầu đạt, lập kế công việc Công việc/Phần việc hoạch đào đƣợc thực Chƣa Đạt tạo (ngày dự hiện đạt kiến) a. Chuẩn bị làm việc 1. Chuẩn bị nhận ca 2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục 3. Vệ sinh và trang phục cá nhân 4. Chuẩn bị cho ca làm việc 5. Sắp xếp khu vực làm việc b. Kiến thức về sản phẩm 1. Hiểu biết về khách sạn 2. Hiểu biết về địa phƣơng 3. Hiểu biết về đất nƣớc 4. Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP) 5. Các kỹ năng bán hàng 6. Đặc điểm và lợi ìch các dịch vụ trong khách sạn c. Các kỹ năng điện thoại 1. Chuẩn bị 2. Cách sử dụng điện thoại (tổng đài) 3. Cách chào theo tiêu chuẩn của khách sạn 4. Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế 232
15. 12. Các loại voucher đƣợc khách sạn chấp nhận 13. Bảo đảm thanh toán bằng ghi sổ nợ khách sạn 14. Đón khách VIP 15. Đón khách đoàn 16. Đón khách vãng lai f. Các yêu cầu của khách 1. Yêu cầu thông tin 2. Sử dụng danh bạ điện thoại 3. Đặt vé máy bay 4. Thông tin du lịch và thƣơng mại 5. Các dịch vụ trong khách sạn g. Các công việc trong ca 1. Nhập chi phì bằng phƣơng pháp thủ công 2. Sự khác biệt về tính trạng buồng 3. Đổi buồng 4. Báo thức khách 5. Kiểm tra và xử lý tài khoản dƣ nợ cao 6. Gia hạn khách lƣu trú 7. Két an toàn: thủ tục cấp chía khóa và mở két 8. Xử lý phàn nàn của khách 9. Giao ca 10. Danh mục kiểm tra trong ca 11. Đổi ngoại tệ 12. Xử lý tin nhắn của khách 13. Xử lý thƣ, fax, bƣu phẩm của khách h. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng 2. Chuẩn bị 3. Hồ sơ đoàn khách 234
16. Câu hỏi 6 Trƣớc đây nhân viên đó có thể hiện đƣợc năng lực không? Câu hỏi 7 Nếu thực sự nhân viên đó có năng lực, vì sao lại đánh mất nó? Câu hỏi 8 Nếu nhân viên đánh mất năng lực, liệu họ có nhu cầu phát huy năng lực hay giành lại năng lực đã mất không? Câu hỏi 9 Liệu nhân viên đó có trở thành nhân viên có năng lực không? Câu hỏi 10 Nếu thực sự có năng lực, tại sao nhân viên đó không sử dụng và phát huy năng lực của mình? Ví dụ: Nhân viên đó có biết khi nào cần thể hiện năng lực không? Nhân viên đó có gặp khó khăn về thời gian hay trang thiết bị làm việc không? Nhân viên đó có đƣợc thông báo rõ ràng và kịp thời rằng kết quả công việc của mình thể hiện dƣới mức yêu cầu không? Câu hỏi 11 Có cần thiết phải huy động các nguồn lực khác để khắc phục hạn chế về hiệu quả công việc trong một số lĩnh vực nhất định (ví dụ: giảm doanh thu bán hàng, thiếu an toàn, vệ sinh) không? Câu hỏi 12 Bạn kết luận gì về nhân viên đó? PHỤ LỤC 36. Kế hoạch đào tạo tại bộ phận KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO BỘ PHẬN LỄ TÂN (ĐÀO TẠO KỸ NĂNG) Phần việc / Kỹ năng Thời gian Đào tạo Địa điểm Nhân Có/không viên viên tham gia 1. Trả lời điện thoại 5/2. 14.00 Ms. Ha Phòng Nga, Hue học 2. Tiếp nhận thanh toán 8/2. 15.30 Mr. Quầy thu Linh bằng séc du lịch Tam ngân 3. Lập danh sách khách đến 10/2.16.30 Ms. Phòng Cuc, Hai Truc học 4. Xử lý hủy đặt buồng 12/2.15.00 Ms. Phòng Nga, Hue Truc học 5. Xử lý tin nhắn 14.2.12.00 Mr. Tổng đài Nam Tam 6. Tạo hồ sơ khách hàng 20.2.16.00 Mr. Phòng Nam, Hai Tam học Ngày lập: Ngƣời lập: 236
17. /Ích lợi (N) tƣợng tốt với khách và đồng nghiệp. Tiêu đề (T) Tiêu đề bài giảng là “Vệ sinh cá nhân – Giữ Bảng giấy (chuẩn sạch và rửa tay” bị sẵn) Phạm vi (R) Trong 15 phút tời, chúng ta sẽ thảo luận về việc giữ vệ sinh đôi tay và đặc biệt là tầm quan trọng của việc rửa tay. Anh/chị sẽ tham gia thảo luận theo nhóm và trả lới các câu hỏi của tôi. Tài liệu sẽ đƣợc phát vào cuối giờ. Mục tiêu (O) Sau buổi học này, anh/chị sẽ có thể: Bảng giấy (chuẩn 1. Xác định đƣợc các quan điểm quan trọng bị sẵn) trong việc giữ vệ sinh đôi tay 2. Giải thìch đƣợc tầm quan trọng của việc rửa tay 3. Liệt kê các vật dụng cần thiết khi rửa tay 4. Xác định thời điểm cần rửa tay PHẦN PHÁT TRIỂN Ý CHÍNH HOẠT ĐỘNG/THÔNG TIN GHI CHÚ Một số vấn đề Hỏi: Vì sao cần giữ vệ sinh đôi tay? về giữ vệ sinh Trả lời: Để tạo ấn tƣợng ban đầu với khách đôi tay Hỏi: Cần làm gí để giữ vệ sinh đôi tay? Thảo luận nhóm và 5. Để móng tay ngắn viết câu hỏi lên 6. Giữ móng tay sạch sẽ bảng giấy 7. Không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu nhẹ Bảng giấy chuẩn bị sẵn 8. Không cắn móng tay 9. Băng kìn vết thƣơng (đứt tay, bỏng) 10. Không đeo hoặc chỉ đeo ìt đồ trang sức Cần nhấn mạnh sự cần thiết của việc rửa tay thƣờng xuyên ví đây là yêu cầu vệ sinh rất quan trọng. Rửa tay Hỏi: Vì sao cần phải rửa tay? Trả lời: Đối vời nhân viên phục vụ trong khách sạn, tay bẩn có thể mang theo vi khuẩn, làm ô 238
18. PHỤ LỤC 39. Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy lý thuyết Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. CHUẨN BỊ Có Không Một phần Đào tạo viên có chuẩn bị đủ tài liệu và thiết bị cho buổi học không? Nhận xét: . . PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần Đào tạo viên có thu hút đƣợc sự quan tâm của học viên không? Đào tạo viên có nêu bật đƣợc sự tầm quan trọng của bài học không? Đào tạo viên có nêu đƣợc tiêu đề bài học không? Đào tạo viên có nêu đƣợc phạm vi của bài học không? Đào tạo viên có nêu rõ mục tiêu của bài học không? Nhận xét: . . . PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần Đào tạo viên có truyền đạt rõ ràng những nội dung chính không? Đào tạo viên có đặt câu hỏi và tạo điều kiện cho học viên trả lời không? Các nội dung chình có đƣợc phân chia một cách hợp lý thành từng phần nhƣ đã nêu trong phần phạm vi không? Thông tin có đƣợc trình bày theo trình tự logic không? Phƣơng tiện trực quan Chất lƣợng của phƣơng tiện trực quan có tốt không? Đào tạo viên có sử dụng phƣơng tiện trực quan thuần thục và hợp lý 240
19. PHỤ LỤC 40. Giáo án bài giảng kỹ năng nghề (Hoàn thành phiếu Đăng ký khách sạn của khách) PHẦN CHUẨN BỊ Tiêu đề: Hoàn thành phiếu Đăng ký khách sạn của khách Đào tạo viên: (tên) Học viên: (tên) Lý do đào tạo: Nâng cao kỹ năng, kiến thức và tiêu chuẩn trong công việc hủy yêu cầu đặt buồng của khách Chuẩn bị: Thiết bị/Phƣơng pháp yêu cầu: Phiếu đăng ký khách sạn, bút, hồ sơ đặt buồng của khách, giấy tờ tùy thân của khách PHẦN GIỚI THIỆU (W)- Giải thích cho học viên về tiêu Hôm nay tôi sẽ hƣớng dẫn các anh/chị cách hoàn thành đề của bài thực hành phiếu đăng ký khách sạn của khách (I) Tạo sự chú ý cho ngƣời học Cho học viên xem một mẫu phiếu đăng ký khách sạn của khách hoàn thiện chính xác. Hỏi học viên: Theo các anh/chị, mẫu phiếu đăng ký khách sạn này đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? (N) Sự cần thiết và lợi ìch cho ngƣời Việc hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn chính xác sẽ học – Giải thìch ví sao ngƣời học giúp học viên tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng, cần học nội dung trên và những lợi đồng thời sẽ hữu ích cho việc đăng ký thông tin khách ìch thu đƣợc từ buổi học vào hệ thống chính xác. PHẦN PHÁT TRIỂN BƢỚC CÂU HỎI TIÊU CHUẨN 1. Tìm nguồn thông tin Các thông tin này lấy ở nguồn Một số thông tin đƣợc lấy từ nào? hồ sơ đặt buồng của khách 2. Xác định một số thông Họ và tên khách, ngày đến, tin ban đầu Điền trƣớc đƣợc những mục ngày đi, số buồng, công ty, giá buồng nào? Viết số buồng bằng bút chì, không ghi giá buồng nếu khách của công ty lữ hành Trong trường hợp khách sạn Vì sao phải viết số buồng bằng cần điều chỉnh việc phân bút chì? buồng. Khách không cảm thấy nghi ngại khi thấy số buồng bị gạch xóa. Vì sao không ghi giá buồng nếu Để khách hàng không so sánh 3. Viết phiếu khách của công ty lữ hành? giá buồng mua lại từ công ty lữ Vì sao cần viết rõ ràng, chính hành xác phiếu đăng ký khách sạn? Chữ viết tay trên phiếu phải rõ ràng, sạch sẽ và chính xác. Nếu không, khách sẽ đánh giá 242
20. PHỤ LỤC 41. Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy thực hành Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. CHUẨN BỊ Có Không Một phần Đào tạo viên và học viên có đủ tài liệu và thiết bị phục vụ cho bài học không? Đào tạo viên có tạo tâm lý thoải mái cho học viên không? Nhận xét: . PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần Tiêu đề bài học có đƣợc thông báo rõ ràng không? Đào tạo viên có tạo hứng thú cho học viên không? Đào tạo viên có nêu bật đƣợc sự cần thiết của bài học không? Nhận xét: . . PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần Đào tạo viên có hƣớng dẫn cho học viên toàn bộ các công đoạn thực hành không? Đào tạo viên có giải thích rõ ràng không? Nội dung thực hành có hiệu quả không? Bài thực hành có đƣợc chia thành các bƣớc và giai đoạn một cách hợp lý không? Học viên có cơ hội thực hành sau mỗi giai đoạn không? Đào tạo viên có kiểm tra mức độ tiếp thu của học viên tại sau mỗi giai đoạn không? Câu hỏi có đƣợc sử dụng hiệu quả không? Học viên có đƣợc tạo điều kiện đặt câu hỏi không? Đào tạo viên có đƣa ra những nhận xét, đánh giá hữu ích và mang tính tích cực đối với học viên khi họ thực hành không? 244
21. PHỤ LỤC 42. Giáo án bài giảng sửa sai PHẦN CHUẨN BỊ Tiêu đề bài dạy sửa sai: Ghi nhận yêu cầu báo thức của khách Đào tạo viên: (tên) Học viên: (tên) Lý do sửa sai: Ghi nhận không chính xác yêu cầu báo thức của khách Chuẩn bị: Thiết bị/Phƣơng pháp yêu cầu: điện thoại, phiếu yêu cầu báo thức do học viên ghi sai, bút, phiếu yêu cầu báo thức mới. PHẦN GIỚI THIỆU Tạo không khí thoải mái Bằng cách khen học viên: “Tôi đƣợc giám sát viên báo cáo bạn làm việc chăm chỉ” Nhất trí với ngƣời học về các lỗi mắc phải “Bạn nghĩ gí về phiếu yêu cầu báo thức không có thời gian chính xác?” Nêu rõ thời gian bạn phát hiện ra lỗi này: “Ai đã nhận yêu cầu báo thức này?” “Ví sao phiếu báo thức không có giờ báo thức cụ thể?” PHẦN PHÁT TRIỂN BƢỚC CÂU HỎI TIÊU CHUẨN Phân tích hậu quả của các Phiếu yêu cầu báo thức này lỗi mắc phải, nhấn mạnh không đủ thông tin, chƣa đúng lợi ích và sự cần thiết của tiêu chuẩn của khách sạn. việc thực hiện đúng quy Điều gì sẽ xảy ra nếu khách Trả lời: Khách sẽ phàn nàn và trình. không đƣợc báo thức hoặc có thể yêu cầu khách sạn bồi báo thức nhầm thời gian? thƣờng nếu việc báo thức gây thệt hại cho khách về mặt kinh tế. Đặt câu hỏi và giải đáp Tại sao phải ghi nhận đầy đủ Để có đủ thông tin cài đặt báo thắc mắc các thông tin, đặc biệt là thời thức cho khách: đúng số buồng 246
22. PHỤ LỤC 43. Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy sửa sai Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. CHUẨN BỊ Có Không Một phần Đào tạo viên có chuẩn bị đủ tài liệu và thiết bị cho buổi học không? Nhận xét: . . PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần Đào tạo viên có tạo tâm lý thoải mái cho học viên không? Đào tạo viên có đƣợc sự nhất trí với học viên về các lỗi mắc phải không? Nhận xét: . . . PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần Đào tạo viên có phân tích lỗi mắc phài không? Đào tạo viên có giải đáp thắc mắc không? Nội dung thực hành có hiệu quả không? Đào tạo viên có thực hành mẫu toàn bộ phần việc không? Đào tạo viên có giải thìch đầy đủ và rõ ràng không? Phần thực hành của đào tạo viên có hiệu quả không? Đào tạo viên có kiểm tra mức độ tiếp thu của học viên tại sau mỗi giai đoạn không? Câu hỏi có đƣợc sử dụng hiệu quả không? Học viên có đƣợc tạo điều kiện đặt câu hỏi không Đào tạo viên có tạo điều kiện cho học viên sử dụng tất cả các giác 248
23. 1.Đạt mục tiêu khóa học 2.Nội dung của khóa học 3.Thời lƣợng học 4.Tài liệu 5.Bài tập thực hành 6.Hiệu quả phƣơng tiện hỗ trợ 7.Đáp ứng đƣợc mong đợi 8.Đánh giá chung Các nhận xét khác: B. Đào tạo viên Xuất Rất Tốt Trung Kém sắc tốt bình 1.Kiến thức về chủ đề đào tạo 2.Khả năng truyền đạt và lôi cuốn 3.Đặt các câu hỏi gợi mở 4.Đƣa ra các tính huống mang tính thực tế 5.Hƣớng dẫn học viên thực hành 6.Sử dụng hiệu quả các phƣơng tiện hỗ trợ đào tạo 7.Đánh giá chung Các nhận xét khác: C. Điều kiện học tập Xuất Rất Tốt Trung Kém sắc tốt bình 250
24. 7. Anh/Chị có ý kiến gì về việc tiếp tục tổ chức các chƣơng trính đào tạo? Các ý kiến khác: Xin trân trọng cảm ơn! 252