Giáo trình Trả buồng và thanh toán cho khách

Nội dung text: Giáo trình Trả buồng và thanh toán cho khách

1. sạn (thông thường là 12h trưa, ngày khách dự kiến đi). Thu ngân kiểm tra số giờ đoàn khách trả buồng trễ, thông báo với trưởng đoàn số tiền phụ thu buồng ngủ và đề nghị trưởng đoàn thanh toán. Thu ngân cộng thêm chi phí trả buồng muộn vào tài khoản của đoàn khách. Ví dụ: Thu ngân: “ Xin lỗi chị Hoa, tất cả các phòng trong đoàn trả buồng muộn 1 giờ so với giờ trả buồng quy định. Chị Nga vui lòng thanh toán phụ thu tiền phòng với mức 50.000đ/ phòng/ giờ. Tổng số tiền phụ thu là 1.500.000 đồng „ Thu ngân xác định xem trong vòng 30 phút cho tới thời điểm trả phòng đoàn khách có chi phí chung nào không. Nếu có, thu ngân nhanh chóng cập nhật chi phí chung sau cùng này vào tài khoản của đoàn. Có một số chi phí chung phát sinh muộn được phát hiện sau khi đoàn khách đã thanh toán và rời khách sạn. Những trường hợp này thường xảy ra khi khách sạn không có kết nối mạng máy tính nội bộ giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ với bộ phận thu ngân lễ tân. Việc thanh toán các khoản chi phí chung phát sinh muộn này trong khi làm thủ tục trả buồng dễ dàng hơn nhiều so với việc làm thủ tục, chứng từ để thu hồi sau khi đoàn khách đã rời khách sạn. Bƣớc 3: Hoàn thành theo dõi chi phí và hóa đơn GTGT Hoàn thành Phiếu theo dõi chi phí chung của đoàn, giao cho trưởng đoàn kiểm tra, ký tên xác nhận. Thu ngân giải thích bằng hóa đơn lẻ/hóa đơn bộ phận các khoản chi phí chung của đoàn nếu trưởng đoàn có thắc mắc và nhận lại Phiếu theo dõi chi phí từ trưởng đoàn khách. Trong hồ sơ thanh toán của đoàn luôn có sẵn các chứng từ chi tiết để trả lời các thắc mắc của trưởng đoàn một cách đầy đủ, chính xác. Thu ngân lễ tân hoàn thành hóa đơn GTGT một cách chính xác theo thông tin viết hóa đơn đã nhận từ trưởng đoàn, trao hóa đơn GTGT để trưởng đoàn kiểm tra, ký tên. Thu ngân nhận lại hóa đơn GTGT từ trưởng đoàn. Bƣớc 4. Nhận thanh toán từ trƣởng đoàn Thu ngân nhận thanh toán chi phí chung từ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch theo hình thức thanh toán đã thống nhất., ví dụ: thanh toán bằng tiền 142
2. Thu ngân: “Cám ơn anh Tùng và đoàn khách đã nghỉ tại Khách sạn Thực Hành. Rất mong được đón tiếp đoàn lần tới. Chúc anh và đoàn khách có chuyến đi tốt đẹp. Xin chào anh!“ Thu ngân lễ tân tiếp tục làm thủ tục trả buồng và thanh toán các chi phí phát sinh của từng khách, từng buồng trong đoàn theo đúng quy trình tiêu chuản của khách sạn. Khi thanh toán xong cho khách nào hoặc buồng nào, thu ngân lễ tân gạch tên khách hoặc đánh dấu vào tên khách đó trong danh sách đoàn khách để tránh nhầm lẫn. Khi tất cả các buồng đã thanh toán xong chi phí phát sinh, thu ngân tiến hành trả lại giấy tờ tùy thân của cả đoàn cho trưởng đoàn. Thu ngân đề nghị trưởng đoàn ký vào sổ nghiệp vụ hoặc biểu mẫu liên quan để đảm bảo việc trả lại đủ số lượng giấy tờ tùy thân (CMND hoặc hộ chiếu). Bƣớc 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán Mỗi khi thanh toán xong chi phí phát sinh của từng phòng, thu ngân lễ tân cảm ơn khách đã lưu trú và chúc đoàn khách có một chuyến đi tốt đẹp. Việc này góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho đoàn khách về khách sạn. 3.2.3. Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách có yêu cầu thanh toán đặc biệt 3.2.3.1. Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách đăng ký dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh 144
3. Hình 80 : Phiếu ủy quyền thanh toán nhanh Một số khách sạn khác khuyến khích nhân viên lễ tân phải giới thiệu dịch vụ trả buồng nhanh cho khách vào thời điểm nhận buồng nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Khách có thể điền, ký tên và giao Phiếu trả buồng nhanh (Express Checkout Authorization) cho nhân viên thu ngân lễ tân vào thời điểm khi khách thuê/nhận buồng hoặc trước ngày trả buồng một ngày Mẫu trả buồng nhanh (Express Checkout Authorization) đã được khách điền đầy đủ và ký tên có ý nghĩa sau: Khách cho phép khách sạn được quyền tính tiền vào thẻ tín dụng của khách hoặc khách cho phép khách sạn thu toàn bộ chi phí khách phải trả thông qua tài khoản thẻ tín dụng của khách Thu ngân lễ tân kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ tín dụng của khách vào thời điểm nhận buồng: mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để chốt tiền (Card verify) và trả lại thẻ cho khách. Các thông tin về thẻ tín dụng của khách đã nằm sẵn ở quầy thu ngân lễ tân trước khi khách trả buồng. 146
4. Hình 82 : Mẫu phiếu yêu cầu dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh * Sau khi khách rời khỏi khách sạn: - Tất cả chi phí sẽ được tính vào thẻ tín dụng của khách - Gửi 1 bản photocopy của hóa đơn cho khách qua email hoặc fax trong vòng 24 (hoặc 48 giờ). * Sử dụng thông tin thẻ tín dụng đƣợc khách cung cấp trong phiếu trả phòng nhanh: - Thao tác thanh toán, chứng từ đều làm tương tự như khi khách thanh toán trực tiếp tại quầy - Nhập mã số thẻ, kiểm tra tên khách, ngày hết hạn, mã số CVC / CVV (phần này sẽ do từng ngân hàng cài đặt), không cần chữ ký của khách trên biên lai do máy cà thẻ in ra 148
5. Khách khuyết tật đến lưu trú tại khách sạn có thể bao gồm: khách khuyết tật về thể chất hoặc tinh thần, khách bị suy giảm thị lực hoặc thính giác, khách di chuyển khó khăn, . Hình 83: Phiêú hành lý của khách khuyết tật và mẫu khách sạn có phòng dành cho người khuyết tật Khách khuyết tật luôn được nhân viên khách sạn đối xử như những khách lẻ bình thường. Điều này đã trở thành mục tiêu hoạt động đầy tính nhân văn, văn minh tại các khách sạn quốc tế, nhằm mục đích tạo cho khách cảm giác được đối xử công bằng, được tôn trọng thực sự chứ không phải là cảm giác được “thương hại”, “ban ơn” từ nhân viên khách sạn. Nhân viên thu ngân cần thực hiện thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách đúng như quy trình áp dụng cho khách lẻ thông thường. Tùy theo yêu cầu hỗ trợ nhận được từ khách, mức độ khuyết tật của khách, khách có người hỗ trợ đi cùng hay không mà ở mỗi bước của quy trình trả buồng và thanh toán thu ngân lễ tân cần lưu tâm và cung cấp thêm sự hỗ trợ phù hợp với từng khách khuyết tật. Nhân viên khách sạn không thể trợ giúp việc cho khách ăn và đưa khách đi vệ sinh trong quá trình nghỉ tại khách sạn. Việc này được nhân viên khách sạn thông báo với khách ngay từ khi đặt buồng và đề nghị khách vui lòng sắp xếp người thân đi cùng đễ hỗ trợ khách về những nhu cầu này. Trước thời điểm trả phòng, khách khuyết tật có thể yêu cầu một số dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ. Nhân viên khách sạn cũng có thể chủ động đề 150
6. + Hỗ trợ khách chuyển hành lý từ phòng tới sảnh, ra xe. Hành lý của khách khuyết tật có thể được gắn một nhãn cụ thể (do khách sạn cung cấp) để dễ nhận biết. Hình 88 : Bảng thông báo khách cần sự hỗ trợ về hành lý + Cung cấp dịch vụ xe chuyên dụng nếu có để đưa khách tới sân bay, bến tàu thủy, bến xe, (xe ô tô được trang bị đặc biệt cho hành khách khuyết tật) + Áp dụng chế độ giảm giá cho hành khách khuyết tật + Hỗ trợ nếu khách có nhu cầu mua sắm ở khu vực công cộng tại khách sạn + Có những biển báo đặc biệt để hỗ trợ hành khách khuyết tật, để khách khuyết tật đi lại tại khách sạn dễ dàng và tiết kiệm thời gian + Những công cụ hỗ trợ để khách khuyết tật có thể ra khỏi buồng một cách thoải mái và thuận tiện, ví dụ: lỗ quan sát trên cửa ra vào thấp hơn, tay nắm để mở cửa buồng thấp hơn, cửa ra vào đủ rộng cho xe lăn ra vào, + Nhận lại hành lý mà khách khuyết tật đã ký gửi vào kho hành trong tiền sảnh ngay từ khi khách đến thuê buồng + Khi thấy khách đang đi trên một chiếc xe lăn và có yêu cầu hỗ trợ, nhân viên khách sạn làm việc gần khách nhất sẽ ưu tiên, sẵn sàng hỗ trợ khách tạo cho khách một cảm giác thoải mái nhất + Hành lý và xe lăn của khách khi ra cửa chính của khách sạn sẽ nhận được ưu tiên từ nhân viên mở cửa hoặc nhân viên phụ trách đậu xe 152
7.  Xác nhận lại hình thức thanh toán của khách & thực hiện thanh toán ngay tại buồng cho khách. Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ tín dụng và kiểm tra; Cà thẻ tín dụng qua máy cà thẻ tín dụng điện tử di động; In hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng để khách kiểm tra và ký tên ngay; Trả lại thẻ tín dụng cho khách, một liên của hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng (sales slip) và hóa đơn GTGT Khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhận tiền mặt từ khách; Kiểm đếm và khẳng định số tiền vừa nhận và số tiền dư sẽ phải trả lại trước sự chứng kiến của khách hoặc người đi cùng khách; Giao cho khách một liên quy định của hóa đơn GTGT và tiền dư nếu có. Nhân viên khách sạn luôn chuẩn bị và mang theo phong bì dựng tiền lẻ khi tới buồng thanh toán cho khách  Quan sát trên hành lý, trên cửa buồng hoặc hỏi khách xem khách có yêu cầu hỗ trợ di chuyển vào thời điểm trả buồng không  Cám ơn, chào khách. * Khách khuyết tật yêu cầu thanh toán tại quầy thu ngân lễ tân: Hình 90 : Khách khuyết tật tại quầy thu ngân lễ tân khi trả phòng Tại một số khách sạn hiện nay, một phần quầy thu ngân được người ta thiết kế thấp hơn thông thường. Mặt quầy thường cao xấp xỉ bằng tay vịn của xe lăn, có ghế dành cho nhân viên ngồi khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán khách khuyết tật (ngồi trên xe lăn). Việc này tạo cho khách cảm giác như đang ngồi nói chuyện với nhân viên một cách thân thiện, cởi mở và cũng không kém 154
8. Một số khách sạn dùng màu sắc quy định hoặc ký hiệu viết tắt (VD: màu vàng hoặc ký hiệu V & D) để thể hiện những buồng chưa được làm vệ sinh trên sơ đồ tình trạng buồng Ở những khách sạn nhỏ, người ta thường sử dụng hệ thống quản lý thủ công như các loại sổ nghiệp vụ, bảng biểu, biểu mẫu để thể hiện tình trạng buồng trong ngày của khách sạn 3.3.2. Sắp xếp và lƣu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán Cập nhật sổ nghiệp vụ tại bộ phận thu ngân lễ tân: Khi đã làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách xong, nhân viên thu ngân lễ tân có trách nhiệm cập nhật các sổ nghiệp vụ tại bộ phận thu ngân lễ tân càng sớm càng tốt và thật chính xác. Cập nhật vào hệ thống PMS (Phần mềm quản lý khách sạn): Buồng của khách vừa trả sẽ trở thành buồng trống, chưa được làm vệ sinh. Khi những buồng này được làm vệ sinh lại xong sẽ là buồng trống, sẵn sàng để cho khách khác thuê. Trong các khách sạn lớn được vi tính hóa, hệ thống máy tính sẽ tự động thực hiện công việc cập nhật. Khách trả buồng xong, hệ thống PMS sẽ tự động thay đổi tình trạng buồng từ buồng có khách sang buồng trống/chưa được làm vệ sinh. Tên của khách sẽ được tự động chuyển từ danh sách khách đang lưu trú 156
9.  Có ổ khóa ở từng ngăn kéo, ngăn tủ, hoặc có ổ khóa ở cửa phòng chứa tủ và chỉ những nhân viên được giao trách nhiệm liên quan mới được phép kiểm tra, tra cứu hồ sơ  Có các thiết bị phòng cháy, chống ẩm ướt và hệ thống dẫn điện an toàn  Có bảng hướng dẫn kiểm tra hoặc tra cứu hồ sơ Trong các khách sạn lớn được vi tính hóa, hệ thống máy tính sẽ tự động thực hiện công việc cập nhật. Sau khi khách được ghi nhận là đã trả buồng, hệ thống sẽ tự động thay đổi tình trạng buồng từ buồng có khách sang buồng trống/chưa được làm vệ sinh. Tên của khách sẽ được tự động chuyển từ danh sách khách đang lưu trú sang danh sách khách đã trả buồng và tài khoản của khách sẽ được chuyển vào hồ sơ lưu trong máy tính. Lập hồ sơ về khách hàng (Guest history record): Các khách sạn sang trọng thường sử dụng thẻ hồ sơ khách hàng để ghi lại các chi tiết về từng lần lưu trú của khách và để lưu giữ các thông tin về những gì khách thích hay không thích. Trong những thẻ đó ghi lại:  Những ngày khách đã lưu trú (Thời gian lưu trú)  Những sở thích hoặc những điều không thích đặc biệt của khách  Các buồng khách đã từng lưu trú  Các hóa đơn của từng đợt lưu trú Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã tóm tắt lại, khách sạn có thể sử dụng thông tin trong các hồ sơ này cho nhiều mục đích khác như:  Cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn  Thu thập thông tin về nhu cầu đối với các dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến và dịch vụ bổ sung  Tìm ra tính cách của từng khách hoặc từng loại khách để xây dựng chiến lược tiếp thị  Là nguồn danh sách để gửi thư tín khi cần thiết Các khách sạn nhỏ hay bình dân thường ít khi lập hồ sơ của khách vì tính chất kinh doanh của họ. Trên thị trường ngày nay, giá trị kinh doanh của nguồn 158
10. chuyển cho bộ phận tài chính kế toán của khách sạn để sau này thu hồi nợ. Những công ty, hãng lữ hành này sẽ thanh toán cho khách sạn chủ yếu bẳng chuyển khoản sau khi khách rời khách sạn Hồ sơ thanh toán của khách đoàn và khách lẻ thường được lưu ở hai khu vực riêng tại bộ phận lễ tân để thuận tiện tìm kiếm và thường được lưu, theo thông lệ quốc tế, ít nhất trong sáu tháng cho đến một năm kể từ ngày khách trả buồng. Hình 92 : Tủ lƣu hồ sơ khách lẻ 3.3.2.2. Hồ sơ thanh toán của khách đoàn Hồ sơ thanh toán của đoàn khách cũng được chia thành 2 nhóm: Đoàn khách tự do, tự thanh toán ngay khi trả buồng (FIT), đoàn khách thanh toán bằng hình thức ghi sổ nợ công ty/bằng tài khoản công ty. Với đoàn khách FIT, thu ngân lễ tân lưu hồ sơ ở vị trí quy định tại bộ phận lễ tân theo ngày trả buồng và theo vần , B, C tên công ty thanh toán cho đoàn. Hình 93 : Tủ lƣu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách đoàn 160
11. + Yêu cầu khách đảm bảo thanh toán khi thuê buồng (có thể bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, ) + Không giữ hộ chiếu của khách người nước ngoài trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn. Khi đăng ký khách sạn, nhân viên tiếp tân chỉ photo/scan lại hộ chiếu để đăng ký tạm trú cho khách qua mạng với công an quản lý xuất nhập cảnh + Trước khi quyết định cho khách thuê phòng, phải xác định rõ: tên khách thuê phòng có nằm trong danh sách đen của khách sạn hay không + Để ý hành lý của khách khi làm thủ tục thuê buồng: Khách không mang theo hành lý cần phải được quan sát kỹ lưỡng, tinh tế cho đến khi khách sạn chắc chắn rằng người khách này không phải là mối nguy cơ về một khoản nợ khó đòi. Khi đăng ký khách xong, tiếp tân thông báo việc “khách không có hành lý” cho nhân viên an ninh, nhân viên nhà buồng, nhân viên hành lý và ghi chép vào sổ giao ca. + Một số khách khi thuê phòng chỉ đồng ý cho lễ tân “phong tỏa/card verified) một khoản tiền bằng tổng tiền thuê buồng trong cả đợt lưu trú Khách vô tình hay tận dụng cơ hội không thanh toán hóa đơn: khách sạn vẫn có khả năng thu hồi các khoản nợ bằng cách liên lạc với khách, giải thích tình huống và/hoặc thanh toán vào thẻ tín dụng của khách. Trong hầu hết các trường hợp, khách đều chấp nhận trách nhiệm và đồng ý thanh toán. Những khách có chủ định thường không dễ bị phát hiện trước. Khách sạn cần đặt ra một số biện pháp an ninh để giảm thiểu các rủi ro do khách “đi mất”. Trường hợp khách đã đi mất, hồ sơ thanh toán của khách thường được thu ngân lễ tân sử lý như sau:  Báo cáo trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân về sự việc để xin hướng xử lý 162
12. Để giảm thiểu nguy cơ thất thoát doanh thu của khách sạn do bỏ sót các chi phí phát sinh muộn, nhân viên thu ngân lễ tân phải yêu cầu khách kiểm tra Phiếu theo dõi chi phí và cho biết trong phiếu có thiếu khoản chi phí nào không. Ví dụ: Thu ngân: “Thưa anh Smith, trong vòng 30 phút trở lại đây, anh có sử dụng dịch vụ gì trong phòng hay tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn không ạ?” Khách: “Có, 2 chai nước suối trong minibar trong phòng” Một số dịch vụ có thể vừa mới được khách sử dụng vào buổi sáng ngày trả buồng nhưng chưa được thu ngân tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn cập nhật kịp thời vào tài khoản của khách. Phương pháp này trông cậy vào tính trung thực của khách. Trong một số trường hợp, việc khách phải chờ để nhân viên thu ngân lễ tân tính toán đủ các chi phí phát sinh là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần phải thực hiện mọi cách để đảm bảo có một hệ thống kế toán được thiết kế hợp lý và hoạt động có hiệu quả để giảm thiểu các thất thoát tiềm tàng do các chi phí phát sinh muộn gây ra đồng thời tránh được sự trì hoãn, chậm trễ không cần thiết 164
13. b. nh (chị) hãy phân tích nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách lẻ? c. nh (chị) hãy cho biết sự những điểm khác nhau cơ bản nhau giữa quy trình trả buồng và thanh toán cho khách đoàn và quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ? d. nh (chị) hãy phân tích tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ trả buồng cho đoàn khách? e. nh (chị) hãy cho biết những công việc thu ngân lễ tân cần thực hiện ngay sau khi làm xong thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách? Thực hành: a. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (1 phòng đôi/sang trong 3 đêm, giặt ủi: 350.000 đ, đã đặt cọc 1 đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng) b. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ trưởng đoàn khách. Trưởng đoàn đại diện thanh toán chi phí chung của đoàn bằng tiền mặt (10 phòng đôi/sang trong 3 đêm, ăn uống: 14.000.000đ) c. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng phiếu thanh toán/voucher của hãng lữ hành ABC (1 phòng kép/sang trong 2 đêm, 4 bữa ăn chính: 150.000đ/bữa) d. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ trưởng đoàn khách. Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung của đoàn (12 phòng kép/sang trong 2 đêm, ăn uống: 34.000.000đ) bằng tài khoản công ty/ ghi sổ nợ công ty. Công ty của đoàn khách đã có hợp đồng với khách sạn e. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng séc du lịch (1 phòng đôi/cao cấp trong 3 đêm, khách đã đặt cọc 1 đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng) f. Khách trả buồng và thanh toán thông báo làm mất chìa khóa buồng (chìa khóa cơ). Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào? g. Lễ tân trả lại tài sản ký gửi tại quầy cho ông A. Khi ông A mở gói tài sản ra và thông báo với lễ tân đó không phải là gói tài sản của ông mà là của ông B. Vào 166
14. q. Lúc 5h00, một khách thanh toán và trả buồng yêu cầu thu ngân lễ lấy tổng số tiền trên Phiếu theo dõi chi phí trừ đi tiền ăn sáng. Lý do: giá buồng đã bao gồm ăn sáng và nhà hàng chưa phục vụ trong khi khách phải vội đi ngay. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào? r. Khi thanh toán và trả buồng, khách thắc mắc về chi phí điện thoại (một cuộc điện 60 phút đi Singapore). Khách khẳng định đã gọi điện đi Singapore nhưng cuộc gọi không quá 5 phút. Kiểm tra bảng kê các cuộc gọi điện thoại từ buồng của khách, anh (chị) thấy kết quả vẫn là một cuộc gọi đi Singapore trong 60 phút. Khách chỉ đồng ý thanh toán cuộc điện thoại 5 phút và đề nghị giải quyết nhanh vì sắp đến giờ khách ra sân bay. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào? CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân Nội dung Có Không 1. Lập hóa đơn và thanh toán 1.1. Liên hệ với các bộ phận có liên quan về những khoản chi phí của khách 1.2. Nhập chính xác các khoản chi phí 1.3. Vào sổ chính xác các khoản thanh toán và kết toán 1.4. Cân đối tiền mặt và chuẩn bị nộp tiền 2. Báo cáo tổng kết các giao dịch trong ngày cho ban giám đốc 2.1. Tài khoản tín dụng 2.2. Các thỏa thuận tín dụng thích hợp 3. Quy trình trả buồng 3.1. Nhân viên: - Có mặt đúng giờ - Đồng phục gọn gàng 3.1. Tài khoản của khách được cập nhật 3.2. Hỏi khách có hài lòng khi lưu trú không 168
15. 5.12. Đồ thất lạc được ghi chép và lưu giữ lại theo chính sách của khách sạn 170
16. ETA Thời gian dự kiến đến (Expected Time of rrival) ETD Thời gian dự kiến đi (Expected Time of Depature) FAT Chuyến tour khảo sát (Familiarisation Tours) FBM Giám đốc Bộ Phận phục vụ ăn uống (Food anh Beverage Manager) FGP Chương trình khách hàng thường xuyên (Frequent Guest Programme) FIT Khách tự đi du lịch (Free Independent Traveler) FO Bộ phận lễ tân (Front Office) FOC Miễn phí (Free of Charge) FOM Giám đốc lễ tân (Front Office Manager) GDS Hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution System) GIT Khách đi du lịch theo đoàn/nhóm (Group Inclusive Tour) GM Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) GRO Bộ phận/văn phòng quan hệ khách hàng (Guest Relation Office) HFA Giữ buồng chờ khách đến (Hold for rrival) ICT Công nghệ thông tin và giao tiếp (Information & Communication Technology) IDD Quay số quốc tế trực tiếp (International Direct Dial) MAP Giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi (Modified merican Plan) MC Thẻ thanh toán Master (Master Card) MCO Phiếu dịch vụ lặt vặt (Miscellaneous Charge Order) MICE Hội họp, đại hội, triển lãm (Meeting-Incentive-Conference-Exhibition) NR Không có đặt buồng (No Reservation) OCC Buồng đang có khách lưu trú (Occupied) OOO Buồng hỏng/đang sửa chữa (Out of Order) PA Khu vực cộng cộng (Public Area) PABX Tổng đài tự động (Private utomatic Branches Exchange) PGP Chương trình khách hàng ưu đãi (Preferred Guest Programme) PIA Thanh toán trước (Paid in dvance) PMS Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System) POS Điểm bán hàng (Point of Sale) RNA Đã đăng ký, chờ bố trí buồng (Registered not ssigned) 172
17. 10. Robert Johnston, Graham Clark, Micheal Shulver, Servce Operations Management, Pearson Education International 2012. 11. Sơn Hồng Đức, Quản trị Lễ tân trong Khách sạn Quốc tế hiện đại, NXB Lao động Xã hội, 12/2006. 174