Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn - Bùi Thị Quỳnh Trang

Nội dung text: Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn - Bùi Thị Quỳnh Trang

1. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Nguồn: Ada S. Lo & cộng sự, (2010), International Journal of Contemporary hospitality Management Hình 2: Mô hình sửa đổi chuỗi giá trị CRM của Buttle Nội dung 5 giai đoạn triển khai CRM bao gồm: - Phân tích danh mục khách hàng: danh mục khách hàng được phân tích bắt đầu từ việc nhận diện ra khách hàng của khách sạn là ai thông qua việc phân đoạn khách hàng để dự kiến được đóng góp của khách hàng từ các đoạn thị trường. - Xây dựng quan hệ với khách hàng là sử dụng dữ liệu để phân tích tất cả các dấu hỏi về dịch vụ khách hàng (ai, cái gì, như thế nào và khi nào phục vụ) để làm hài lòng khách hàng. Để làm tốt giai đoạn này, các khách sạn cần thực hiện tốt hoạt động tương tác với khách hàng. Hầu hết các khách sạn đều có kho dữ liệu khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Vì vậy, việc hình thành, phát triển và quản lý kho dữ liệu khách hàng trong khách sạn là rất quan trọng, phải được thực hiện hiệu quả thông qua việc thu thập, lưu trữ và phân phối những dữ liệu này cho các bộ phận trong khách sạn. - Phát triển đề xuất giá trị: Ở giai đoạn này, khách sạn sẽ hiểu khách hàng cần phục vụ và bắt đầu xây dựng trải nghiệm khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ và kênh liên lạc cần được tùy chỉnh, đầu tư phát triển đảm bảo các dịch vụ và chương trình luôn được cập nhật thường xuyên tới khách hàng. Khách sạn có thể tạo cơ hội cho nhân viên của họ tương tác trực tiếp với khách ở nhiều các điểm chạm như tại khu vực hành lang hoặc tại khu vực lối vào chính. - Quản lý chu kỳ sống khách hàng: Có ba hoạt động chính trong việc quản lý vòng đời của khách hàng: khách hàng mua mới; khách hàng hiện tại và phát triển giá trị khách hàng. Buttle 1521
2. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 - Định hướng khách hàng: Nhận diện ra khách hàng và lấy khách hàng là trung tâm. Cũng giống như trong tổ chức định hướng dịch vụ, việc cung cấp dịch vụ trong khách sạn xảy ra khi có tương tác trực tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Do đó theo thứ tự, để nâng cao trải nghiệm dịch vụ, chủ khách sạn cần tập trung vào tương tác với khách hàng dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp thông qua sự hỗ trợ của công nghệ. Định hướng khách hàng có thể đạt được thông qua việc thu hút và phát triển, duy trì mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. - Tổ chức CRM: Nâng cao năng lực của nhân viên dịch vụ thực hiện các hành vi hướng đến khách hàng. Chính vì thế, các khách sạn phải phát triển một môi trường làm việc thích hợp để phục vụ trong công việc, chẳng hạn như cung cấp cho nhân viên các công cụ và công nghệ hiện đại, khả năng lãnh đạo truyền cảm hứng và hệ thống khen thưởng thích hợp. - Quản lý tri thức: Dựa trên kết quả nghiên cứu của Brohman và cộng sự (2003) [10], Plessis và cộng sự (2004) [22]; Stringfellow và cộng sự (2004), tác giả Abdul Alem Mohammed (2012) [7] đã đề cập trong nghiên cứu của mình rằng thông tin hữu ích về khách hàng có thể được thu thập thông qua tương tác trực tiếp với họ hoặc từ các điểm tiếp xúc khác nhau trong chính tổ chức, và tiêu chí để quyết định liệu CRM có thành công hay không, là chuyển đổi hiệu quả thông tin khách hàng thành kiến thức của khách hàng. Điều cần lưu ý rằng sự thành công của CRM là phụ thuộc nhiều vào việc thu thập và phân tích và chia sẻ thông tin của khách hàng. - Công nghệ dựa trên CRM: Công nghệ dựa trên CRM cho phép các tổ chức lập kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing thành công để giữ chân khách hàng lâu dài và làm cho họ có lợi hơn dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng và các hệ thống lưu trữ thông tin khác. 2.3. Đề xuất mô hình CRM trong khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội Có nhiều cách để nhận diện các nhân tố để thiết lập mô hình nghiên cứu CRM trong kinh doanh khách sạn. Trong nghiên cứu này, để xây dựng các nội dung của hoạt động CRM, tác giả sẽ lựa chọn cách tổng hợp các quan điểm về nội dung chính của CRM từ các nhà nghiên cứu để tìm ra các nhân tố nhận được sự chấp nhận chung. Dựa trên căn cứ tổng hợp các quan điểm về CRM, đặc biệt là quan điểm của (Zablah & cộng sự, 2004) và (Trương Đình Chiến, 2003), (Hisham Sayed Soliman, 2011) [14] thì hoạt động CRM bao gồm 5 nội dung chính: Định hướng khách hàng, quản lý tương tác, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ thông tin và con người Thêm vào đó, thông qua việc tiếp cận và nghiên cứu 3 mô hình CRM trong khách sạn thì các nội dung: Định hướng khách hàng, quản lý tương tác, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ thông tin và con người đều được thừa nhận và phân tích. Chính vì vậy, khung nghiên cứu ban đầu của CRM trong khách sạn bao gồm 5 nhân tố: Định hướng khách hàng, quản lý tương tác, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin, con người. Mô hình được thể hiện như sau: 1523
3. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Xuất phát từ những đặc trưng trên mà khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn, khách hàng sẽ tập trung nhiều hơn vào các yếu tố mềm, như đối xử và quan tâm cá nhân. Nó được xác định rằng hầu hết các thất bại để đạt được lợi ích CRM là do thiếu chiến lược nội bộ (văn hóa con người). Các nguyên tắc giá trị của (Treacy và cộng sự, 1993) tạo thành một khuôn khổ tốt để xây dựng một chiến lược tổ chức theo định hướng khách hàng và tập trung. Bảng 1: Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu STT Tiêu chí Kí hiệu Thang đo Nguồn trích dẫn 1 DHKH1 Nhận diện Sigala (2005), Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy khách hàng Lee (2010), Kanchan, Dr. Aditi Sharma (2015), Trương Đình Chiến (2013), Nguyễn Hoài Long (2014), Định hướng DHKH2 Thu hút Sigala (2005), Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy khách khách hàng Lee (2010), Kanchan, Dr. Aditi Sharma (2015), Choi hàng Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2017), Trương Đình Chiến (2013) DHKH3 Giữ chân Sigala (2005), Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy khách hàng Lee (2010), Kanchan, Dr. Aditi Sharma (2015), Janet Wong (2010), Trương Đình Chiến (2013), Lê Thị Thu Trang (2017) 2 QLTT1 Tương tác qua Francis Buttle (2004), Abdul Alem Mohammed lực lượng bán (2012), Hisham Sayed Soliman (2011), Sigala hàng (2005), Trương Đình Chiến (2013), Lê Thị Thu Trang (2017) Quản lý QLTT2 Tương tác qua Kamrul Islam Shaon, S. M., Rahman, H, tương điện thoại (2015),Abdul Alem Mohammed (2012), Sigala tác (2005), Trương Đình Chiến (2013), Lê Thị Thu Trang (2017) QLTT3 Tương tác qua Francis Buttle (2004), Brohman và cộng sự, (2003), thương mại điện Hisham Sayed Soliman (2011), Sigala (2005), Lê tử Thị Thu Trang (2017) QLTT4 Đầu tư phát triển Francis Buttle (2004), Abdul Alem Mohammed kênh tương tác (2012), Choi Sang Long và cộng sự (2017), Sigala mới (2005), Trương Đình Chiến (2013), Lê Thị Thu Trang (2017) 1525
4. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 chuyên gia, nhà quản trị và điều tra bằng bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ tại các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp định lượng và định tính được trình bày cụ thể như sau: 3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với các chuyên gia nhằm tìm kiếm sự đồng thuận với 5 nội dung và 18 thang đo (bảng 1) về các nội dung triển khai CRM tại các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó, tác giả có căn cứ cả lý luận và thực tiễn để điều chỉnh, bổ sung trong khung nghiên cứu. Đối tượng phỏng vấn sâu là 15 chuyên gia – những người làm việc trực tiếp hoặc nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực khách sạn, CRM bao gồm: Trường đại học Thương mại, khách sạn Grandiose hotel & Spa, khách sạn Wyndham, Khách sạn Mường Thanh (4 sao), Khách sạn Melia, khách sạn Lotte, Khách sạn Daewoo (5 sao), khách sạn Hotel 123 Hanoi, khách sạn Hacinco, (3 sao). Bảng 2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến của chuyên gia về khung nghiên cứu CRM tại các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội TT Các tiêu chí Số chuyên gia phỏng vấn sâu:15 Ý kiến đồng ý Điểm TB 1 Định hướng khách hàng 15/15 Nhận diện khách hàng 4.3 Thu hút khách hàng 4.3 Giữ chân khách hàng 4.6 2 Quản lý tương tác Tương tác qua lực lượng bán hàng 4.6 Tương tác qua điện thoại 3.9 Tương tác qua thương mại điện tử 4.2 Đầu tư phát triển kênh tương tác mới 3.2 3 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 15/15 Thu thập thông tin khách hàng 4.5 Cập nhật thông tin vào kho dữ liệu 4.4 Chia sẻ thông tin tới các bộ phận 4.2 4 Công nghệ thông tin 15/15 Phần cứng phù hợp 4.4 Phần mềm phù hợp 4.6 Hệ thống lưu trữ thông tin 4.3 Hệ thống khai thác dữ liệu 4.5 5 Con người 15/15 Lãnh đạo và nhân viên thực hiện văn hóa định hướng 4.5 Quy trình phối kết hợp giữa các bộ phận 4.5 Năng lực, trình độ của nhân viên 4.5 Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp. 4.5 Nguồn: Tổng hợp của tác giả 1527
5. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Đi sâu phân tích thang đo QLTT thì kết quả từ bảng thống kê giữa biến quan sát – và tổng cho thấy gợi ý xóa bỏ biến quan sát QLTT 4 (biến quan sát thứ 4 trong thang đo QLTT) đi thì hệ số Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0,6 – kết quả này có thể chấp nhận được do số lượng kích cỡ mẫu chưa lớn. Như vậy, từ 18 biến quan sát ban đầu thì giữ lại 17 biến quan sát và loại bỏ đi 1 biến quan sát là QLTT4 thuộc khái niệm quản lý tương tác khách hàng. Như vậy, sau khi sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia, bảng các nội dung và thang đo CRM được thể hiện như sau: Bảng 4: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia về nội dung và thang đo CRM Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát Định hướng khách hàng Nhận diện khách hàng Thu hút khách hàng Phát triển khách hàng Cơ sở dữ liệu Thu thập thông tin khách hàng Truy nhâp thông tin vào kho CSDL Chia sẻ thông tin tới các bộ phận Quản lý tương tác Kênh giao tiếp trực tiếp qua đội ngũ nhân viên Kênh giao tiếp không trực tiếp qua điện thoại Kênh giao tiếp từ xa qua website, email Văn hóa nội bộ Văn hóa doanh nghiệp Quy trình phối hợp trong doanh nghiệp Năng lực, trình độ nhân viên Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Công nghệ thông tin Phần cứng phù hợp Phần mềm chuyên dụng Hệ thống lưu trữ Hệ thống khai tác dữ liệu 3.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp IPA để thực hiện đo lường. IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính. Theo (Barsky, 1995), mức độ quan trọng thấp nhất của thuộc tính chỉ ra khả năng ít làm ảnh hưởng tới SHL. Ngược lại, thuộc tính có mức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường SHL, cung cấp cho các khách sạn những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của việc triển khai thực hiện CRM. Từ đó, các nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để triển khai CRM nâng cao SHL. 1529
6. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Kết quả: Với tổng số 272 phiếu phát ra, thu về 263 phiếu đạt tỷ lệ 93,01% với cơ cấu 94 phiếu khách sạn 3 sao, 81 phiếu của khách sạn 4 sao và khách sạn 5 sao 78 phiếu. Quá trình phát bảng hỏi được thực hiện từ tháng 11/2019 để phục vụ cho chuyên đề luận án của tác giả. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của Covid 19 nên tổng số phiếu thu được không được như kỳ vọng của tác giả, số lượng khách quốc tế chỉ chiếm ¼ trong tổng số phiếu thu được. Đặc điểm mẫu điều tra: Đáp viên trong nghiên cứu có độ tuổi từ 26 đến 60 (trung bình khoảng 37 tuổi), là những người trong độ tuổi lao động. Tỷ lệ nam và nữ lần lượt là 57,4% và 42,6%, khách hàng sử dụng dịch vụ có sự chênh lệch về mặt giới tính. Về thu nhập, nhóm đáp viên có thu nhập từ 15 – 20 triệu chiếm hơn 43%, kế đến thu nhập lớn hơn 20 triệu với tỷ lệ 25,7%. 4. Kết quả và thảo luận 4.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội Theo kết quả đánh giá năm 2019 của Savills (tập đoàn cung cấp các dịch vụ bất động sản hàng đầu trên thế giới), thị trường khách sạn tại Hà Nội có tốc độ tăng trưởng đầy triển vọng. Tổng nguồn cung từ khoảng 3.500 cơ sở lưu trú du lịch cung cấp ra thị trường gần 61 nghìn buồng, phòng; trong đó, có 69 khách sạn từ 3 - 5 sao (37 khách sạn 3 sao, 17 khách sạn 4 sao và 15 khách sạn 5 sao). Về công suất thuê phòng, hạng 5 sao đang có công suất thuê tốt nhất, đạt 80%, có sự đóng góp không chỉ của khách du lịch đến Hà Nội mà còn của các lao động đến Hà Nội. Tiếp đến là hạng 4 sao, hạng 3 sao có công suất thuê đạt 49%. Về giá phòng, so với một số thành phố khác trong khu vực Đông Nam Á (không bao gồm Singapore), Hà Nội là một trong những thành phố có mức giá phòng cao nhất, sau Thành phố Hồ Chí Minh. Tính đến cuối năm 2018, giá phòng trung bình phân khúc này đạt 112,6 USD, tăng 1,8% theo năm, thấp hơn mức 114,1 USD ở Thành phố Hồ Chí Minh. Công suất trung bình tại Hà Nội đạt 78,4% cao hơn mức trung bình ở Thành phố Hồ Chí Minh (73,3%). Tuy nhiên cho đến thời điểm hết quý 1/2020, theo báo cáo Sở Du lịch Hà Nội, tác động tiêu cực của dịch Covid-19, phân khúc khách sạn cao cấp 3 - 5 sao như Hilton, Hanoi Opera, Melia, Authentic Hanoi, Thắng Lợi, rơi vào khủng hoảng trầm trọng. Theo thống kê của Savills trong nửa đầu năm 2020, công suất khai thác và giá thuê mỗi đêm khách sạn ở Hà Nội cũng giảm thấp kỉ lục. Công suất phòng giảm 52% so với cùng kỳ năm 2019, đạt 21%. Giá phòng theo đó cũng sụt 24% và 14% so với quý trước, còn bình quân 85 USD (khoảng 2 triệu đồng) một phòng một đêm. Cũng trong báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, mặc dù các khách sạn đã giảm giá rất thấp, thậm chí tới 70-80% với nhiều ưu đãi, phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, nhưng lượng khách đến Hà Nội vẫn không nhiều. Theo CBRE, cho rằng, trong nửa cuối năm 2020, tỷ lệ trống phòng khách sạn ở Hà Nội vẫn vào khoảng gần 80%, phân khúc này vẫn tiếp tục khó khăn và cần nhiều thời gian hơn để phục hồi sau dịch bệnh. Phó Giám đốc của CBRE Hotels Việt Nam nhận định thị trường khách sạn trong giai đoạn 2020-2021 được dự báo sẽ luôn ở trong tư thế phòng thủ, với tình hình hoạt động có thể thay đổi liên tục do phải đối mặt với những biến động khó lường về dịch bệnh. 1531
7. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 CNTT1: Khách sạn trang bị nhiều hệ thống máy 4.12 3.64 11.65 tính phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên DHKH3: Khách sạn tiếp thu và thực hiện 4.27 3.85 9.84 nghiêm túc những phản hồi của khách hàng CSDL2: Khách sạn có tiến hành thu thập ý 4 3.63 9.25 kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ VHNB4: Các bộ phận trong khách sạn có sự 4.24 3.85 9.2 phối kết hợp trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả. Tiếp tục duy trì VHNB3: Nhân viên khách sạn không có sự 4.42 4.03 8.82 và giữ vững phân biệt đối xử với khách hàng Chiến lược K DHKH1: Khách sạn thường xuyên tổ chức 3.79 3.51 7.39 những sự kiện, PR, chương trình quảng cáo, khuyến mại DHKH2: Khách sạn thường xuyên có những 3.94 3.67 6.85 chính sách, dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng QLTT1: Đội ngũ nhân viên khách sạn tư vấn 3.97 3.73 6.05 về việc sử dụng các dịch vụ rất cụ thể CNTT2: Tốc độ truy cập website của khách 4.09 3.85 5.87 sạn được thực hiện nhanh chóng VHNB1: Lãnh đạo và nhân viên khách sạn 4.24 4.06 4.25 luôn thực hiện đúng lời cam kết về các chính sách, dịch vụ dành cho khách hàng VHNB2: Nhân viên khách sạn có khả năng 4.33 4.21 2.77 đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng CSDL1: Khách sạn có thu thập đầy đủ thông 3.94 3.91 0.76 tin cá nhân khách hàng trước khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn CNTT3: Các thao tác thực hiện trên website 4 3.97 0.75 của khách sạn được thiết kế đơn giản, dễ hiểu CSDL3: Khách sạn thường gửi những lời chúc 3.45 3.45 0 tới khách hàng vào ngày sinh nhật và những dịp lễ tết Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Ma trận trên gợi ý các khách sạn nên tập trung vào có kênh liên lạc trực tuyến với khách hàng thông qua tổng đài, chatbox, khách sạn cũng cần tập trung gửi những thông tin về các chương trình ưu đãi tới khách hàng từ nhiều nguồn kênh như điện thoại, email bởi 2 nhóm yếu tố này được đánh giá là mức độ quan trọng khá cao (3,7 và 3,88) nhưng mức độ thực hiện còn thấp ( 3.24 và 3.36 đều thấp hơn 3,4), tiếp đến là các khách sạn cần giảm sự đầu tư, hạn chế đầu tư vào thông tin của khách hàng hiển thị, không nhất thiết là thông tin của khách hàng cần được hiển thị ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. 1533
8. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 iNhóm yếu tố tiếp tục duy trì và giữ vững (chiến lược K) Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Hình 8: Các yếu tố cần tiếp tục duy trì và giữ vững - Nhóm các yếu tố CNTT Có thể thấy với khách hàng yếu tố cần tiếp tục duy trì đó là CNTT. Khách sạn cần duy trì việc trang bị nhiều hệ thống máy tính phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên, bên cạnh đó khách sạn cần tiếp tục giữ vững tính nhanh chóng trong tốc độ truy cập vào hệ thống của khách sạn, ngoài ra cần tiếp tục duy trì việc thực hiện thiết kế các thao tác trên website của khách sạn đơn giản, dễ hiểu. - Nhóm các yếu tố VHNB Với văn hóa lấy khách hàng là trung tâm nên việc thực hiện cam kết của lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn về việc cung ứng, phục vụ khách hàng phải luôn được duy trì và giữ vững. Hơn thế nữa, các bộ phận trong khách sạn cần có sự phối kết hợp để luôn duy trì khả năng đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đối xử công bằng, giải quyết và xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả. - Nhóm các yếu tố CSDL Các khách sạn cần thường xuyên tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng không chỉ khi khách hàng đến nhận phòng mà cần thu thập ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nguồn thông tin này sẽ cung cấp những yếu tố cần thiết để khách sạn có cơ sở, căn cứ điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ. Yếu tố này rất quan trọng cần phải được tiếp tục duy trì và giữ vững định kì. - Nhóm các yếu tố DHKH Khách sạn cần tiếp thu và thực hiện nghiêm túc những phản hồi của khách hàng, chỉ khi khách hàng muốn gắn bó với khách sạn thì họ mới đóng góp ý kiến phản hồi. Bên cạnh đó khách sạn cần duy trì thường xuyên tổ chức những sự kiện, PR, chương trình quảng cáo, khuyến mại để duy trì tập khách hàng cũ và gây được sự chú ý, thu hút thêm khách hàng mới. Sau cùng các khách sạn cần thường xuyên có những chính sách, dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng. 1535
9. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 managemen. 9. Berry, (1983), “Relationship Marketing of Services Perspectives from 1983 and 2000”, Journal of Marketing Management. 10. Brohman và cộng sự, (2003), “ Data completeness: a key to effective net-based customer service systems”. 11. Chen & cộng sự, (2003), “Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology”, Business Process Management Journal 12. Choi Sang Long & cộng sự (2017), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Faculty of Management, Universiti Teknologi Malaysia, Malaysia. 13. Gummesson, (2008), “Total Relationship Marketing”, USA 14. Hisham Sayed Soliman (2011), “Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance”, Faculty of Commerce Cairo University 15. Janet Wong (2010), “Is there a suitable CRM framework to evaluate the effectiveness of CRM practices in the Singapore hotel industry?” 16. Kamrul Islam Shaon &cộng sự, (2015), “A theoretical review of CRM effects on customer satisfaction and loyalty”, Prague Economic Papers 17. Kanchan & cộng sự, (2015), “Application of Customer Relationship Management (CRM) practices in Hotel Industries”, Indira Gandhi University 18. Kim & cộng sự, (2004), “The Impact of CRM on Firm- andRelationship-Level Performance in Distributed Networks”, Korea University 19. Mendoza & cộng sự, (2007), “ Critical success factors for a customer relationship management strategy”, 20. Reinartz & cộng sự, (2004), “The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance”, Journal of Marketing Researc 21. Reinartz và cộng sự, (2004), “The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance”, SAGE Journals 22. Plessis & cộng sự, (2004), “Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings” 23. Zablah & cộng sự, (2004),”An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management. 24. Zeithaml & cộng sự, (2000), “Services marketing strategy”, Encyclopedia of Marketing 25. Sarmaniotis và cộng sự, (2013), “CRM and customercentric knowledge management: an empirical research”, 26. Sigala (2005), “Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational implications” International Journal of hospitality Management 1537