Đề tài Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với Thành Phố Vũng Tàu - Hoàng Văn Hào

Nội dung text: Đề tài Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với Thành Phố Vũng Tàu - Hoàng Văn Hào

1. Hội nghị Khoa học công nghệ lần thứ XXII Trường Đại học Giao thông vận tải khi du khách muốn tránh xa những cái nắng nóng, và không khí ngột ngạt của chốn thành thị. Các di tích lịch sử, văn hóa: Chùa Thích Ca Phật Đài nằm trên đường Trần Phú, là một trong những ngôi chùa lớn nhất của Vũng Tàu. Ngôi chùa ấn tượng ngay bởi chiếc cổng được xây dựng công phu bằng xi măng cốt thép, lát đá hoa, khắc 4 chữ "Thích ca Phật đài". Trong Chùa còn có Bảo Tháp, ngọc Xá Lợi của đức phật và tượng Phật tổ ngồi trên toà sen. Hơn nữa, khuôn viên của chùa cũng khiến du khách có được cảm giác thanh tịnh của chốn thiền môn. Tượng Chúa Kitô: nằm trên đỉnh của hòn núi Nhỏ, một trung tâm tôn giáo của Vũng Tàu. Tượng chúa Kitô Vua cao 32 m, và được xem là bức tượng chúa cao bậc nhất Việt Nam. Bạch Dinh: là một công trình kiến trúc độc đáo. Được xây dựng theo phong cách Roman lãng mạn, ba tầng, cao 19 m, nằm tựa mình vào núi Lớn. Bạch Dinh thu hút du khách, khi là nơi lưu giữ 19 khẩu thần công và rất nhiều các cổ vật gồm sứ, từng được trục vớt ngoài khơi biển Vũng Tàu. Ngoài ra, du lịch Vũng Tàu còn đưa du khách ghé thăm nhiều địa danh du lịch nổi tiếng khác như: Đảo Long Sơn, Suối nước nóng Bình Châu, Hồ Tràm, cáp treo Hồ Mây Mỗi điểm dừng chân đều mang những vẻ đẹp khác nhau, khiến du khách ngây ngất. Bên cạnh đó, du khách còn có cơ hội tham gia chương trình “du lịch Teambuilding” với vô số các trò chơi sôi động trên bãi biển. Đêm Gala biển diễn với nhiều Game Show hấp dẫn cũng dành cho hành trình của du khách. 1.2. Sự hài lòng của khách du lịch Sự hài lòng của du khách (Kozak và Rimmington, 2000) là một khía cạnh rất cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của marketing điểm đến du lịch vì nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm đến, sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và quyết định quay trở lại. Pine và More (1999) đã đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tương quan giữa kỳ vọng và cảm nhận. Kỳ vọng (E1) nghĩa là những gì mà khách hàng mong đợi và Cảm nhận (E2) nghĩa là cảm nhận của khách hàng về những gì mà họ nhận được. Hình 1. Mô hình đo lường sự hài lòng của Pine and More (1999). Tương tự như vậy, dựa trên khái niệm về sự hài lòng, nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) cho thấy sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến du lịch dựa trên mức độ đánh giá các thuộc tính của điểm đến vượt quá mức độ kỳ vọng của họ về các thuộc tính đó. -604-
2. Hội nghị Khoa học công nghệ lần thứ XXII Trường Đại học Giao thông vận tải So với những mô hình trước mô hình HOLSAT được hình thành dựa trên tổng hợp lý thuyết từ nhiều mô hình khác nhau. HOLSAT không sử dụng một danh mục cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được xây dựng, bổ sung cho phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến đều có nét riêng biệt. Điều này giúp đảm bảo các thuộc tính đang được sử dụng là phù hợp nhất với điểm đến đang được nghiên cứu. Điều này trái ngược lại với mô hình SERVQUAL sử dụng 22 thuộc tính cố định, không phân biệt cho các điểm đến khác nhau hoặc loại hình kinh doanh khác nhau. Việc sử dụng cả hai loại thuộc tính, tích cực và tiêu cực cho thấy đây là lợi thế của HOLSAT so với các mô hình khác. Theo Tribe và Snaith (1998), mặc dù điểm đến du lịch có một số thuộc tính tiêu cực nhưng du khách vẫn có thể biểu hiện sự hài lòng nếu tính tiêu cực thực tế thấp hơn so với lo ngại ban đầu. Cách tiếp cận này mang tính mới và cho chúng ta cái nhìn sâu hơn trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của du khách. Từ những ưu điểm trên so với các mô hình khác trong nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, tác giả quyết định lựa chọn mô hình HOLSAT làm mô hình sử dụng trong nghiên cứu này. Hình 2. Mô hình HOLSAT. Theo Tribe và Snaithe (1998) có ba công cụ nghiên cứu chính đã được phát triển để phân tích các khái niệm về chất lượng và sự hài lòng của người tiêu dùng. Đây là tầm quan trọng hiệu suất, SERVQUAL (chất lượng dịch vụ) và SERVPERF (thực hiện dịch vụ). Sau khi điều tra thí điểm về du lịch tại Varadero, Cuba vào năm 1998. Tribe và Snaith phát triển công cụ thứ tư gọi là HOLSAT (sự hài lòng của kỳ nghỉ). Có thể nhận thấy mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith nhấn mạnh vào yếu tố đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ thụ hưởng. Bên cạnh việc định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (dựa trên các nghiên cứu và thang đo của Parasuraman – SERVQUAL), mô hình nhấn mạnh vào đánh giá của khách du lịch về việc thực hiện dịch vụ đó như thế nào, có đáp ứng kỳ vọng của khách du lịch hay người thụ hưởng hay không. Mô hình HOLSAT đã nhấn mạnh nhân tố sự hài lòng của khách du lịch, đối tượng phục vụ chính của ngành du lịch để -606-
3. Hội nghị Khoa học công nghệ lần thứ XXII Trường Đại học Giao thông vận tải Môi trường Điều kiện tự nhiên 4.82% 13.70% 15.19% 7.78%4.07% 19.26% 66.30% 68.89% Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Di sản văn hoá Giá cả 4.45% 10.37% 14.07% 15.93% 17.78% 12.96% 62.59% 61.85% Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Lưu trú, ăn uống, tham Giao thông quan 8.15%9.26% 9.63% 12.97% 11.48% 12.59% 71.11% 64.81% Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Hình 4. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Vũng Tàu. -608-
4. Hội nghị Khoa học công nghệ lần thứ XXII Trường Đại học Giao thông vận tải của khách du lịch. Kết quả khảo sát có 167 khách (61,85%) hài lòng và 48 khách (17,78%) rất hài lòng cho thấy khách du lịch hài lòng với dịch vụ và giá cả của các cơ sở lưu trú. Việc cạnh tranh giúp các cơ sở lưu trú nâng cao chất lượng với những mức giá phù hợp. Bên cạnh đó, 43 khách du lịch (15,93%) chưa hài lòng và 12 khách (4,45%) rất không hài lòng với mức giả cả dịch vụ ăn uống và thuê phương tiện tại một số điểm du lịch. Do đó Vũng Tàu cần quản lý chặt chẽ hơn về giá cả các dịch vụ ăn uống và thuê phương tiện. Về Cơ sở Lưu trú - Ăn uống - Tham quan, giải trí - Ngân hàng - Viễn thông Kết quả khảo sát cho thấy các loại hình dịch vụ tại thành phố Vũng Tàu có nhiều mặt tích cực lẫn hạn chế còn tồn tại. 35 khách du lịch (12,97%) rất hài lòng và 175 khách (64,81%) hài lòng với nhân viên phục vụ cùng phòng ốc với những trang thiết bị tiên tiến trong phòng như ti vi, máy điều hòa, hệ thống nước nóng lạnh, truy cập internet, Việc truy cập internet dễ dàng mang lại hài lòng cho khách du lịch, nhất là việc chia sẻ chuyến đi cùng bạn bè trên các trang xã hội. Ẩm thực tại Vũng Tàu khá phong phú và tươi ngon với nhiều món ngon đặc trưng, hợp khẩu vị nhưng vấn đề về giá cả chưa làm hài lòng khách du lịch. Khách du lịch có thể mua sắm hoặc thưởng thức các món đặc sản biển tại các quán ăn hay nhà hàng ven biển tuyệt đẹp. Bên cạnh đó, việc bố trí nhà vệ sinh chưa đủ khiến 34 khách (12,59%) không hài lòng và 26 khách (9,63%) rất không hài lòng cũng như các địa điểm thu hồi rác thải chưa nhiều có thể gây ảnh hưởng tới môi trường sinh thái xung quanh. Ngoài ra, việc thanh toán qua thẻ còn khá hạn chế và chưa được áp dụng phổ biến tại khu du lịch phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Tóm lại, bên cạnh những điểm tích cực thì vẫn có một số điểm hạn chế nhưng nhìn chung thì chuyến du lịch đến Thành phố Vũng Tàu theo nhìn nhận của khách du lịch là đáng giá đồng tiền. Về giao thông Tình hình giao thông tại thành phố Vũng Tàu là rất tốt thể hiện qua 192 khách (71,11%) hài lòng và 25 khách (9,26%) rất hài lòng. Hệ thống giao thông đường bộ khá hoàn chỉnh. Thành phố đang chuẩn bị triển khai dự án đường cao tốc Vũng Tàu – Thành phố Hồ Chí Minh sẽ giúp cho hành trình của khách du lịch từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Vũng Tàu sẽ được rút ngắn đáng kể. Về hàng không: sân bay Vũng Tàu chủ yếu phục vụ cho máy bay trực thăng thăm dò khai thác dầu khí. Về đường sông: với hệ thống cảng biển phát triển, khách du lịch khá hài lòng khi di chuyển bằng tàu cánh ngầm giữa Vũng Tàu và thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, thông tin về Vũng Tàu tại các bến xe, nhà chờ, sân bay còn thiếu, chưa được quảng bá rộng rãi cũng làm cho 31 khách (11,48%) không hài lòng và 22 -610-
5. Hội nghị Khoa học công nghệ lần thứ XXII Trường Đại học Giao thông vận tải nhằm thu hút thêm khách du lịch đến Vũng Tàu. Giá cả Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch hài lòng với dịch vụ và giá cả của các cơ sở lưu trú. Việc phát triển và cạnh tranh giúp các cơ sở lưu trú nâng cao chất lượng với những mức giá phù hợp. Sự ra đời của các Resort cho thuê nguyên căn giúp khách du lịch có thêm nhiều trải nghiệm mới mẻ. Bên cạnh đó, khách du lịch chưa hài lòng với mức giá cả dịch vụ ăn uống và thuê phương tiện tại các khu du lịch. Điều này cần các cấp chính quyền quan tâm và có chính sách ưu đãi và quản lý phù hợp để góp phần tạo sự hài lòng cho du khách. 4. KẾT LUẬN Vũng Tàu là thành phố có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch, tuy nhiên chưa được khai thác đúng với tiềm năng. Qua phân tích trên ta thấy du khách hài lòng ở mức độ trung bình đối với ngành du lịch Vũng Tàu. Vẫn còn khá nhiều vấn đề bất cập trong việc phát triên du lịch Vũng Tàu như giá cả dịch vụ ăn uống và thuê phương tiện còn bất cập, ý thức bảo vệ môi trường của một bộ phận người dân còn hạn chế. Để phát triển du lịch thì Vũng Tàu cần phải cải thiện nhiều mặt, nhiều lĩnh vực đồng thời không ngừng đầu tư, sáng tạo ra các sản phẩm du lịch đặc trưng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi đi du lịch tại Vũng Tàu. Các cấp quản lý, đầu tư và hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa, đồng thời tạo điều kiện nâng cao trình độ và tay nghề của lực lượng lao động phục vụ du lịch. Ngoài ra cần phải chú trọng việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển du lịch. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bộ môn Kinh tế vận tải và Du lịch, Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 2019. [2]. Bộ môn Kinh tế vận tải và Du lịch, Bài giảng Điều tra kinh tế, 2018. [3]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TPHCM, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008 [4]. Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam, dulichvn.org.vn. [5]. Trang web Vũng tàu, -612-