Môn học Đón tiếp và đăng ký khách

Nội dung text: Môn học Đón tiếp và đăng ký khách

1. [Type here] - Thông báo thời gian và địa điểm ăn sáng, vị trí nhà hàng ăn sáng - Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí, phiếu ăn sáng của những ngày tiếp theo cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. Mặc dù trên buồng khách đã có danh bạ điện thoại các bộ phận trong khách sạn nhưng lễ tân cũng phải thông báo số điện thoại của lễ tân cho trưởng đoàn báo lại cho khách. - Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không. - Để trách trường hợp khách phải bồi thường cho khách sạn vì làm mất mát các trang thiết bị, đồ dùng trong buồng như khăn tắm, d p, điều khiển tivi nhưng khách không đồng ý bồi thương vì họ cho rằng những trang thiết bị, đồ dùng đó không có khi họ nhận buồng, vì vậy ngay khi làm thủ tục nhận buồng nhân viên tiếp tân sẽ phải đề nghị trưởng đoàn báo cho các thanh viên trong đoàn kiểm tra danh mục các trang thiết bị, nếu có thiếu xót báo lại cho tiếp tân để kịp thời bổ xung Bƣớc 5 Kết thúc - Nhân viên tiếp tân sau khi làm xong thủ tục nhận buồng cho khách sẽ thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng. - Chúc cả đoàn có kỳ nghỉ hài lòng tại khách sạn - Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. *Lưu Trong một số trường hợp, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký vào phiếu đăng ký khách sạn, giao cho khách thẻ buồng, chìa khoá, phiếu ăn sáng. Khi khách đã về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu khách và điền nốt mọi thông tin trong hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn 76
2. [Type here] +) Nếu bằng tiền mặt, nhân viên lễ tân nhận tiền đầy đủ, kiểm, đếm trước sự chứng kiến của khách sau đó viết biên nhận đặt cọc cho khách. Trao cho khách một liên theo đúng quy định Bƣớc 4 Trao chìa khóa buồng và hƣớng dẫn khách về buồng - Thông báo số buồng và trao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá cho khách. nếu khách sạn vẫn dùng chìa khoa cơ, lễ tân thông báo cho khách khi ra khởi khách sạn khách sẽ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân - Thông báo thời gian và địa điểm ăn sáng, vị trí nhà hàng ăn sáng. Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí, phiếu ăn sáng của những ngày tiếp theo cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. Mạc dù trên buồng khách đã có danh bạ điện thoại các bộ phận trong khách sạn nhưng lễ tân cũng phải thông báo số điện thoại của lễ tân cho khách Bƣớc 5 Kết thúc - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng. - Chúc khách có một kỳ nghỉ hài lòng tại khách sạn. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. Lưu Trong một số trường hợp, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký vào phiếu đăng ký khách sạn, giao cho khách thẻ buồng, chìa khoá, phiếu ăn sáng. Khi khách đã về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu khách và điền nốt mọi thông tin trong hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn 4.5.1.3. Khách có yêu cầu đặc biệt Đối với những khách có yêu cầu đặc biệt (Khách VIP, khách khuyết tật) thì khách sạn có quy trình làm thủ tục khác so với những đối tượng khách thông thường như Quy trình được tiến hành nhanh hơn để khách có thể nhanh chóng về buồng nghỉ ngơi hoặc một số khách sạn không làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này tại quầy tiếp tân mà làm tại buồng. 78
3. [Type here] có thể làm thủ tục nhận buồng ngay tại buồng của khách tùy vào mức khuyết tật của khách. Ví dụ: khách ngồi xe lăn, khách sạn nên bố trí nhân viên hướng dẫn khách lên buồng để làm thủ tục nhận buồng Quy trình đăng ký khách sạn cho khách khuyết tất cũng giống với quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ đặt buồng trước, tuy nhiên đối tượng khách này cần được chăm sóc đặc biệt và làm thủ tục nhận buồng một cách nhanh chóng. 4.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách chƣa đặt buồng (Khách vãng lai) Có những khách du lịch không thực hiện đặt buồng trước mà đến thẳng khách sạn và yêu cầu được thuê buồng. Sự hiểu biết của khách sạn về những khách này thường ít. Do đó, nhân viên lễ tân cần đề cao tinh thần cảnh giác và thường yêu cầu khách đặt cọc để bảo đảm thanh toán hoặc giữ lại giấy tờ tuỳ thân của khách. Công việc đăng ký khách sạn cho khách lẻ hoặc khách đoàn chưa đặt buồng được tiến hành như sau 4 2.1. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách đoàn Bƣớc 1 Chào đón và nhận biết khách - Nhân viên tiếp tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn - ác định tên trưởng đoàn, tên đoàn khách để tiện cho việc giao tiếp bằng tên và tạo không khí thân mật, nhân viên lễ tân phải xác định được tên khách - Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của đoàn khách bao gồm +) Loại buồng (nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách muốn thuê loại buồng có giường đơn hay giường đôi) +) Số lượng buồng và số lượng khách (có bao nhiêu người lớn và bao nhiêu trả em) +) Thời gian lưu trú, điều này đảm bảo cho lễ tân khi kiển tra và thông báo chính xác số lượng buồng và loại buồng mà khách sạn còn trống 80
4. [Type here] - Trưởng đoàn khách có thể thanh toán cho khách sạn bằng thẻ tìn dụng hoặc tiền mặt - Thực hiện đảm bảo thanh toán như đã thỏa thuận Bƣớc 5 Chuẩn bị chìa khóa và hƣớng dẫn khách về buồng - Trao toàn bộ phiếu ăn sáng và chìa khóa buồng cho trưởng đoàn để trưởng đoàn dựa vào danh sách bố trí buồng trao cho các thành viên trong đoàn. Nếu khách sạn vẫn dùng chìa khoa cơ, lễ tân thông báo cho trưởng đoàn nhắc khách khi ra khởi khách sạn khách sẽ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân để đảm bảo àn toàn và an ninh cho khách - Thông báo thời gian và địa điểm ăn sáng, vị trí nhà hàng ăn sáng. Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí, phiếu ăn sáng của những ngày tiếp theo cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. Mặc dù trên buồng khách đã có danh bạ điện thoại các bộ phận trong khách sạn nhưng lễ tân cũng phải thông báo số điện thoại của lễ tân cho khách - Thông báo cho trưởng đoàn trong mỗi buồng đều có danh mục các trang thiết bị, đề nghị đoàn kiểm tra nếu thiếu xin báo lại cho tiếp tân để kịp thời bổ xung thêm. Bƣớc 6 Kết thúc - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý - Giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý với khách , nhân viên hành lý sẽ đưa khách về buồng. - Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. 4.5.2.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách lẻ Bƣớc 1 Chào đón và nhận biết khách - ác định tên khách, để tiện cho việc giao tiếp và tạo không khí thân mật, nhân viên lễ tân phải xác định được tên khách - Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bao gồm 82
5. [Type here] - Để đảm bảo khách không nợ tiền buồng khi làm thủ tục trả buồng tại khách sạn, một số khách sạn đề nghị khách thanh toán trước tiền thuê buồng cho khách sạn khi làm thủ tục nhận buồng, các dịch vụ khách sẽ thanh toán khi trả buồng - Khách có thể thanh toán cho khách sạn bằng thẻ tìn dụng hoặc tiền mặt - Thực hiện đảm bảo thanh toán như đã thỏa thuận Bƣớc 5 Chuẩn bị chìa khóa và hƣớng dẫn khách về buồng - Thông báo số buồng và trao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá cho khách. nếu khách sạn vẫn dùng chìa khoa cơ, tiếp tân thông báo cho khách khi ra khởi khách sạn khách sẽ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân - Thông báo thời gian và địa điểm ăn sáng, vị trí nhà hàng ăn sáng. Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí, phiếu ăn sáng của những ngày tiếp theo cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. Mạc dù trên buồng khách đã có danh bạ điện thoại các bộ phận trong khách sạn nhưng lễ tân cũng phải thông báo số điện thoại của tiếp tân cho khách Bƣớc 6 Kết thúc - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng. - Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. 4.2. Những công việc cần thực hiện sau khi đón tiếp và đăng ký khách 4.2.1. Cập nhật tình trạng buồng Sau khi khách đã về buồng, nhân viên tiếp tân thực hiện những công việc sau - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo d i tình trạng buồng. Việc cập nhật trình trạng buồng là rất quan trọng, việc này giúp nhân viên giữa các ca 84
6. [Type here] +) Nếu khách không đồng ý thông báo số tiền khách phải trả cho việc sử dụng buồng (tuỳ theo mức độ sử dụng buồng, tuỳ đối tượng khách và quy định của khách sạn) +) Nếu khách vẫn quyết định chuyển làm thủ tục check-out, giúp khách về hành lý và phương tiện chuyển. - Chào tạm biệt và hẹn khách dịp khác được đón khách. Tình hu ng Kh ch v ng i n thu u ng nhưng hông c hành lý G i ý trả lời - Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Tế nhị tìm hiểu lý do khách không có hành lý +) Khách thất lạc hành lý trên máy bay hoặc các phương tiện khác, có thể giúp khách liên hệ với hãng hàng không hoặc các địa chỉ liên quan để tìm giúp khách +) Khách bị mất hành lý Giúp khách báo công an ở tại để tìm hành lý. Giúp khách mua những vật dụng cần thiết (nếu cần) +) Nếu khách thật sự không có hành lý. Ghi lại đầy đủ các thông tin của khách, đề nghị khách thanh toán toàn bộ tiền buồng, báo cho bộ phận an ninh và các bộ phận liên quan để theo d i, giám sát. Tình hu ng t h ch n à th t c nh p h ch s n (chec in) thông o ị th t c hành ý tr n chuy n y n Vi t và nghị ư c gi p ỡ n sẽ xử ý th nào? G i ý trả lời - Chăm chú lắng nghe và ghi lại phàn nàn của khách. - Nhắc tóm tắt lại nội dung phàn nàn. - Thể hiện sự đồng cảm với khách về việc thất lạc hành lý, trấn an khách và nhiệt tình giúp khách. - Thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra. 86
7. [Type here] - Kiểm tra xem tên khách có trong Danh sách khách không đến của ngày hôm trước không. - Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này nhưng hứa sẽ tiếp tục cố gắng giải quyết cho khách. - Kiểm tra các thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai của khách sạn, biên lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng ) - Kiểm tra tên của khách sạn ghi trên các tài liệu này. Nếu khách đến nhầm khách sạn thì phải thông báo để khách biết và liên lạc hoặc gợi ý giúp đỡ khách liên lạc với đúng khách sạn đó để khẳng định các thông tin đặt buồng. - Nếu không, kiểm tra tên của người đã thực hiện đặt buồng (nếu có). - Liên lạc và đối chiếu thông tin với bộ phận đặt buồng. - Kiểm tra để tránh việc khách nhầm tên khách sạn. - Giúp đỡ khách liên lạc với người đặt buồng, công ty hoặc hãng lữ hành. - Nếu khách sạn còn buồng hãy gợi ý để khách nghỉ tại khách sạn. Nếu khách đồng ý, thực hiện quy trình dành cho khách lẻ không có đặt buồng trước và đề nghị với khách huỷ đặt buồng ở những chỗ khác hoặc ngày khác. - Nếu khách không đồng ý và rời đi khách sạn khác hãy giúp đỡ thu xếp phương tiện cho khách - Nếu tìm thấy thông tin thì tiếp tục thực hiện các bước còn lại. Tình hu ng Kh ch t u ng n à th t c nh n u ng s hơn giờ quy ịnh G i ý trả ời - Chào đón khách và thông báo cho khách biết buồng của khách chưa sẵn sàng vì khách đến quá sớm. - Nếu còn loại buồng khác thì thông báo và hỏi ý kiến khách. Nếu khách đồng ý khách sạn sẽ xếp khách vào loại buồng đó. - Nếu khách không đồng ý bố trí cho khách nghỉ tạm ở phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo cho khách khi có buồng. - Tùy khách sạn, những khách (đã có đặt buồng hoặc không) đến làm thủ tục nhận buồng sớm hơn giờ quy định chung của khách sạn (do chuyến bay đến 88
8. [Type here] Tình hu ng Kh ch ẻ t u ng ( hông ả ảo) n qu u n h ch s n cho thu h t o i u ng h ch y u c u G i ý trả ời - in lỗi khách - Kiểm tra lại đặt buồng của khách - Kiểm tra lại với bộ phận đặt buồng xem thực tế ngày hôm đó còn loại buồng và số lượng buồng khách yêu cầu không - Thông báo với khách tình hình đặt buồng của khách sạn. Khẳng định việc khách sạn đã giữ buồng cho khách đến đúng thời hạn quy định và giải thích lý do khách sạn hiện không còn đúng loại buồng khách yêu cầu - Giới thiệu cho khách loại buồng khách sạn hiện có và cố gắng thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn. Nếu khách đồng ý cần nhanh chóng thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn để khách nhận buồng nghỉ Tình hu ng Kh ch t u ng n à th t c ăng ý nhưng o nh ẫn ngày hô h ch s n n u ng G i ý trả ời - Báo cho người phụ trách biết tình huống trên - in lỗi khách và thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác - Giải thích cho khách r là khách chỉ ở khách sạn khác một đêm, từ đêm hôm sau sẽ chuyển về khách sạn - Làm việc với lễ tân khách sạn khác trước khi chuyển khách. - Thuê xe và cử một nhân viên chuyển khách sang khách sạn khác (xe miễn phí) Tình hu ng Kh ch n ng theo phi u th nh to n c công ty u ịch ch ịnh n h ch s n và s u hi i tr hông th y c t u ng nào như v y G i ý trả ời 90
9. [Type here] + Nếu khách không đồng ý Xin ý kiến người phụ trách giảm giá cho khách hoặc không thu thêm phần chênh lệch giá, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách. Lưu ý khách khi có loại buồng như khách đặt khách sạn sẽ chuyển buồng cho khách. Tình hu ng Kh ch t bu ng trư c nhưng hông x c nh n l i trư c hi n. Khi khách t i khách s n, lo i bu ng à h ch t h t. B n ch còn lo i bu ng th p hơn n sẽ xử lý như th nào? G i ý trả lời Chào đón khách đến khách sạn. Hỏi tên khách để tìm đặt buồng trước. Thông báo với khách là khách sạn có giữ buồng cho khách + Nếu là khách đi tour qua công ty lữ hành - Thông báo với hãng (nếu có thể) và đề xuất khách sạn sẽ bổ sung thêm dịch vụ (đặt hoa quả, nước uống khi khách đến ) - Nhấn mạnh sự không khác biệt nhiều giữa 2 loại buồng. - Hứa sẽ đổi lại loại buồng như khách đó đặt khi khách sạn có loại buồng đó. + Nếu là khách khác - Xin lỗi và trình bày để khách thông cảm về việc khách sạn không còn loại buồng như khách đó đặt trong ngày hôm đó. - Thuyết phục khách chấp thuận loại buồng hiện có, nêu sự không khác nhau nhiều giữa 2 loại buồng. - Cung cấp bổ sung thêm dịch vụ ( như mời khách đi city tour, tặng vé spa ) để cân xứng với giá buồng như khách đó đặt Nếu khách không đồng ý gợi ý đặt buồng tại khách sạn khác với cấp hạng tương đương và cùng hệ thống (công ty) cho khách ở tạm , ngay khi khách sạn có buồng như khách đã đặt khách sạn sẽ bố trí xe đón khách về khách sạn . Xin lỗi khách, hẹn gặp lại khách vào ngày mai,) 92
10. [Type here] Hôm nay, khách s n n u ng. M t h ch t bu ng trư c cho 3 n làm th t c nh p khách s n (check-in) nhưng vì m t lý do khách quan (Ví d bu ng h ng), khách s n không còn bu ng cho h ch n y từ i sẽ có bu ng theo yêu c u c a khách. B n sẽ xử lý như th nào? G i ý trả lời Công việc trước khi khách đến chuẩn bị đón khách, xác định đối tượng khách + Nếu là khách của công ty kiểm tra xem công ty hiện tại có khách ở khách sạn không và thuyết phục khách ở ghép. + Nếu là khách mua tour qua công ty lữ hành chủ động thông báo cho hàng biết và cùng hãng chọn một khách sạn phù hợp cho khách ở tạm một đêm, gợi ý và thống nhất với hãng về các ưu đãi của khách sạn như xe đưa đón, quà tặng, nước uống + Nếu là khách lẻ chủ động chọn một khách sạn phù hợp về hạng, giá và có vị trí gần, dự kiến những ưu đãi để xin lỗi khách. Khi khách đến Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. Xin lỗi và thông báo cho khách về việc không có buồng đêm đó (nêu lý do khách quan, ví dụ buồng hỏng) Thông báo về hướng giải quyết của khách sạn gửi khách sang khách sạn khác một đêm, thông báo tên khách sạn, phương tiện chuyển khách sang khách sạn khác, thống nhất thời gian đón khách về khách sạn ngày hôm sau. + Nếu khách đồng ý liên hệ và thông báo với khách sạn khác về việc sẽ chuyển khách sang và đề nghị chuẩn bị đón khách. + Nếu khách không đồng ý hỏi xem khách muốn được giải quyết vấn đề của khách như thế nào. Giúp đỡ khách về phương tiện (nếu cần). Chào tạm biệt, xin lỗi khách, hứa lần sau sẽ không để sự việc tương tự xảy ra. + Ghi sổ bàn giao ca sự việc xảy ra Tình hu ng 94
11. [Type here] Kh ch i tour qua công ty l hành, sau khi làm th t c nh p khách s n (check in) lên nh n bu ng, khách chê bu ng chư ảm bảo v sinh và từ ch i hông ưu tr t i khách s n. B n sẽ xử lý th nào? G i ý trả lời Chăm chú lắng nghe và ghi lại phàn nàn của khách. Nhắc tóm tắt lại nội dung phàn nàn. Thể hiện sự đồng cảm với khách. Xin lỗi khách/ thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra. Tìm hiểu thực chất lý do khách chê buồng không vệ sinh. Cám ơn khách đã cho biết thông tin. Bàn bạc biện pháp khắc phục + Nếu do nhân viên buồng làm vệ sinh chưa sạch hoặc buồng có côn trùng - Nếu khách đồng ý chờ vệ sinh lại buồng hoặc diệt côn trùng. - Nếu khách không đồng ý chờ đổi buồng cùng loại đó được làm vệ sinh tốt cho khách + Nếu do cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũ, hỏng - Nếu còn buồng trống tìm các buồng cùng loại có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn để cho khách lựa chọn. - Nếu không còn buồng trống giải thích cho khách thông cảm rằng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tuy cũ nhưng vệ sinh hoàn toàn sạch sẽ, đảm bảo an toàn cho sức khoẻ của khách; khẳng định khách sạn luôn quan tâm chú ý hàng đầu về vấn đề vệ sinh. Cử người làm vệ sinh lại buồng cho khách yên tâm. Kiểm tra sự hài lòng của khách. Hỏi xem khách cần giúp đỡ gì nữa không? Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn. 96
12. [Type here] BẢNG KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG TIẾP TÂN gày Thực hiện CÁC STT Có Không Đánh giá BƢỚC THỰC HIỆN  x Tốt Khá TB Kém 1 Chào mừng khách đến với khách sạn Hỏi xem khách đặt buồng trước hay 2 chưa Tìm danh sách dự kiến khách đến 3 trong ngày ( Expected Arrival List – EAL) 4 Lập lại thông tin về yêu cầu đặt buống 5 Tiến hành thủ tục nhập khách sạn 6 Kiểm tra sự phù hợp của buồng đã sắp Thông báo số buồng cho trưởng bộ 7 phận và housekeeping và chờ xác nhận Tìm welcome card đã được chuẩn bị 8 trước Kiểm tra thông tin trong registration 9 form và chữ ký của khách 10 Xác lập phương thức thanh toán Kiểm tra xem khách có thư, fax để 11 chuyển cho khách Trao cho khách bộ welcome card và 12 giới thiệu thông tin Kiểm tra xem khách có đặt ăn trước 13 tại khách sạn và thông tin liên quan nếu có 98
13. [Type here] khách lên buồng sau khi làm xong check – in Xếp hành lý khách lên xe đẩy và 5 chuyển lên buồng 6 Mở cửa buồng mời khách vào trước Đề nghị khách xác nhận đúng số 7 lượng đúng hành lý của khách Hướng dẫn khách sử dụng một số 8 trang thiết bị trong buồng Chúc khách. Hỏi khách có yêu cầu gì 9 thêm không Lưu thông tin về số buồng cùng số 10 lượng hành lý của buồng mới check – in 4.5. Câu hỏi ôn tập Câu hỏi ôn tập lý thuyết Câu 1 Trình bày quy trình nhận buồng đối với các đối tượng khách đã đặt buồng trước Câu 2 Trình bày quy trình đối với các đối tượng khách chưa đặt buồng. Câu 3 Liệt kê danh mục kiểm tra tại bộ phận tiếp tân Câu 4 Hãy so sánh quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước và khách chưa đặt buồng? Câu 6 Theo anh (chị) làm thủ tục đăng ký khách sạn có nhất thiết yêu cầu khách đảm bảo thanh toán không? Hình thức và số tiền bao nhiêu là thích hợp? Câu hỏi ôn tập lý thuyết Câu1. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách lẻ đặt buồng trước. 100
14. [Type here] DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG GIÁO TRÌNH Arrival date Ngày khách dự định đến Arrival time Thời gian dự định đến Availability Tình trạng buồng trống Block reservation Một buồng hoặc dãy buồng được dành cho một khách hay đoàn khách Guest account Tài khoản của khách C/I - Check-in Làm thủ tục nhận buồng Credit card Thẻ tín dụng Guest Folio Hóa đơn theo d i chi phí của khách HU - House Use Buồng nội bộ VC - Vacant clean Buồng trống sạch VR - Vacant ready Buồng sẵn sàng đón khách VD - Vacant dirty Buồng trống và chưa sẵn sàng đón khách VIP - Very Imprtant Person Khách quan trọng Voucher Phiếu do hãng lữ hành phát hành dùng để thanh toán một phần hoặc toàn bộ cho phí của khách trong thời gian khách ở khách sạn EB - Extra bed Giường phụ DND - Do not disturb Không làm phiền EA - expecting arival Khách chuẩn bị đến OOO - Out of order Buồng sửa chữa TO - Tour Operator Công ty lữ hành là đơn vị tổ chức các dịch vụ trọn gói cho đoàn khách. TA - Travel Agent Đại lý du lịch. TC - Travellers cheque S c du lịch. ATA - All to travel agent Hoá đơn do hãng lữ hành thanh toán theo hợp đồng. OCC - Occupied Chỉ tình trạng buồng đang có khách ở. Walk – in Khách vãng lai đến thuê buồng 102
15. [Type here] Guest Khách. Guest account Tài khoản của khách (gồm tất cả các chi phí và thanh toán của khách trong thời gian khách ở khách sạn) Guest list Danh sách khách. (Tên khách lưu trú trong khách sạn ghi theo vần ABC và số buồng khách đang ở). Guest stay Khoảng thời gian lưu trú của khách. Hand Over Bàn giao ca. High season Mùa cao điểm/ mùa đông khách. Houskeeping Bộ phận Nhà Buồng. Imprinter Máy cà thẻ tín dụng. Incidental account Khoản chi phí phụ khách có trách nhiệm tự thanh toán trực tiếp, không phải do công ty hay hãng lữ hành thanh toán. In – house Guest Khách đang lưu trú trong khách sạn. Key card Thẻ chìa khoá. Late arrival Khách đến muộn và thông báo cho khách sạn biết họ sẽ đến sau giờ khách sạn qui định. Master card Thẻ tín dụng loại Master. Visa card Thẻ tín dụng loại Visa. Voucher Phiếu thanh toán do các hãng hàng không hay lữ hành phát hành. Walk-in Khách vãng lai Là khách đến khách sạn thuê buồng mà không đặt buồng trước. 104